Đối tƣợng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cƣ với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng để trên cơ sở đó, đƣa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.
Eximbank cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Những kết quả tổng hợp đƣợc là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn tiền gửi.
Eximbank cũng cần có sự phân khúc thị trƣờng để xác định khách hàng tiềm năng. Mặc dù ngân hàng hƣớng tới phục vụ tất cả các đối tƣợng khách hàng nhƣng để đạt đƣợc hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, cần xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy đƣợc những ƣu điểm của mình để phát huy, đồng thời cũng sẽ phát sinh nhiều hạn chế và ngân hàng phải tìm cách khắc phục. Việc xác định đƣợc nhóm khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp ngân hàng thấy đƣợc hƣớng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.
Bên cạnh đó, Eximbank cần xây dựng chiến lƣợc huy động vốn cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng nhƣ những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của ngƣời gửi tiền. Do đó, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết.
Điều quan trọng là sau khi các chiến lƣợc huy động vốn và chiến lƣợc chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến
85
lƣợc này. Sau khi chiến lƣợc đƣợc thông qua, cần đƣợc xúc tiến thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận liên quan.
Eximbank cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tƣợng khách hàng. Ngân hàng cần tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, chẳng hạn nhƣ đƣợc các khách hàng cũ giới thiệu các khách hàng mới là ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác của các khách hàng này.
Hiện tại, Eximbank vẫn chƣa có phòng chăm sóc khách hàng Vip tại các chi nhánh và phòng giao dịch mà mới chỉ xúc tiến triển khai thành lập phòng chăm sóc khách hàng Vip của hội sở. Tuy nhiên, hội sở không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên rất khó để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất đƣợc. Trong khi đó, khách hàng VIP là đối tƣợng khách hàng có năng lực tài chính lớn, có nhu cầu gửi vốn nhiều và thƣờng xuyên sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó, nếu đặt đƣợc mối quan hệ lâu dài với các khách hàng này, ngân hàng sẽ đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh rất lớn, đặc biệt là công tác huy động vốn. Chính vì vậy, các ngân hàng thƣờng xuyên săn đón, tìm mọi cách để tạo mối quan hệ với các khách hàng VIP. Điều đáng nói là khách hàng VIP thƣờng là những khách hàng khó tính, yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cao, lúc nào cũng muốn đƣợc phục vụ liền và không thích chờ đợi hoặc không có nhiều thời gian chờ đợi, nên làm sao để họ luôn cảm thấy hài lòng và đặt niềm tin với ngân hàng là một nhiệm vụ rất khó. Thiết nghĩ, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh và các phòng giao dịch cần đƣợc thực hiện nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Bộ phận này cần đƣợc bố trí một cách riêng biệt, tách rời với không gian giao dịch chung để tránh gây ra cảm giác bị phân biệt đối với các khách hàng khác. Nhân viên làm việc trong bộ phận này phải đƣợc tuyển chọn một cách kỹ lƣỡng, đáp ứng những nhu cầu khắt khe mà ban lãnh đạo đƣa ra. Bù lại, nhân viên làm trong bộ phận này cũng sẽ nhận đƣợc nhiều sự ƣu đãi từ phía ngân hàng.
Nếu làm tốt đƣợc điều này, Eximbank chắc chắn sẽ nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn và gia tăng nguồn vốn huy động về cả quy mô lẫn chất lƣợng.