Bảng kết quả phân tích (KMO and Bartlett’s test) cho thấy (xem phụ lục 5), hệ số KMO=0.854, Sig.= 0.00 nĩi lên giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến cĩ tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố
Từ bảng kết quả phân tích phương sai tổng thể (Total Variance Explained), cho thấy cĩ 8 nhân tốđược trích tại điểm Eigenvalues là 1.051 và phương sai trích là 67,01%. Như vậy là các chỉ tiêu phân tích đều đạt yêu cầu và kết quả phân tích này là cĩ ý nghĩa.
Trong 8 nhân tố trích được ta quan sát thấy từ bảng kết quả Rotated Component Matrixa:
(a)Nhĩm nhân tố thứ 1: Bao gồm các biến EO5, EO7, EO6, IC1 và MC4a
Khơng cĩ biến quan sát nào cĩ hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.45 nên khơng bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Biến quan sát EO4 cĩ hệ số tải nhân tố 0.509 ở nhĩm nhân tố thứ nhất nhỏ hơn hệ số tải nhân tố 0.553 ở nhĩm nhân tố thứ 4, nên biến quan sát này sẽ giải thích tốt hơn nếu nằm trong nhĩm nhân tố thứ 4.
Hai biến IC1 (thuộc phần năng lực sáng tạo) và MC4a (thuộc phần năng lực Marketing) cùng phản ảnh được định hướng kinh doanh của doanh nghiệp. Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng đều cho rằng việc doanh nghiệp phải định hướng trong kinh doanh ngay từ đầu, việc đưa ra các sản phẩm/giải pháp thân thiện với mơi trường và nhanh chĩng thực hiện các kế hoạch đểđáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Vậy hai biến này cùng ba biến EO5, EO7, EO6 sẽđược gọi là nhĩm “Định hướng kinh doanh” (X1).
(b)Nhĩm nhân tố thứ 2: Bao gồm các biến MC8b, MC9b, MC5a, MC6a, MC13c và MC7b
Các biến quan sát này khơng cĩ hệ số chuyển tải nào nhỏ hơn 0.45 nên khơng bị loại khỏi mơ hình.
Tất cả các biến quan sát này đều nằm trong nhĩm năng lực Marketing, cụ thể các biến quan sát MC8b, MC9b, MC7b nĩi đến khả năng phản ứng đối thủ cạnh tranh, MC5a và MC6a khả năng đáp ứng khách hàng, cịn MC13c đề cập khả năng thích ứng với mơi trường vĩ mơ. Nhĩm các biến này lại làm rõ hơn năng lực đáp ứng khách hàng mà khách hàng mong muốn nơi doanh nghiệp. Do vậy nhĩm nhân tố thứ 2 được gọi là “Năng lực đáp ứng khách hàng” (X2).
(c)Nhĩm nhân tố thứ 3: Bao gồm các biến SQ2, SQ3, IC4, SQ4, SQ1
Trong nhĩm biến quan sát này các hệ số tải đều thỏa mãn yêu cầu (lớn hơn 0.45) nên sẽ được đưa vào mơ hình nghiên cứu. Nhĩm biến này vẫn giữ tên như mơ hình nghiên cứu đề nghị là « Năng lực tổ chức dịch vụ » của doanh nghiệp (X3). Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình, thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ cĩ ảnh hưởng tích cực đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đĩ.
(d)Nhĩm nhân tố thứ 4: Bao gồm các biến EO2, EO1, EO3 và EO4
Từ kết quả phân tích cho thấy cả bốn biến quan sát này đều cĩ hệ số chuyển tải khá cao. Các biến quan sát này đều từ nhân tố định hướng kinh doanh ban đầu nhưng lại cĩ phần chuyên về yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đĩ, nhĩm yếu tố này được đặt lại tên là « Định hướng trong cạnh tranh » (X4).
(e)Nhĩm nhân tố thứ 5: Bao gồm các biến MC11b, MC12c và MC10b
Kết quả phân tích cho thấy cả ba biến quan sát này đều cĩ hệ số chuyển tải cao (0.7-0.9). Như vậy, theo đánh giá của khách hàng các biến này cùng phản ánh năng lực phản ứng của doanh nghiệp với đối thủ cạnh trạnh. Vậy nên tên của yếu tố này được đặt theo mơ hình ban đầu là “Năng lực phản ứng đối thủ cạnh tranh” (X5).
(f) Nhĩm nhân tố thứ 6: Bao gồm các biến MC3a, MC2a, MC1a
Nhĩm biến quan sát này nĩi về sự mong đợi của khách hàng đối với doanh nghiệp, đĩ là sự hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng, doanh nghiệp cĩ thể đáp ứng mong đợi của khách hàng khơng. Như vậy, một mối quan hệ khơng thểđược thiết
lập về lâu dài nếu khách hàng khơng nhận được tín hiệu tích cực từ doanh nghiệp, nên tên của yếu tố này được đặt lại là « Năng lực tiếp cận khách hàng » (X6).
Các biến quan sát này các hệ số tải (factor loading) đều thỏa mãn yêu cầu (lớn hơn 0.45) nên chắc chắn sẽđược đưa vào mơ hình nghiên cứu.
(g)Nhĩm nhân tố thứ 7: Bao gồm các biến SR2, SR3, SR4 và SR1
Nhĩm biến quan sát này nằm trong nhân tố danh tiếng doanh nghiệp ở mơ hình ban đầu, nhưng qua kết quả thu được, nhĩm biến này nĩi về những đánh giá của khách hàng dành cho những gì mà doanh nghiệp đã và sẽđem đến nên tên của yếu tố này được đặt là « Cam kết với khách hàng » (X7).
Hệ số factor loading của các biến này đều thỏa mãn yêu cầu (lớn hơn 0.45) đểđưa vào mơ hình nghiên cứu.
(h)Nhĩm nhân tố thứ 8: Bao gồm các biến IC2 và IC3
Nhĩm hai biến quan sát này nĩi về những tác động tích cực mà những hoạt động cải tiến sản phẩm đem đến cho khách hàng. Vì vậy nhĩm biến này được đặt theo mơ hình ban đầu là « Năng lực sáng tạo » (X8). Hệ số factor loading của các biến này đều thỏa mãn yêu cầu (lớn hơn 0.45) đểđưa vào mơ hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích từ bảng Rotated Component Matrixa cũng cho thấy, biến quan sát MC16d cĩ hệ số tải nhân tố 0.377 nhỏ hơn 0.45, khơng thỏa mãn điều kiện đểđưa vào mơ hình nghiên cứu. Như vậy, chỉ cịn lại 32 biến quan sát được đưa vào chạy phương trình hồi quy là đạt điều kiện, các biến bị loại là MC14c, MC15d, MC16d, MC17d, SR5, SR6 khơng xuất hiện ở các bước tiếp theo.
Sau khi loại biến MC16d ra khỏi phân tích nhân tố, kết quả cũng cho ra 8 nhân tố như trên, nhưng lúc này các hệ số tải nhân tố sau khi xoay đã được cải thiện so với lúc cịn biến MC16d. Hệ số KMO mới là 0.852 (Sig=0.00), khả năng giải thích của 8 nhân tốđã được cải thiện lên 68.18% (xem phụ lục 5).