Đây là nhân tố cĩ ảnh hưởng mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh động của doanh nghiệp đối với mơ hình hồi quy này. Để cải thiện nhân tố này doanh nghiệp cần chú ý theo thứ tựưu tiên các khía cạnh như nhân viên cơng ty hiểu rõ vềđối thủ cạnh tranh,
đảm bảo thơng tin truyền tải đến khách hàng qua các buổi triển lãm hay hội thảo, cải tổ
lại khâu xử lý đơn hàng, thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm mới của cơng ty, nghĩ đến quyền lợi khách hàng trong mơi trường kinh tế nhiều biến động, thu thập các thơng tin liên quan đến đối thủ cạnh tranh.
Ngồi những dự án phải đấu thầu, bình thường khách hàng vốn đã cĩ định hướng giao dịch với bên cung ứng nào hoặc là họ đang ở trạng thái tâm lý phân vân khơng biết quyết định chọn nhà cung cấp nào. Họ cũng rất cần các thơng tin từ nhà cung cấp để
làm rõ các vấn đề cịn phân vân, trong hồn cảnh đĩ nếu doanh nghiệp muốn hướng khách hàng về phía mình điều quan trọng là doanh nghiệp phải chỉ ra những điểm lợi nào sẽđến với khách hàng của mình nếu khách hàng quyết định như thế. Để làm được
điều này doanh nghiệp phải đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, phải dựa vào nguồn thơng tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành...để doanh nghiệp biết rõ điểm mạnh điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
Các buổi hội thảo, triển lãm phải được thăm dị tìm hiểu mong muốn khách hàng trước khi tổ chức. Phải xem xét những thơng tin nào về sản phẩm nên đưa tới cho khách hàng, khơng thể cứ trình bày những gì mình cĩ mình muốn mà phải truyền tải những gì mà khách hàng muốn nghe muốn biết bởi vì những điều khách hàng muốn nghe thì họ
khơng dễ quên được. Doanh nghiệp phải chọn lọc đối tượng khách hàng cho từng buổi hội thảo, phát vé mời hoặc gửi thư thơng báo đến các khách hàng mà triển lãm hướng
đến, hoạt động này sẽ giúp cho khách hàng được cập nhật thơng tin về sản phẩm của doanh nghiệp.
Bộ phận xử lý đơn hàng hay thực hiện hợp đồng là bộ phận gĩp phần đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Nhân viên chịu trách nhiệm khâu xử lý đơn hàng phải được thơng báo những điểm cần chú ý đặc biệt trước khi hợp đồng đi vào giai đoạn thực hiện, từ đĩ chủ động giải quyết vấn đề hoặc tránh làm phiền khách hàng vì bắt họ chờ đợi để giải quyết vấn đề nội bộ. Nhân viên phụ trách cịn là chiếc cầu nối để các phản ánh của khách hàng về chất lượng sản phẩm đến doanh nghiệp nhanh nhất, bên cạnh đĩ nhân viên kinh doanh chuyên trách nên thu thập định kỳ ý kiến khách hàng về sản
phẩm hay tùy theo từng giai đoạn của dự án như sau khi nghiệm thu, sau giai đoạn bảo hành,…
5.2.2. Định hướng kinh doanh
Nhân tố này cĩ mức tác động 0.356 vào năng lực cạnh tranh động của doanh nghiệp, đứng thứ hai sau năng lực đáp ứng khách hàng. Theo thống kê từ mẫu các khách hàng đánh giá định hướng kinh doanh của doanh nghiệp ở mức trung bình 4.61 theo thang đo Likert bảy mức độ. Những kiến nghị đưa ra nhằm giải quyết hai vấn đề
từ phía doanh nghiệp là năng lực xử lý rủi ro, mức độ mạo hiểm mà doanh nghiệp chấp nhận khi tham gia vào một dự án kinh doanh và năng lực chủ động của doanh nghiệp trên thị trường.
Phân tích ở chương 4 cho thấy vấn đề khách hàng quan tâm là đội ngũ nhân viên doanh nghiệp phải là những người cĩ năng lực và được đào tạo, cĩ thể tư vấn cho khách hàng hay giúp họ tháo gỡ một số khĩ khăn trong quá trình thực hiện hợp đồng. Được đào tạo dài hạn kết hợp với kinh nghiệm thực tế thể hiện qua cách thức xử lý cơng việc thơng minh những nhân viên này sẽđem lại cho khách hàng sự tin tưởng và ý muốn sẵn lịng hợp tác lại với doanh nghiệp sẽ càng cao. Chính đội ngũ nhân viên này sẽ giúp cho doanh nghiệp và cả khách hàng dự báo cũng như hạn chế được rủi ro tiềm ẩn cĩ thể
phát sinh trong quá trình thực hiện dự án như là một kế hoạch mua hàng phù hợp với tiến độ thực hiện dự án, thời gian để cĩ được bộ chứng từ miễn thuế, phương thức vận chuyển hàng khơng sẽ tiết kiệm chi phí cho lơ hàng này mà khơng là tối ưu cho lơ hàng kia, v.v…cho phép doanh nghiệp tham gia vào những dự án qui mơ lớn, doanh thu cao và mức độ rủi ro kiểm sốt được. Trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng rất thường gặp những sự cố kỹ thuật do các bên thứ ba gây ra, một số tư vấn từ phía doanh nghiệp trong lúc này rất cần thiết cho khách hàng mặc dù những hoạt động này khơng nằm trong qui định của hợp đồng. Chính sách hỗ trợ linh hoạt của doanh nghiệp đối với phương thức thanh tốn cũng là điều mà khách hàng đánh giá cao, thay vì thanh
tốn trả trước 100% trị giá hợp đồng, khách hàng cĩ thể trả hai lần hoặc ba lần trước và sau khi giao hàng.
5.2.3. Năng lực tổ chức dịch vụ
Đối với bộ phận Năng lượng, phần lớn các dự án mà doanh nghiệp đang làm đều là các dự án liên quan đến việc xây dựng nhà máy điện. Những dự án này thường kéo dài hơn một năm và mang đặc thù riêng nên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng thường khơng thể tuân thủ theo qui trình nhất định mà là phụ thuộc vào yêu cầu phát sinh thực tếđể giải quyết vấn đề. Nguồn lực phân bổ cho dự án này thường phải kiêm nhiệm cho hai hay ba dự án khác nhau điều này đơi khi tạo áp lực cho nhân viên phụ trách nếu cùng một thời điểm mà cĩ nhiều yêu cầu, doanh nghiệp cĩ thể giảm tải cơng việc cho nhân viên, tuyển thêm nhân sự và mỗi người chỉ nên đảm trách một đến hai dự án. Đối với bộ phận Cơng nghiệp, các hợp đồng ký kết thường ở dạng tư vấn kỹ thuật cung cấp thiết bị điện dùng trong các tịa nhà thương mại, khách sạn, nhà máy sản xuất, v.v... các yêu cầu của khách hàng thường được gửi đến bộ phận dịch vụ để phân loại và xử lý. Trung bình một năm bộ phận dịch vụ xử lý từ 400-500 đơn hàng tư vấn cung cấp thiết bị, các yêu cầu thường là tạm hỗn thời gian giao hàng, thay đổi kế hoạch giao hàng, phương thức vận chuyển, v.v... sẽ được xử lý trong vịng 8 giờ làm việc tính từ lúc nhận yêu cầu của khách hàng. Đề nghị doanh nghiệp nên nhanh chĩng triển khai trang web để khách hàng tự kiểm tra thơng tin phản hồi cho các yêu cầu của họ. Hiện tại đây chỉ là web nội bộ, chỉ nhân viên trong cơng ty cĩ thể truy cập nên khách hàng cĩ thể
liên lạc với bộ phận dịch vụ hoặc nhân viên kinh doanh phụ trách để lấy thơng tin. Doanh nghiệp phải thực hiện các chương trình đào tạo nâng cao định kỳ cho nhân viên bộ phận dịch vụ để nâng cao năng lực xử lý vấn đề trong khi đặt hàng. Siemens áp dụng chương trình đặt hàng cho từng khu vực, đây là chương trình phức tạp nhằm giúp cơng ty mẹ cĩ thể quản lý doanh số kinh doanh trên tồn thế giới, do đĩ việc gặp gỡ
Quốc, Singapore, Mỹ, Úc để nhập các thiết bị là rất cần thiết để trao đổi kinh nghiệm và hiểu rõ nhau hơn. Về lâu dài sẽ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ xử lý đơn hàng và đáp ứng yêu cầu khách hàng.