I. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA CÔNG TY
3. Công tác quản lý giá ở công ty cổ phần khí công nghiệp Việt Nam
3.1. Công tác quản lý giá của công ty
Như đã trình bày ở trên, việc xây dựng chính cách giá, mức giá bán là sự kết hợp của Ban giám đốc công ty cùng các phòng ban chức năng, nhưng chịu trách nhiệm chính trong việc này là Phòng Kinh Doanh vai ngoài phân xưởng khí công nghiệp là bộ phận chính tạo ra sản phẩm cho công ty thì phòng Kinh Doanh có vai trò hết sức quan trọng trong tiêu thụ, nghiên cứu thị trường, marketing. Phòng Kinh Doanh là cầu nối nội bộ công ty với thị trường bên ngoài, từ đó giúp công ty có những chính sách phù hợp với thị trường.
Những thắc mắc yêu cầu, những khiếu nại của khách hàng về công ty cũng được thu nhận và phản ánh qua phòng Bán Hàng. Trong những tình huống phức tạp thì đó cũng là những tình huống phức tạp về giá.
Giá bán được công bố cho tất cả các khách hàng, nhưng có những khách hàng có một mức giá khác do họ tiêu thụ với mức sản lượng cao hơn. Lúc
này, phòng Kinh Doanh sẽ trực tiếp ghi nhận ý kiến của họ và trình lãnh đạo xem xét.Theo thống kê, những tình huống như vậy, công ty thương lượng với khách hàng để họ được nhận khuyến mại theo doanh số mua hàng hay theo sản lượng tích luỹ.
Cũng có những khách hàng muốn giảm giá do chất lượng sản phẩm theo họ là không đảm bảo. Khi nhân viên của công ty nhận được điện thoại của khách hàng báo về công ty rằng khí không đạt tiêu chuẩn nên sản phẩm họ sản xuất ra không đảm bảo. Nhân viên này báo ngay cho phòng Kinh Doanh, Phòng Kinh Doanh sẽ cử cán bộ kỹ thuật đến xem xét xử lý và đổi ngay sản phẩm cho khách hàng vì có những trường hợp có chai sản phẩm không đạt độ tinh khiết như khách hàng yêu cầu, ban lãnh đạo công ty, Phòng Kinh Doanh phải thương lượng với khách hàng xem có bồi thường hay không, mức bồi thường là bao nhiêu, hay giảm giá cho lần mua hàng sau.
3.2. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trưởng phòng Kinh Doanh chịu trách nhiệm chính theo dõi và xử lý toàn bộ quy trình này nhằm đảm bảo thoả mãn nhu câù của khách hàng, tạo cơ sở thực hiện các hành động khắc phục và phòng ngừa để củng cố và phát triển thị trường các sản phẩm khí công nghiệp của Công ty.
Khiếu nại của khách hàng là những ý kiến phản ánh của khách hàng về sự không phù hợp của sản phẩm và dịch vụ của Công ty so với yêu cầu và mong muốn đã được xác định hoặc tiềm ẩn của khách hàng được thể hiện qua trao đổi trực tiếp, qua điện thoại/fax, gửi công văn... và có thể kèm theo sản phẩm hỏng hoặc bằng chứng cụ thể.
Thực hiện quy trình phải qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Khi nhận được khiếu nại của khách hàng qua trao đổi trực tiếp, qua điện thoại/fax hoặc gửi công văn chính thức, người nhận khiếu nại phải phản ánh
ngay về phòng Kinh Doanh , phòng Kinh Doanh tiếp nhận tất cả các khiếu nại của khách hàng và ghi vào “sổ theo dõi khiếu nại khách hàng”.
Nếu khách hàng đến gặp trực tiếp và mang theo sản phẩm hỏng (chai thiếu áp/không có khí, không đủ thuần độ...) phòng thương mại phải trao đổi cụ thể với khách hàng dể tìm hiểu thêm thông tin về trường hợp khiếu nại.
Những nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (bảo vệ, thủ kho, KCS, lái xe, dịch vụ, người bán hàng) phải thường xuyên ghi nhận những ý kiến phản ánh của khách hàng dù là ý kiến chính thức hay không chính thức) và báo cáo ngay cho lãnh đạo trực tiếp của mình hoặc cho phòng Kinh Doanh.
Giai đoạn 2: Phân loại - thông báo khiếu nại của khách hàng
Phòng Kinh Doanh có trách nhiệm phân loại khiếu nại khách hàng để chủ động báo cáo giám đốc hoặc thông báo cho các đơn vị - cá nhân có liên quan tham gia xử lý khiếu nại trong thời hạn nhanh nhất.
Phòng Kinh Doanh báo cáo cho giám đốc Công ty (hoặc phó giám đốc được uỷ quyền) ngay sau khi nhận được những trường hợp khiếu nại sau đây:
+ Khiếu nại gửi theo đường công văn chính thức.
+ Khiếu nại của những khách hàng quan trọng thường xuyên lấy sản phẩm với số lượng lớn, hoặc khách hàng là Công ty có vốn nước ngoài...).
+ Khiếu nại về những hành vi nhũng nhiễu, thái độ phục vụ kém gây phiền hà cho khách hàng của cán bộ - nhân viên Công ty.
+ Khiếu nại liên quan đến chính sách khách hàng của Công ty, đến các điều khoản quan trọng của hợp đồng (đòi bồi thường, giảm giá...).
+ Những khiếu nại cấp bách khác (có tính chất nghiêm trọng, có thể ảnh hưởng đến uy tín và lợi ích của Công ty cần có quyết sách ngay...).
+ Phòng thương mại thông báo cho giám đốc điều hành sản xuất ngay sau khi nhận được những trường hợp khiếu nại sau đây:
+ Khiếu nại về chất lượng sản phẩm xảy ra hàng loạt liên quan đến điều hành sản xuất.
+ Khiếu nại khó xác định hoặc chưa xác định ngay được nguyên nhân, cân phối hợp với các đơn vị sản xuất để xem xét kỹ lưỡng trước khi trả lời khách hàng.
+ Khiếu nại phải tổ chức đoàn đến tận cơ sở của khách hàng để kiểm tra.
Phòng Kinh Doanh chủ động bàn bạc, hỏi ý kiến phòng kỹ thuật và các đơn vị liên quan, đề xuất phương án giải quyết trong những trường hợp khiếu nại sau đây:
+ Khiếu nại về chất lượng của từng chai sản phẩm đơn chiếc do khách hàng mang đến Công ty.
+ Khiếu nại liên quan đến các điều khoản không quan trọng của hoá đơn/hợp đồng (phí quản lý kỹ thuật, sửa chữa/thay thế chi tiết van...).
+ Những khiếu nại nhỏ khác cần giải quyết tại chỗ để đảm bảo thực hiện dịch vụ nhanh chóng, tránh gây phiền hà cho khách hàng.
Giai đoạn 3: Trách nhiệm xem xét - xử lý khiếu nại của khách hàng.
Tổng Giám đốc (hoặc phó tổng giám đốc được uỷ quyền) khi nhận được thông báo của phòng Kinh Doanh về khiếu nại khách hàng sẽ cho ý kiến xử lý khiếu nại để phòng thương mại trả lời ngay khách hàng, hoặc chỉ đạo các bộ phận chức năng xem xét khiếu nại trước khi trả lời khách hàng.
Giám đốc điều hành sản xuất khi nhận thông báo của phòng Kinh Doanh về khiếu nại khách hàng sẽ hội ý/phân công các đơn vị sản xuất tham
gia xác định nguyên nhân, xin ý kiến giám đốc để tổ chức đoàn đi kiểm tra tại cơ sở khách hàng (nếu cần).
Khi có ý kiến chỉ đạo của giám đốc, hội ý phân công giám đốc điều hành sản xuất hoặc do phó phòng thương mại chủ động hỏi ý kiến, từng đơn vị tham gia xem xét khiếu nại khách hàng theo chức năng - nhiệm vụ của mình, cụ thể như sau:
+ Phòng Kinh Doanh đối chiếu hợp đồng/hoá đơn/phiếu vỏ/thẻ vỏ/ thẻ sản phẩm với nội dung khiếu nại của khách hàng, xác định mức độ đúng sai của khiếu nại khách hàng và đề xuất biện pháp xử lý về mặt thương mại.
+ Phòng kỹ thuật kiểm tra nguồn gốc và tình trạng kỹ thuật của thẻ vỏ chai, kiểm nghiệm lại chất lượng sản phẩm, xác định lại mức độ đúng sai của khiếu nại khách hàng và đề xuất biện pháp xử lý về mặt kỹ thuật. Khi kiểm tra chất lượng sản phẩm cần có đại diện của khách hàng tham dự. Phòng kỹ thuật lập biên bản kiểm tra chất lượng và đề nghị khách hàng ký vào biên bản.
+ Phòng kinh tế xem xét các vấn đề điều kiện thanh toán, chứng từ thanh toán... đề xuất biện pháp xử lý về nghiệp vụ tài chính kế toán.
+ Phân xưởng khí công nghiệp/phân xưởng cơ điện kiểm tra sổ nhật ký chạy máy, sổ dán nhãn... xác định sự phù hợp của các thông số chạy máy, nguồn gốc sản phẩm và trách nhiệm của ca sản xuất, người kiểm tra chất lượng.
Giai đoạn 4: Giải quyết khiếu nại - trả lời khách hàng
Phòng Kinh Doanh nhận ý kiến chỉ đạo của giám đốc, tổng hợp ý kiến của các đơn vị liên quan để thực hiện ngay biện pháp giải quyết khiếu nại khách hàng. Phòng Kinh Doanh dự thảo công văn trả lời khách hàng trình giám đốc ký duyệt (nếu khách hàng khiếu nại bằng công văn). Trường hợp
có đủ bằng cứ chắc chắn là khách hàng khiếu nại không đúng, phòng Kinh Doanh có trách nhiệm giải thích cặn kẽ, lịch sự với khách hàng.
Trừ khi có lý do đặc biệt mọi khiếu nại của khách hàng cần được hội ý, xem xét và có thông tin phản hồi cho khách hàng trong vòng 24 giờ.
Trường hợp khách hàng khiếu nại từng chai sản phẩm đơn lẻ mà không xác định được nguyên nhân hoặc người có trách nhiệm của các đơn vị liên quan đi vắng, phòng Kinh Doanh có quyền đổi ngay sản phẩm cho khách hàng, sau đó báo lại cho giám đốc điều hành sản xuất để tiếp tục xử lý nội bộ.
Phòng Kinh Doanh ghi lại các kết quả xem xét khiếu nại và biện pháp xử lý khiếu nại đã thực hiện vào “sổ theo dõi khiếu nại khách hàng”.
Sản phẩm hỏng do khách hàng mang đến phải được đánh dấu để riêng một chỗ trong kho để xử lý theo “quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp”.
Hàng tháng, phòng Kinh Doanh báo cáo giám đốc hoặc phó giám đốc được uỷ quyền ký xác nhận về số lượng sản phẩm khách hàng trả lại và số lượng đã giải quyết đổi/bồi thường cho khách hàng để làm thủ tục thanh quyết toán.
Những vấn đề cần xử lý trách nhiệm nội bộ liên quan đến khiếu nại khách hàng được xem xét, quyết định trong các cuộc họp giao ban hàng tuần.
Sau khi đã thực hiện giải quyết khiếu nại khách hàng, phòng Kinh Doanh có trách nhiệm lập “phiếu yêu cầu hành động khắc phục - phòng ngừa” đối với khiếu nại vừa xảy ra để có hành động ngăn chặn không cho tái diễn theo “quy trình hành động khắc phục - phòng ngừa”.