IV. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh chiếm
5. Dịch vụ hậu mãi
5.3. Các nhiệm vụ đối với tổ chăm sóc khách hàng
*Đối với khách hàng mới mua sản phẩm của Công ty
Nhân viên của tổ chăm sóc khách hàng hớng dẫn trực tiếp ngời sử dụng các thao tác đặc biệt khi sử dụng sản phẩm những tính năng u việt của sản phẩm để ngời sử dụng có thể khai thác tối đa tính hữu ích của sản phẩm phục vụ tốt công việc của họ. Những điểm này có thể nhân viên chăm sóc khách hàng cha hớng dẫn kỹ hoặc hớng dẫn mà khách hàng cha nhớ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đa ra những lời khuyên về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm đúng nguyên tắc nhằm tránh những phản ứng phụ không đáng có và tăng tuổi thọ của sản phẩm. Đặc biệt là các sản phẩm làm đẹp phục vụ cho phụ nữ, những phản ứng do không đợc hớng dẫn sử dụng đầy đủ cũng có thể làm mất hình ảnh về sản phẩm đối với khách hàng. Bởi vì họ sẽ đánh giá sản phẩm của Công ty là không tốt.
Thông thờng các bảng câu hỏi đợc thiết kế theo nội dung, với số lợng câu hỏi đủ để lấy thông tin cần thiết từ khách hàng. Cụ thể nh cuộc nghiên cứu của Unilever về khách hàng thì bảng hỏi cần khoảng 11 đến 12 câu hỏi.
Với câu hỏi 1 và 2, Công ty sẽ biết đợc ai là đối thủ cạnh tranh và có thể xếp hạng mức độ cạnh tranh của từng Công ty.
Với câu hỏi 3 và 4, Công ty sẽ biết đợc trong quá trình mua sản phẩm khách hàng thờng quan tâm cân nhắc những điểm nào để nỗ lực marketing tập trung vào đó. Mặt khác, Công ty sẽ biết đợc những đặc điểm nào mà khách hàng cho là quan trọng đối với một sản phẩm để từ đó tập trung chúng lại và so sánh với đối thủ cạnh tranh để khách hàng đánh giá cân nhắc và chọn lựa.
Với câu hỏi 5,6 và 8 Công ty sẽ biết đợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với những đặc điểm sản phẩm của Công ty để biết đợc vị trí của mình trong tâm trí khách hàng. Từ đó biết đợc đâu là điểm mạnh, điểm yếu của mình mà đề ra cách khắc phục và phát huy những mặt tích cực.
Câu hỏi 7 là tranh thủ sự đóng góp ý kiến của khách hàng
Với câu hỏi 9,10 và 11 Công ty sẽ biết đợc mức độ hiểu biết của khách hàng về Công ty, và khách hàng thờng nhận thông tin qua kênh thông tin nào để từ đó biết đợc khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào trong mô hình AIDA(mô hình đợc xây dựng trên hệ thống các câu hỏi và qua đó đánh giá đ- ợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm). Sau đó Công ty đề ra kế hoạch về quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp.
Giải pháp tiến hành điều tra nghiên cứu.
Công ty có thể tự làm bằng cách giao nhiệm vụ cho tổ chăm sóc khách hàng lập kế hoạch thực hiện. Quá trình thu thập thông tin có thể đợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, th tín. Nhng do số l- ợng khách hàng không nhiều nên ta chọn phơng pháp phỏng vấn trực tiếp là hiệu quả nhất.
Việc phỏng vấn trực tiếp yêu cầu phải có ngời đi phỏng vấn. Công việc này có thể thuê ngời nh là sinh viên mà tốt nhất là các sinh viên chuyên ngành Marketing vì họ có hiểu biết về nghiệp vụ nghiên cứu thị trờng. Do đó họ biết những thông tin nào có lợi cho Công ty và cần ghi chép lại, vì vậy hiệu quả sẽ cao hơn. Nhân viên của Công ty có thể trực tiếp đến các trờng học để thông báo tuyển vì có nhiều Công ty đã thực hiện nh vậy.
* Tính chi phí cho một cuộc nghiên cứu.
Trong trờng hợp đi thuê ngời đi phỏng vấn nh ở trên thì chi phí cuộc phỏng vấn bao gồm:
+ Chi phí cho nhân viên quản lý: bao gồm lơng cộng thởng
Lơng của nhân viên này chính là lơng tháng mà Công ty đã trả còn th- ởng thì tuỳ theo mức mà Công ty đặt ra để khuyến khích tinh thần làm việc có trách nhiệm của nhân viên.
+ Chi phí cho ngời đi phỏng vấn: tính theo số bản phỏng vấn
Công ty trả lơng cho nhân viên một ngày đi phỏng vấn. Sau đó tính toán số lợng bản phỏng vấn có thể làm bình quân trong một ngày của mỗi ngời ta đợc.
+ Chi phí dành cho ngời đợc phỏng vấn: phải đợc xác định sao cho nhỏ hơn chi phí cho ngời đi phỏng vấn nhng phải đủ để ngời đợc phỏng vấn quan tâm.
Đối với cuộc phỏng vấn trên ta tính thời gian thực hiện một bản phỏng vấn bao gồm thời gian tìm địa chỉ, xác suất không gặp ngời đó cộng với thời gian phỏng vấn tổng cộng lại trung bình mất khoảng 1,5h đến 2h. Thời gian làm việc một ngày là 8h. Vậy trung bình mỗi ngày làm đợc từ 4 đến 5,3 bản.
Vậy chi phí cho một bản từ 16000 đến 20000 đồng Tổng số là: 20000 + 15000 = 35000 đồng
Sau khi thu thập tài liệu Công ty sẽ tiến hành xử lý thông tin thu đợc, tổng hợp chúng lại và lu trữ. Đó là những thông tin vô cùng quý báu đối với ngời lãnh đạo Công ty.
- Danh sách những khách hàng đợc chọn làm mẫu phỏng vấn đợc lấy từ hồ sơ danh sách khách hàng cuả Công ty bao gồm tên, địa chỉ nhà riêng hoặc cơ quan, số điện thoại. Những khách hàng này phải tiêu biểu cho khách hàng mục tiêu của Công ty. Các điều tra viên theo địa chỉ đó để liên hệ phỏng vấn với khách hàng chọn mẫu. Nh vậy quá trình tìm hiểu khách hàng của Công ty diễn ra nh trên.
Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của Công ty
Công ty không những tìm hiểu về khách hàng mà còn phải theo dõi sát xao đối thủ cạnh tranh của mình. Công ty có thể cử ra một ngời trong tổ chăm sóc khách hàng bên cạnh công việc chăm sóc khách hàng thông thờng còn làm công việc là theo dõi, tập hợp thông tin và lập hồ sơ về các đối thủ cạnh tranh của mình. Mặt khác cũng cần tìm hiểu khách hàng suy nghĩ nh thế nào về đối thủ cạnh tranh. Công ty có thể lập ra chơng trình nghiên cứu thị trờng nhằm tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh.
Bớc 1: Công ty phải có đợc danh sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều này phải có tình báo Marketing mới lấy đợc; tuy nhiên Công ty cũng có thể có đợc từ một bộ phận bằng cách cử bộ phận này đến các cơ quan tìm hiểu xem họ sử dụng loại sản phẩm gì? của công ty nào?mức độ thoả mãn với sản phẩm đó ra sao? Nh vậy, Công ty sẽ tập hợp đợc sanh sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh trên một địa bàn nhất định.
Mục đích của cuộc nghiên cứu là tìm hiểu xem đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Bớc 2: lập bảng câu hỏi, có thể dùng một số câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng (câu hỏi 1,2,5,6,8) ngoài ra thêm một số câu hỏi khác (tuỳ theo chiều hớng suy nghĩ của khách hàng).
Mặt khác việc thờng xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Công ty luôn theo sát đợc khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Nh vậy việc kinh doanh của Công ty đã thực hiện theo đúng triết lý Marketing và thành công là điều có thể với trong tầm tay nếu Công ty thực hiện đúng nh vậy.