Nh đã nêu trong mục 2 là có hai cách để thực hiện việc giữ khách hàng. Cách một là đảm bảo mức độ thoả mãn khách hàng cao. Với cách này thì biện pháp thực hiện đã nêu ở trên là lập ra tổ chăm sóc khách hàng. Còn biện pháp thứ hai là dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang ngời cung ứng khác. Để thực hiện việc này Công ty có thể dành những u tiên cho ngời mua quen thuộc hay lặp lại. Những khách hàng cũ đã mua sản phẩm của Unilever nếu mua lại đợc khuyến mại theo lần mua sau. Nh vậy khách hàng sẽ thấy lợi ích của việc mua lại mà sẽ phải đắn đo không muốn chuyển sang nhà cung ứng khác. Do đó nó sẽ góp phần tích cực trong việc giữ khách hàng.
Bên cạnh đó Công ty cần có cơ chế phối hợp giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật. Chính vì những mâu thuẫn nảy sinh trong chính bản thân các bộ phận trong Công ty với nhau nên quan điểm của Marketing là trớc tiên phải làm Marketing hớng nội, tức là phải thoả mãn các nhân viên trong Công ty. Sau khi họ hài lòng và trung thành với Công ty thì họ sẽ luôn nghĩ đến mục tiêu của Công ty là thoả mãn khách hàng, đồng thời thoả mãn mục tiêu kinh doanh của Công ty. Vì vậy, xây dựng một cơ chế thống nhất trong phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh nói riêng và toàn Công ty nói chung là việc làm rất cần thiết. Cần giáo dục nhân viên chăm sóc khách hàng để họ hiểu rằng việc họ phục vụ tốt khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giữ gìn uy tín và tiêu thụ hàng hoá của Công ty. Và khách hàng là ngời nuôi d- ỡng Công ty và nuôi dỡng ngay chính bản thân từng nhân viên trong Công ty. Vì vậy mỗi nhân viên đều phải cố gắng hết sức mình chăm sóc và thoả mãn
khách hàng, đồng thời thoả mãn lợi ích của mọi khách hàng. Quá trình đó đ- ợc thể hiện trong sơ đồ sau:
Bảng 7: Quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong Công ty đạt kết quả cao
Muốn để cho mỗi nhân viên thấm nhuần quan điểm hớng theo khách hàng thì ngay từ khi mới vào Công ty hoặc các lớp huấn luyện, không chỉ giảng về kiến thức mà còn truyền thụ cho họ thái độ, ý thức làm việc cố gắng nhiệt tình và phục vụ lợi ích của Công ty bằng việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo và luôn quan tâm đến việc thoả mãn một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Tạo ra uy tín, lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty. Đó là cách kinh doanh để tồn tại lâu dài, và nó phải là triết lý của toàn Công ty.
Hoàn thiện hệ thống pháp luật
Hiện nay hệ thống luật của nớc ta cha hoàn chỉnh và còn rất nhiều kẽ hở, làm cho các Công ty ra sức tìm cách trốn thuế, lậu thuế. Việc này vừa gây thất thoát tài sản của nhà nớc, vừa gây ra sự không công bằng trong cạnh
Sự thoả mãn của người hậu thuẫn
Sự thoả mãn của khách hàng
Sản phẩm và dịch vụ chất lư ợng cao
Môi trường chất lượng cao hơn (sự thoả mãn của nhân viên) Tăng trưởng Lợi nhuận
Không ngừng cải
tiến
Đổi mới đột phá
tranh. Là Công ty thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đóng thuế với nhà nớc Unilever Việt Nam luôn luôn mong muốn góp phần làm đất nớc mạnh hơn và mong muốn ai cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nh vậy.
Kết luậN
“Một khi đã quyết định cắm rễ tại Việt Nam, chúng tôi đã xác định sẽ ở lại lâu dài”_đó là mục tiêu của Công ty ngay từ khi thâm nhập vào thị trờng Việt Nam. Đó cũng là sợi chỉ xuyên suốt trong chặng đờng dài từ khi thâm nhập đến cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng Việt Nam của Công ty thông qua chiến lợc Marketing hợp lí.
Bằng chiến lợc Marketing “t duy theo kiểu Việt Nam” phù hợp với thị trờng Việt Nam, Unilever đợc đánh giá là tập đoàn sản xuất hàng tiêu dùng thành công nhất tại thị trờng Việt Nam. Các chiến lợc kinh doanh mà Công ty gọi là “tham vọng nhng kiên trì” luôn thể hiện kỳ vọng của Công ty là: không kiếm lợi trớc mắt, đầu t lâu dài. Nhờ đó, Công ty đã tạo dựng đợc niềm tin với Chính phủ và các đối tác Việt Nam; in đậm hình ảnh của Công ty trong tâm trí ngời tiêu dùng. Công ty quán triệt chủ trơng luôn luôn là ngời dẫn đầu thị trờng không chỉ về thị phần, doanh số mà quan trọng hơn tất cả, đó là… làm cho khách hàng hài lòng nhất. Các sản phẩm của Công ty đã tìm đến với ngời tiêu dùng Việt Nam và những sản phẩm nhãn hiệu Unilever này thích hợp với ngời Việt Nam đến mức khó giải thích. Hiếm có ngời Việt Nam nào lại cha từng biết đến các sản phẩm mang nhãn hiệu Unilever. Với mỗi nhu cầu khác nhau ngời tiêu dùng luôn đợc đáp ứng bằng các sản phẩm khác nhau. Hình ảnh của Công ty đã đợc tạo dựng trong gần 80 triệu con ngời Việt Nam qua các sản phẩm quen thuộc nh: OMO, VISO, LUX, CLEAR, SUNSILK, P/S, POND…
Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới sẽ tiếp tục là ngời dẫn đầu thị trờng, song không xem thờng các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là Công ty P&G_đối thủ luôn bám sát Công ty. Để có thể tiếp tục chiếm lĩnh thị trờng Việt Nam , Công ty chủ trơng đào tạo và hoàn thiện nghiệp vụ cho các nhân viên làm Marketing, nhất là các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp để sảm phẩm của Công ty luôn làm khách hàng hài lòng nhất.
1. Nguyễn Thị Liên Diệp – Quản trị Marketing- Nhà xuất bản thống kê 1992.
2. Garry D. Smith, Darry R. Arnld, Bobby G. Bizzell, Chiến lợc và sách lợc kinh doanh , Nhà xuất bản Thành phố HCM năm 1994
3. Nguyễn Bách Khoa, Chiến lợc kinh doanh Quốc tế – Nhà xuất bản giáo dục.
4. Michael E. Porter, Chiến lợc cạnh tranh, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội, năm 1996.
5. Philip Kotler, Quản trị Marketing – Nhà xuất bản thống kê 1996. 6. Philip Kotler, Marketing Management – Prentice Hall International
Editions 1993.
7. Một số báo cáo tổng kết của Công ty Unilever các năm 1994,1996,2000,2001.
8. Một số báo cáo tổng kết của Công ty P&G năm 2000,2001.
9. Một số bài viết trên các báo: Doanh nghiệp, Thời báo kinh tế, Đầu t, Sài gòn tiếp thị…