o Các sản phẩm thay thế
3.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Dạng phỏng vấn:
Phỏng vấn trực diện: Điều tra viên tiếp xúc trực tiếp với người được phỏng vấn, đề nghị trả lời nay đủ các câu hỏi, giải thích các câu hỏi mà người trả lời chưa hiểu hay hiểu sai. Phương thức này được sử dụng phần lớn ở các Phòng vé chính, các đại lý bán vé và các công ty du lịch
Phỏng vấn qua điện thoại: cũng gần như phỏng vấn trực diện. Chỉ hạn chế sử dụng ở một số khách đặc thù.
Phát và thu bản câu hỏi qua Email: đây là hình thức sử dụng rộng rãi đối với hành khách ở sân bay. Vì ở sân bay thường thì khách vội vã rời sân bay nên không có thời gian trả lời phỏng vấn, các điều tra viên (là những nhân viên làm việc tại sân bay) thường xin địa chỉ Email của hành khách và gửi bảng câu hỏi cho khách, khách sẽ điền vào và gửi ngược về địa chỉ của tác giả nghiên cứu. Ngoài ra cũng áp dụng cho các hành khách có được là từ quan hệ cá nhân theo phương thức người này giới thiệu lan toả cho người khác
Nội dung và hình thức câu hỏi/câu trả lời:
Bảng câu hỏi được thiết kế đơn giản, dễ hiểu, tập trung vào các vấn đề cần nghiên cứu sao cho thời gian trả lời câu hỏi không nhiều, khách hàng không ngần ngại và sẵn sàng trả lời ngay; sử dụng hình thức trả lời câu hỏi cấu trúc (câu hỏi đóng)
Trình tự các câu hỏi:
Bảng câu hỏi gồm một thư ngỏ nêu mục đích nghiên cứu, phần thông tin cá nhân của người tham gia trả lời (gồm 8 mục) và 17 câu hỏi loại cấu trúc, tức là có phương án trả lời sẵn. Trong đó các câu hỏi dùng thang đo danh xưng (câu hỏi có nhiều lựa chọn và một lựa chọn) được xếp trước câu hỏi dùng thang đo thứ tự (thang Likert) – phụ lục 1.
3.1.2 Kết qủa nghiên cứu 3.1.2.1 Thông tin về mẫu. 3.1.2.1 Thông tin về mẫu.
Với lập luận ở trên thì để cho độ tin cậy đạt đến mục tiêu thì số phiếu thu về phải khoảng 600 phiếu, thực tế thu về là 603 phiếu. 603 phiếu này đã được các hành khách trả lời 100% các câu hỏi được đặt ra. Bảng dưới cho biết nguồn và lượng phiếu thu vào:
Bảng 3.1: Thống kê việc thu phát phiếu điều tra
Nguồn Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ thu vào Tỷ lệ
Tại sân bay 538 245 45.54%
Phòng vé chính TPHCM Cần Thơ Phú Quốc TX Rạch Giá 114 102 07 04 01 105 96 05 03 01 92.11% 94.12% 71.43% 75.00% 100.00% Đại lý bán vé TPHCM Bình Dương Bình Thuận Đồng Tháp 43 32 05 05 01 39 29 05 04 01 90.70% 90.63% 100.00% 80.00% 100.00% Công ty du lịch Viettravel Bến Thành 66 38 28 61 37 24 92.42% 97.37% 85.71% Từ các mối quan hệ 154 153 99.35% Tổng 915 603 65.90%
Thời gian thực hiện phát phiếu từ 01/03/2008 đến 17/05/2008 (đây là ngày mà nghiên cứu đã thu đủ 603 phiếu hợp lệ)
3.1.2.2 Thống kê mô tả cho từng câu hỏi
Trong phần này, đối với mỗi câu hỏi, kết quả thống kê mô tả được trình bày trước tiên. Các bảng thống kê mô tả (phân bố câu trả lời) đối với từng câu hỏi cho từng câu hỏi được trình bày trong phu lục 3
3.1.3 Tổng hợp kết qủa nghiên cứu (xem thêm ở phụ lục 2)
Nhìn chung các hành khách được hỏi đều có nguồn thông tin khá tốt về các hãng vận chuyển đang khai thác đường bay TPHCM – Bangkok từ nhiều nguồn khác nhau. Thai Airways, Vietnam Airlines và Bangkok Airway được hơn 90% số người được hỏi biết đến, 2 hãng Air France và Lufthansa hơn 80% số người được hỏi biết. 99.17% số người được hỏi tìm hiểu thông tin các hãng hàng không này từ 4 nguồn khác nhau. Trong đó người quen, tivi và báo chí chiếm hơn 94%. Internet tuy đứng thứ 4 nhưng cũng có hơn 88% số người được hỏi biết sử dụng để tìm thông tin.
Bảng 3.2: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok.
Số lượng hãng được biết % số người được biết
1 hãng 0.17 2 hãng 1.33 3 hãng 4.48 4 hãng 14.43 5 hãng 35.49 6 hãng 44.11 Tổng 100.00
Bảng 3.3: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hãng vận chuyển
Hãng hàng không % số người được biết
Thai Airways International 96.19
Vietnam Airlines 95.36
Bangkok Airways 93.53
Air France 81.92
Lufthansa 81.26
Thai Air Asia 59.70
Pacific Airlines 01.82
Như vậy cho thấy khách người Việt Nam đã biết thông tin rất nhiều hãng ngoại trừ Jetstar Pacific (vì bay liên doanh) và Thai Air Asia do mới khai thác đường bay này trong thời gian chưa lâu.
Bảng thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thư ùc tìm kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok.
Bảng 3.4: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok
Số lượng các hình thức được sử dụng % số người sử dụng
1 hình thức 0.00 2 hình thức 0.00 3 hình thức 0.83 4 hình thức 57.88 5 hình thức 28.86 6 hình thức 12.44 Tổng 100.00
Bảng 3.5: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hình thức
Hình thức sử dụng % số người được biết
Bạn bè 98.34 Tivi 96.52 Báo chí 94.36 Internet 88.23 Radio 29.52 Khác 40.63 Tổng 100.00
Quan điểm về vận chuyển hàng không: tuy không áp đảo nhưng 35,5% cho rằng đó là biểu hiện của chất lượng cuộc sống ở mức cao, trong đó coi là dịch vụ đi lại chỉ có 27%. Như vậy ngoài yếu tố nhanh hơn các phương thức vận chuyển khác thì đi lại máy bay thì người Việt Nam cũng cho là biểu hiện của chất lượng cuộc sống ở mức cao.
Theo thống kê thì phần lớn người được hỏi thì 85.24% người được hỏi qua Bangkok với mục đích để du lịch, do đó phần lớn số lượng (người này đã liên he ä với các công ty du lịch để mua vé với tiền túi của mình (63,5%)). Tuy nhiên chỉ có hơn 40% tự tay thanh toán, còn lại là nhờ người khác. Thường những khách thường mua tour trọn gói của công ty du lịch nên phần đông (68% số người được hỏi) họ không biết chính xác giá vé máy bay vì đã nằm trong giá tour.
Cũng vì những hành vi trên, khi ra quyết định lựa chọn hãng hàng không thì họ thừa nhận đã chịu tác động rất lớn từ các công ty du lịch/ đại lý bán vé (69,5%) và một kênh khác đó là sự tác động của người thân, người quen (62,9% số người được hỏi). Giá cả và thương hiệu thực chất không tác nhiều đến quyết định lựa chọn của họ. Chỉ nhhững khách nào đã từng đi thì mới áp dụng kinh nghiệm, còn số đông 43,8% không xác định được có tác động của kinh nghiệm hay không, còn 39,3% thì phủ định yếu tố kinh nghiệm.
Về quan điểm sẽ chọn các hãng vận chuyển trong tương lai thì những người được phỏng vấn cho có xu hướng chọn các hãng hàng không truyền thống
hơn là các hãng hàng không giá rẻ vì các điều kiện ngặt ngèo về các điều kiện đi kèm với giá vé của các hãng hàng không giá rẻ vì 63% sẽ chọn đồng ý với nhận định.
Giờ khởi hành hợp lý của dường như được lựa chọn nhiều hơn so với giá vé rẻ(43,6% đồng ý, 40% lưỡng lự), trong khi giá vé rẻ lại có ưu thế hơn chất lượng dich vụ (42% đồng ý giá còn 26% đề cao chất lượng dịch vụ, số còn lại không có ý kiến).
Đối với nhân viên hàng không, số đông hành khách (53,9%) lại đề cao tính nhiệt tình và tôn trọng khách hàng (thái độ và bản chất sẵn có) hơn là tính chuyên nghiệp trong giải quyết công việc (xuất phát từ trình độ và kinh nghiệm tích lũy) và họ cũng cho rằng sự bất đồng ngôn ngữ chính là một trở ngại lớn đối với hành khách (69% thừa nhận).
3.2 Định vị chiến lược của Vietnam Airlines cho hành khách Việt Nam tại thị trường Việt Nam trên đường bay TPHCM – BANGKOK
3.2.1 Khách hàng mục tiêu.
Qua các phân tích từ mẫu trên ta thấy chỉ có một số ít hành khách (11.1%) liên hệ với các phòng vé chính để mua vé, phần lớn là thông qua các đại lý bán vé và các công ty du lịch để mua vé, trong đó các công ty du lịch ngoài tiền vé lại chào luôn giá trọn gói cho cả tour. Thực tế cho thấy, người Việt Nam với tâm lý là thích mua tour trọn gói, không chủ động được việc tự lên kế hoạch như các công dân các nước phát triển và Bangkok là điểm du lịch khá rẻ và dễ chịu đối với người Việt Nam nên các công ty du lịch sẽ thường là lựa chọn số một. Và chính các công ty du lịch sẽ trực tiếp tư vấn và khuyên các hành khách sẽ đi chuyến bay nào, của hãng nào.
Mặt khác, chính các công ty du lịch là nơi thiết kế các chương trình du lịch và xây dựng nên bảng giá do vậy giờ khởi hành của các hãng vận chuyển và bảng giá đi kèm sẽ là cơ sở cho chương trình tour vì thế khi hành khách tham gia tour du lịch đã dường như được sắp đặt hãng vận chuyển từ trước rồi. Vấn đề của họ là sẽ chọn công ty du lịch nào mà thôi.
Từ phân tích trên ta thấy khách hàng mục tiêu của đường bay TPHCM đi Bangkok của Vietnam Airlines đầu tiên tại thị trường Việt Nam sẽ là khách đi du lịch thông qua các công ty du lịch.
Cũng phân tích tương tự như trên ta thấy các đại lý bán vé máy bay cũng là một kênh để các hãng hàng không đến với hành khách (25% khách mua vé thông qua các đại lý) và sự tư vấn của các đại lý là điều rất quan trọng. Hiện tại không một đại lý nào chỉ bán vé cho một hãng mà họ bán cho nhiều hãng. Vấn đề này chính là mấu chốt để hành khách đến với Vietnam Airlines, đặc biệt là các hành khách đi lần đầu tiên ra nước ngoài, chính là sự tác động của các đại lý.
Các hành khách có sự học vấn không cao cũng là một khách hàng mục tiêu vì chính họ (kể cả những hành khách có học vấn cao) đã cho rằng sự bất đồng ngôn ngữ với phi hành đoàn là một trở ngại chính trong quá trình bay. Vietnam Airlines nên tận dụng yếu tố này để thu hút thêm hành khách.
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, khả năng hòa nhập của Việt Nam vào thế giới trong mọi mặt khá cao, do vậy khách hàng mục tiêu trên của Vietnam Airlines có thể chỉ ổn định trong vòng 5 năm tới.
3.2.2 Các đối thủ cạnh tranh
Hiện tại chỉ có VietnamAirlines và Thai Airways là có chuyến bay buổi sáng, (còn chiều ngược lại Bankok - TPHCM thì chỉ có Thai Airways), các hãng còn lại có giờ khởi hành không cách biệt nhau nhiều (xem thêm phần phụ lục), hơn nữa chỉ có 3 hãng Vietnam Airlines, Thai Airways và Bangkok Airways là bay hằng ngày (daily). Như vậy trước mắt đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airliens trước mắt là Thai Airways và Bangkok Airway (xem phụ lục 3).
Cả 3 hãng này đều khai thác theo vận tải truyền thống, tức là giá vé bao gồm nay đủ các dịch vụ đi kèm, có sản phẩm tương tự nhau. Chính vì thế dự báo là 3 hãng vận chuyển có chính sách cạnh tranh với nhau rất quyết liệt. Thai Airways có lợi thế về mọi mặt còn Bangkok Airways thì đã có sự liên doanh với Jetstar Pacific Airlines vốn được hỗ trợ rất mạnh về mua vé và thanh toán qua mạng internet, bản thân của Bangkok Airways cũng triển khai hoạt động bán qua internet, nên khả năng tăng thị phần là khả thi.
Trong khi đó Thai Air Asia lại sữ dụng vận chuyển giá rẻ nhưng các điều kiện của vé khá ngặt ngèo, có nhiều điều lạ cho người Việt Nam. Chính những điều kiện như: đặt và thanh toán sớm, mua vé qua thẻ tín dụng, vé khó có thể được thay đổi ngày bay, không có khả năng hoàn, phải đặt tên khách ngay khi đặt chổ… đã là rào cản cho người dân Việt Nam (vốn thích sử dụng tiền mặt) thường không có thói quen lập kế hoạch từ sớm hay hay thay đổi kế hoạch cũng như các công ty du lịch thường lấy chỗ sớm nhưng báo tên muộn. Tuy nhiên về sau thì các thói quen trên của người Việt sẽ phải thay đổi để hợp xu hướng nhưng chắc chắn là một khoảng thời gian không ngắn. Hơn nữa lịch bay của hãng này không hằng ngày cũng như không kết nối được với các hãng vận chuyển theo phương hướng truyền thống như Vietnam Airlines nên hạn chế rất nhiều đến lựa chọn của hành khách. Jetstar Pacific Airlines thì cũng có nhiềuyếu tố tương tự Thai Air Asia, nhưng có lợi thế là được tận dụng các lợi thế của Jetstar Airways về mặt công nghệ và công nghệ quản lý.
Air France và Lufthansa thì không lấy khách Tp HCM đi Bangkok làm mục tiêu mà ưu tiên cho khách đi Châu Âu vì thế công tác bán chặng TPHCM – Bangkok thường không chủ động và thêm nữa 2 hãng này không có chuyến bay hằng ngày (daily), nhưng 2 hãng này thường sửõ dụng khách TP HCM – Bangkok như một cách tận thu. Tương lai Air France và Lufthansa rất có thể rút khỏi thị trường TPHCM – Bangkok mà chuyển sang kinh doanh độc lập TP HCM đi Châu Âu và Bangkok đi Châu Âu. Do vậy Vietnam Airlines có thể chuyển 2 hãng này từ cạnh tranh chuyển sang hợp tác và tận dụng được giờ khởi hành muộn của 2 hãng này để tăng cạnh tranh và tăng tần suất.
3.2.3 Những vấn đề mà Vietnam Airlines nên quan tâm.
Tiếp tục khai thác tối đa thị trường du lịch tới Thái lan (hơn 85% người được hỏi là mục đích đi du lịch), tuy nhiên cũng lưu ý đến các loại khách khác, đặc biệt lưu ý điểm tụ Bangkok là nơi có rất nhiều hãng hàng không trên thế giới có đường bay tới đây (gần 50% khách trên Thai Airways là đi tiếp đến nước thứ 3 sau khi máy bay hạ cánh tại Bangkok).
Phát triển thêm nhiều đại lý lớn, tăng cường quan hệ với các công ty du lịch và kết hợp sử dụng internet cho việc đặt chỗ và thanh toán cho mọi đối
tượng khách hàng (hơn 88% số người được hỏi đã tìm thông tin các hãng hàng không trên internet).
Quảng cáo về khuyến mãi “giá rẻ” trên thị trường Việt Nam chỉ mang tính tương đối vì nhiều hành khách đã mua tour trọn gói nên không có nhiều ý nghĩa. Nên hướng chính sách khuyến mãi vào các đại lý bán vé và các công ty du lịch (vì 84.2% hành khách mua vé tại công ty du lịch và Đại lý bán vé, và 68% hành khách không biết chính xác giá vé).
Vietnam Airlines nên quan tâm đến việc đầàu tiên là ổn định lịch bay, giảm tối đa đến việc chậm trễ chuyến thông qua việc chủ động đảm bảo các yếu tố khai thác nhằm bảo vệ yếu tố “giờ khởi hành hợp lý” (chỉ có 7.1% số người được hỏi có ý kiến ngược lại).
Thể hiện chất lượng dịch vụ có chất lượng đối với hành khách hiện tại, đây chính là kênh lôi kéo thêm các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Tiếp tục khai thác điểm mạnh về “đồng ngôn ngữ” giữa phi hành đoàn và hành khách. Điều mà các hãng khác không có và phần lớn người trả lời đều thừa nhận điều này.
3.3 Một số giải pháp để mở rộng khai thác hiệu qủa đường bay TPHCM – BANGKOK cho Vietnam Airlines. TPHCM – BANGKOK cho Vietnam Airlines.
Như đã xác định ở phân tích trên thị trường hành khách của chặng bay Tp HCM – Bangkok phần lớn là khách du lịch nên các giải pháp dưới đây cũng hướng đến các hành khách đi du lịch tr6en chặng bay Tp HCM đi Bangkok
3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường và Marketing trong quá trình tiếp xúc với hành khách trình tiếp xúc với hành khách
Trong điều kiện có nhiều thay đổi ở mọi khía cạnh của xã hội, thì hành vi của người tiêu dùng nói chung và hành khách nói riêng cũng luôn luôn thay đổi. Vì thế để có chiến lược marketing tốt cho Vietnam Airlines thì chuyên viên phát triển bán của hãng sẽ phải nay mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường để theo sát biến đổi cuả thị trường.
Một ví dụ tiêu biểu, hiện tại theo điều tra này thì người Việt Nam dường như cũng chưa thích ứng được với các hãng hàng không giá rẻ vì các yếu tố văn