HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động ( ATM ) của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam
2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động (ATM) tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam
2.2.2.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động ( ATM) trên toàn hệ thống
Bắt đầu triển khai từ cuối năm 1999 và thực sự có bớc phát triển mạnh từ năm 2003 đến nay. Đặc biệt, trong năm 2005, sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa NHNoVN với tên gọi Success thay thế thẻ ATM trớc đây đánh dấu một bớc tiến quan trọng của nghiệp vụ thẻ ở NHNoVN trên con đờng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các tiện ích hiện có của thẻ ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội điạ
để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa áp dụng chức năng thấu chi đối với thẻ do chi nhánh triển khai dự án IPCAS phát hành, cho phép khách hàng sử dụng vợt quá số d của tài khoản phát hành thẻ.
Đây là tiện ích quan trọng góp phần thu hút một số lợng lớn khách hàng đã có quan hệ tài khoản, qua đó giúp NHNoVN phát huy thế mạnh vợt trội về mạng lới hoạt
động, số lợng khách hàng qua hệ thống tài khoản tiền gửi hiện hành của khách hàng, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ trong nớc.
Nguồn: BC TTT Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam 15/02/2009.
Qua bảng 4 ta thấy đến ngày 15/02/2009 tổng số lợng phát hành là 2.077.746 thẻ/
triệu đồng, trong đó doanh số thanh toán là 38.205.237 thẻ/ triệu đồng, với số phí thu
đợc là 20.408 thẻ/ triệu đồng. Theo bảng 5 thì số lợng thẻ phát hành qua các năm tăng nhanh năm 2006 là 625.878 thẻ tăng 216,7% so với năm 2005, năm 2007 tăng lên 1.236.247 thẻ tăng 197,5% so với năm 2006 và đến 15/02/2009 đạt đợc là 2.077.746 tăng 168% so với năm 2007. để có đợc kết quả nh trên là sự cố gắng rất lớn của toàn bộ cán bộ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam thời gian qua.
Nguồn: BC TTT Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam 15/02/ 2009.
Hiện nay toàn hệ thống có 1020 máy ATM hoạt động ổn định tại tất cả chi nhánh triển khai dự án IPCAS trên địa bàn tất cả 64 tỉnh, thành phố lớn: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, Hà Tây theo biểu 6 ta thấy tốc độ tăng tr… ởng của hệ thống trang thiết bị phục vụ cho hệ thống thanh toán tự động trên toàn quốc với số món giao dịch năm 2009 đạt 20.258.300 món; doanh số giao dịch đạt 24.073.263 triệu đồng. Việc các chi nhánh đa hệ thống các máy ATM vào các khu vực đông dân c ở các đô thị thành phố lớn thì việc tiếp tục phát triển và đã lắp đặt máy ở các khu công nghiệp lớn ở các địa phơng nhằm phục vụ tiện ích nhiều hơn nữa cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại các khu vực này... Dịch vụ thanh toán thẻ tự động đã bớc đầu khẳng định là nhân tố quan trọng góp phần tăng nguồn thu dịch vụ ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống trớc đây. Qua tính toán sơ bộ, bớc đầu một số chi nhánh đã
kinh doanh thẻ có lãi...
Nguồn: BC TTT Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam đến 15/02/2009.
2.2.2.2. Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tự động:
Thực hiện mục tiêu đa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, cùng với việc mở rộng và phát triển dịch vụ ATM, NHNoVN tiếp tục tập trung triển khai thẻ tín dụng nội điạ. Sau giai đoạn phát hành thử nghiệm cho CBCNV tại Trụ sở chính và các chi nhánh đạt đợc một số kết quả
nhất định, đến nay hệ thống phần mềm đã đi vào hoạt động ổn định. Ngày 24/5/2005 Tổng giám đốc ban hành văn bản số 2059/NHNo-TTT chỉ đạo các chi nhánh thực hiện phát hành thẻ tín dụng nội địa cho khách hàng.
Mặc dù việc phát hành thẻ tín dụng nội địa gặp không ít khó khăn do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của ngời dân rất khó thay đổi, kiến thức về thanh toán bằng thẻ trong dân c ở mức độ thấp, đặc biệt là ngời dân vẫn cha có thói quen tiêu dùng tiền của ngân hàng (mua hàng trớc trả tiền sau) nhng với sự quan tâm đặc biệt của lãnh
đạo các cấp, các chi nhánh đã và đang đẩy mạnh công tác phát hành thẻ tín dụng nội
địa song song với việc phát triển mạng lới đại lý chấp nhận thanh toán thẻ NHNoVN.
Qua bảng 7 về kết quả phát hành dịch vụ thanh toán thẻ tự động từ năm 2006 đến năm
2008 thấy: năm 2006 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa là 625.878 thẻ và thẻ ghi nợ quốc tế cha có đến 31/12/2008 số lợng thẻ tín dụng ghi nợ nội địa phát hành là 2.080.000 thẻ, tăng 323% so với năm 2006 và số thẻ ghi nợ quốc tế đạt 20.000 thẻ.
Bảng 7: Kết quả phát hàng dịch vụ thẻ thanh toán tự động ATM từ năm 2006 đến 2008
STT Nội dung Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
I Sản phẩm thẻ
1 Thẻ ghi nợ nội địa 625.878 1.237.676 2.080.000
2 Thẻ ghi nợ quốc tế 0 0 20.000
II Thiết bị thanh toán
1 ATM 602 602 1.202
2 POS 180 202 1.868
Nguồn: Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt nam
Ngoài ra Tổng giám đốc chỉ đạo Trung tâm Thẻ nghiên cứu đa ra các giải pháp triển khai thiết bị POS tại chi nhánh triển khai nghiệp vụ qua cân đối qua các chi nhánh để mở rộng màng lới thanh toán thẻ NHNoVN. Giải pháp này sẽ đợc triển khai từ năm 2006 từ 602 máy ATM và 180 POS tăng lên 1202 máy ATM và 1868 POS năm 2008 tăng 200% máy ATM so với năm 2006. Bên cạnh đó các chi nhánh đã
mạnh dạn chọn loại hình kinh doanh là nhà hàng, siêu thị, trung tâm thơng mại là những nơi có nhu cầu mua bán hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng lớn để triển khai trớc.
Trên cơ sở đó, phát triển tiếp tới các đơn vị kinh doanh các hàng hoá, dịch vụ giải trí cao cấp nhằm hớng tới đối tợng khách hàng tiềm năng là những ngời có thu nhập cao.
Hiện nay, toàn hệ thống các chi nhánh triển khai ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các
đơn vị đại lý, với 1868 thiết bị POS đợc cài đặt.
2.2.2.3 Nghiệp vụ hoạt động quản lý rủi ro
Hoạt động nghiệp vụ thẻ là một trong những hoạt động dịch vụ tạo ra lợi nhuận cao, nhng đồng thời cũng là những hoạt động có nhiều rủi ro. Bản thân các nghiệp vụ thẻ cũng có nhiều phức tạp và khó khăn hơn các loại nghiệp vụ khác, nên đôi khi các
qui trình nghiệp vụ không chặt chẽ, khoa học phù hợp năng lực của NHNoVN cũng sẽ dẫn đến rủi ro. Vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa nh thế nào để có thể giảm thiểu tủi ro ở mức thấp nhất. Quá trình hoạt động nghiệp vụ thẻ những năm qua, có thể nói Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đã và đang đảm bảo an toàn trong các nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Làm đợc điều
đó phụ thuộc vào nhiều vấn đề:
- Thị trờng phát hành thẻ và thanh toán thẻ tại Việt Nam cha thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng vẫn đang kiểm soát tơng đối và đảm bảo hoạt động thẻ phát triển an toàn.
- NHNoVN rất thận trọng trong việc mở rộng mạng lới thanh toán đối với các loại nghiệp vụ thẻ có mức rủi ro cao, nh thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ... Với các ĐVCNT hoặc cá nhân muốn kinh doanh hoặc sử dụng loại hình dịch vụ này
đều đợc thông báo về khả năng xảy ra rủi ro và đợc xem xét kỹ lỡng khả năng thực hiện trớc khi cho phép triển khai.
- Công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ đợc thực hiện tơng
đối tốt.
- Hoạt động quản lý hệ thống và kiểm soát nghiệp vụ luôn đợc coi trọng
đúng mức.
- Thực hiện nghiêm túc các chơng trình quản lý rủi ro của các TCTQT.
Do vậy, đến nay hầu nh rủi ro do hoạt động nghiệp vụ thẻ gây ra hầu nh cha phát sinh. Sở dĩ có đợc kết quả nh vậy, là do NHNNoVN thực hiện tốt các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong các nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Chẳng hạn:
Thực hiện tốt các biện pháp liên quan đến phát hành thẻ, nh:
- Đối với thẻ ATM: tài khoản thẻ vẫn đợc hởng lãi suất không kỳ hạn; kiểm soát chi tiêu hiệu quả; thực hiện vắn tin và in 5 giao dịch gần nhất;đổi pin ngay tại máy ATM mà không cần phải làm thủ tục tại quầy; thực hiện giao dịch chuyển tiền và nhận tiền thuận tiện, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả; tiện lợi trong việc thanh toán hoá đơn (điện thoại, nớc, bảo hiểm...).
- Đối với thẻ Success: có thể tra cứu các thông tin về ngân hàng cần quan tâm, nh tỷ giá, lãi suất tiền gửi, tiền vay... cho phép thấu chi tài khoản tiền gửi; thực hiện
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của NHNoVN trên toàn quốc; rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi ngoại tệ; dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo 24/24; đợc miễn phí khi thực hiện một số giao dịch với thẻ ATM.
- Thẻ Agribank: Dễ sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc cung ứng tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ; đợc ngân hàng cung cấp trớc một hạn mức tín dụng; chi tiêu trớc, trả tiền sau, lựa chọn thanh toán một phần hay toàn bộ khoản chi tiêu vào ngày đến hạn thanh toán; tránh phiền hà khi mang theo một lợng tiền mặt lớn; thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả nhờ vào mạng l- ới đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên toàn quốc. Một năm miễn phí thờng niên;
miễn lãi đối với các giao dịch mua hàng, nếu khách hàng thanh toán toàn bộ d nợ vào
đúng ngày đến hạn thanh toán ghi trên sao kê; lãi suất u đãi; giảm phí phát hành thẻ;
dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24.
Bên cạnh những lợi ích khách hàng đợc hởng nh trên và khách hàng có thể lựa chọn thanh toán toàn bộ số d nợ thẻ vào ngày đến hạn hoặc chỉ thanh toán số tiền thanh toán tối thiểu vào ngày đến hạn, số còn lại đợc thanh toán vào các ngày sau sẽ chịu lãi suất tín dụng thẻ. Tuy nhiên, nếu đến ngày đến hạn thanh toán, khách hàng không trả nợ hoặc trả nợ nhỏ hơn số tiền thanh toán tối thiểu, khách hàng sẽ phải chịu phí phạt chậm trả. Cũng để tăng cuờng trách nhiệm của khách hàng trong khâu thanh toán nợ, lãi phạt chậm trả của khách hàng đợc tính rất cao. Nh vậy, với chính sách u
đãi của NHNoVN, khách hàng có trách nhiệm trong thanh toán sẽ hởng nhiều u đãi;
ngợc lại, khách hàng thanh toán chậm sẽ phải chịu phí phạt hành vi trách nhiệm với mức cao.
Do khách hàng sử dụng thẻ hầu hết có mức tín nhiệm cao, chính sách u đãi đợc
đặt tơng đối hợp lý, hơn nữa, ở Việt Nam cha phổ biến thói quen vay mợn để chi tiêu cá nhân nên trong những năm qua, tỷ lệ khách hàng thanh toán nợ tín dụng thẻ đúng vào ngày đến hạn để không phải chịu lãi phạt chậm trả rất cao.
- Hạn mức chi tiêu khách hàng: Đợc áp dụng tại các ngân hàng phát hành thẻ, thờng tính theo ngày hoặc vài ngày. Tuỳ từng hạng thẻ (thẻ vàng, thẻ thờng) cũng nh tuỳ từng đối tợng khách hàng, NHNoVN thiết lập hạn mức chi tiêu khác nhau theo số lần và số tiền đợc phép chi tiêu. Hạn mức này cũng đợc thay đổi tuỳ theo loại hình
dịch vụ: Tiền mặt hay hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ. Hạn mức này nhằm mục đích quản lý chi tiêu cho khách hàng, hạn chế rủi ro cho những loại hình sử dụng thẻ có độ rủi ro cao, giảm thiểu tổn thất trong những trờng hợp khách hàng làm mất hoặc thất lạc thẻ hoặc thẻ bị lợi dụng.
- Hạn mức thanh toán dự phòng tại NHTT: Hạn mức này đợc các NHPH thiết lập cho các NHTT và đợc đặt tại máy chủ của NHTT. Trong trờng hợp hệ thống xử lý giao dịch của NHTT không kết nối đợc với NHPH để cấp phép giao dịch vì một lý do nào đó hoặc hệ thống xử lý giao dịch của NHPH xử lý quá chậm thì hạn mức này đợc
áp dụng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Hạn mức này thờng đợc các ngân hàng mới phát hành thẻ áp dụng triệt để do còn ít kinh nghiệm về quản lý hệ thống và xử lý nghiệp vụ trong thời gian đầu triển khai phát hành thẻ. Thờng để hạn chế rủi ro, các ngân hàng đặt hạn mức này tơng đối thấp; Hoặc đa ra các biện pháp phòng chống liên quan đến thanh toán thẻ:
Xác định hạn mức thanh toán trần; xây dựng hệ thống quản lý các ĐVCNT;
dịch vụ phát hiện rủi ro ...
- Coi trọng biện pháp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ:
- Công tác đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ của NHNoVN luôn đợc đặc biệt chú trọng. Có thể khái quát một số nội dung cơ bản sau:
+ Trung tâm Thẻ thờng xuyên cử các cán bộ phụ trách trực tiếp nghiệp vụ liên quan tham dự các hội thảo chuyên đề về thanh toán thẻ (thanh toán bù trừ, phòng ngừa và xử lý rủi ro, chiến lợc marketing, nghiệp vụ quản lý cấp phép, chargeback )… do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức.
+ Tổ chức lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ cho cán bộ Trung tâm Thẻ và các chi nhánh NHNoVN trong toàn hệ thống, cụ thể:
Trung tâm Thẻ đã phối hợp với Trung tâm CNTT và Trung tâm Thanh toán tổ chức 2 hội nghị tập huấn Qui định 227/NHNNo-TTTT của Tổng giám đốc NHNoVN cho 35 chi nhánh cấp 1 triển khai nghiệp vụ thẻ qua cân đối 9000 tại Hà Nội và TP Hồ ChÝ Minh.
Tổ chức 2 đoàn công tác hỗ trợ triển khai nghiệp vụ thẻ qua cân đối 9000 cho 15 chi nhánh tại các tỉnh miền Nam, miền Trung và khu vực phía Bắc.
Năm 2005 đã thực hiện đào tạo nghiệp vụ thẻ cho hơn 120 cán bộ, bao gồm lãnh đạo, trởng phòng kế toán, trởng phòng vi tính, cán bộ làm nghiệp vụ thẻ của 33 chi nhánh cấp 1 (khu vực miền Bắc, miền Trung).
Ngoài ra, Trung tâm Thẻ NHNoVN còn thờng xuyên cử cán bộ trực tiếp hỗ trợ các chi nhánh lắp đặt thiết bị POS và tập huấn nghiệp vụ cho các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ NHNoVN. Sau khi kết thúc các khoá đào tạo, cán bộ đợc đi học, đợc trang bị các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ thẻ, nắm vững qui trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng nội địa, có thể đáp ứng yêu cầu trong quá trình triển khai.
2.2.2.4 Nghiệp vụ hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng
Các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống đã và đang rất chú trọng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm thẻ sâu rộng tới mọi tầng lớp nhân dân thông qua mạng lới hoạt động của mình. Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng qua đó có thể giới thiệu các tiện ích thẻ của NHNoVN.
Mặc dù một số chi nhánh cha có cán bộ chuyên trách marketing nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh, nhng các chi nhánh đã phối hợp hoạt động giữa các phòng chuyên môn (kế toán, tín dụng, TTQT, và tin học) để tiếp cận các khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tín dụng, có quan hệ thanh toán giới thiệu và vận động các đơn vị chi lơng qua tài khoản thẻ NHNoVN. Một số chi nhánh đã tiến hành phân loại khách hàng sau đó chọn lọc đề cử cán bộ trực tiếp tới giới thiệu về sản phẩm thẻ NHNoVN.
NHNoVN đã phối hợp với các công ty phần mềm và Truyền thông (VASC), hỗ trợ khách hàng tìm địa điểm đặt máy ATM NHNoVN thông qua dịch vụ tin nhắn 997, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch.
Tổng giám đốc đã chỉ đạo Trung tâm Thẻ thiết kế tờ rơi, quảng cáo và sổ tay sử dụng thẻ phân bổ cho các chi nhánh để thực hiện tuyên truyền quảng bá sản phẩm thống nhất trong toàn hệ thống.
Tổ chức tham gia tại hội chợ triển lãm nhằm quảng bá các thành tựu ,công nghệ tiên tiến của thẻ tại hội chợ triển lãm Giảng Võ-Hà Nội năm 2005.
Tổ chức AgribankCup, NHNoVN xây dựng đoạn phim quảng cáo về sản phẩm thẻ mang tính chất chuyên nghiệp, chứng tỏ hoạt động tuyên truyền quảng cáo của NHNoVN nói chung đã đợc quan tâm và hoạt động ở tầm mới.
Công tác thiết kế các mẫu mã thẻ, màn hình chờ ATM cũng đợc chú trọng, đảm bảo sản phẩm thẻ NHNoVN luôn sinh động, hấp dẫn và sáng tạo, tăng thêm khả năng lôi cuốn, thu hút khách hàng cạnh tranh với các ngân hàng thơng mại trong nớc.
2.2.3. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động (ATM) của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường thanh toán thẻ tự động.
Thị trường thẻ Việt Nam đang có mức tăng trưởng vượt bậc cả về số lượng khách hàng và số lượng các nhà cung cấp dịch vụ. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì đến hết năm 2008 đã có 39 Ngân hàng thương mại tham gia phát hành thẻ ATM với 142 thương hiệu thẻ khác nhau tại thị trường Việt Nam, có 4 liên minh thanh toán thẻ đảm bảo hoạt động thanh toán cho các Ngân hàng thương mại. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ, doanh số sử dụng, thanh toán của các ngân hàng thương mại từ năm 2005 đến hết năm 2008 như sau: Qua bảng 8 và các bảng 9 và các biểu đồ 4, 5 và 6 ta thấy được 3 ngân hàng thương mại có doanh số sử dụng trong năm 2008 lớn nhất là ngân hàng ngoại thương việt nam đạt 72.941.470 triệu đồng chiếm 30,8%
doanh số của các ngân hàng hội thẻ. Thứ 2 ngân hàng đông á với 43.856.452 triệu đồng chiếm 18,53% thứ 3 là ngân hàng Nông nghiệp việt nam với 38.215.488 triệu đồng doanh số chiếm 16,15%. Còn về doanh số thanh toán bằng ngoại tệ qua hệ thống thẻ trong năm 2008 thì Ngân hàng Ngoại thương việt nam đạt 642,63 triệu USD chiếm 53,8% tổng doanh số của hiệp hội thẻ, thứ 2 là ngân hàng Á châu ACB với 203,7 triệu USD chiếm trên 17% ngoài ra ngân hàng của Mỹ ( United Overseas ) thanh toán đạt 102,4 triệu USD… Trong doanh số thanh toán bằng ngoại tệ do đặc thù nên ngân hàng nông nghiệp việt nam có doanh số khá khiêm tốn đạt 25,45 triệu USD.