ATM) CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.2. Một số giải pháp nhăm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động ATM của ngân hàng
Giải pháp 1 : Phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán tự động
* Thẻ ghi nợ
Qua thực tiễn tại các thị trường khác cũng như ở thị trường Việt Nam thông qua dự án hệ thống giao dịch tự động cho thấy, người tiêu dùng và các đơn vị chấp nhận thẻ thích nghi dễ dàng với việc sử dụng thẻ ghi nợ trực tuyến để mua sắm.
Người tiêu dùng hoàn toàn thoả mãn với các giao dịch điện tử và với việc sử dụng mã số cá nhân (PIN) tại hệ thống giao dịch tự động ATM. Thêm vào đó, tại hầu hết các thị trường trên thế giới và khu vực, sản phẩm thẻ ghi nợ đã tạo một thói quen mới về việc lựa chọn phương thức thanh toán cho người tiêu dùng, góp phần quan trọng trong việc thay thế tiền mặt. Đây là một yếu tố hết sức thuận lợi cho thẻ ghi nợ phát triển.
Dựa trên hạ tầng cơ sở công nghệ hiện có, với lượng lớn khách hàng đang sử dụng thẻ Success, với hệ thống giao dịch tự động ATM có khả năng hỗ trợ cho các giải pháp phát triển thêm tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, NHNo cần có kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ mạnh mẽ hơn nữa như một phương tiện chính sử dụng thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày: mua bán hàng hoá, thanh toán tiền điện, tiền nước... Việc tích cực mở rộng mạng lưới, loại hình đơn vị chấp nhận thẻ và ATM sẽ hỗ trợ thêm cho các tiện ích của khách hàng. Nhằm giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian giao dịch và thuận tiện cho khách hàng, các giao dịch thẻ ghi nợ sẽ được xử lý trực tuyến và khách hàng được kiểm tra bằng mã PIN thông qua mạng lưới thanh toán thẻ tự động tại các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch
81
vụ hoặc thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM được NHNo trang bị. Đối với giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ thì đơn vị chấp nhận thẻ giảm chi phí quản lý, giảm chi phí bảo quản tiền mặt, được ghi có vào TK khi gửi hoá đơn giao dịch tới NH. Đối với giao dịch thanh toán chi phí sinh hoạt, khách hàng được tự chủ động thanh toán khi nhận được hoá đơn đòi tiền, các công ty cung ứng dịch vụ sẽ giảm chi phí nhân công thu tiền, rủi ro trong quản lý, được ghi có tài khoản ngay khi khách hàng thanh toán, tăng hiệu quả sử dụng vốn thông qua hệ thống đầu tư vốn tự động của NHNo và việc kết nối trực tuyến với hệ thống thu nợ của công ty mình.
Hiện tại, với hệ thống công nghệ của mình, triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ trực tuyến, NHNo hầu như không phải đầu tư thêm về hệ thống và trang thiết bị.
Với mức phí thanh toán thẻ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ khoảng 2%, thẻ ghi nợ trực tuyến dễ dàng có điều kiện phát triển và tăng doanh số trong thời gian không lâu. Kế hoạch phát triển thẻ ghi nợ trực tuyến của NHNo nhất định sẽ thành công, nhất là thời điểm hiện nay, khi giá cước viễn thông được giảm hầu hết ở mức 40%
sẽ tạo điều kiện tốt cho NHNo giảm đáng kể chi phí trong xử lý giao dịch trực tuyến.
* Thẻ liên kết
Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, NHNo cần thực hiện các biện pháp:
Thứ nhất, liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách
82
hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu...
Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh... Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.
Thứ ba, kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng... Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi được khuyến mãi nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi được hưởng những tư vấn miễn phí khi sử dụng thẻ liên kết về khám chữa bệnh…
Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với cỏc đơn vị liờn kết trong việc theo dừi và trả thưởng chính xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ.
Giải pháp 2 : Phát triển các hệ thống thanh toán tự động qua thẻ của ngân hàng
Xu thế hiện nay là các hệ thống thanh toán qua thẻ sẽ tiến hành thanh toán cho nhiều ngân hàng cùng một lúc để đề phòng trường hợp hệ thống ngân hàng này có sự cố thì sẽ chuyển sang thanh toán qua ngân hàng khác. Với xu thế đó, các ngân hàng phải có chính sách phát triển hệ thống mạng lưới thanh toán qua thẻ linh hoạt, phục vụ khách hàng tốt, duy trì tốc độ và tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động thanh toán của các hệ thống này.
Mở rộng mạng lưới các hệ thống thanh toán thẻ giúp khách hàng có thể chi trả dịch vụ, hàng hoá một cách thuận tiện, nhanh chóng tại đại lý thanh toán thẻ
83
của Ngân hàng như các khách sạn, nhà hàng, trung tâm du lịch, cửa hàng, siêu thị, đại lý bán vé máy bay... khi tham gia mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng họ sẽ thu được một khoản thu nhập (nhờ có chấp nhận thanh toán thẻ, doanh số bán hàng hoá, dịch vụ của họ cao hơn), Ngân hàng thu phí thông qua hệ thống thanh toán thẻ theo tỷ lệ của doanh số bán hàng, dịch vụ được thanh toán bằng thẻ. Do đó, Ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ đều có lợi khi tham gia vào dịch vụ này.
Phát triển hệ thống thanh toán thẻ tự động trước hết phải ưu tiên những nơi có hoạt động kinh tế sôi động, các trung tâm du lịch, dịch vụ, siêu thị, khách sạn, khu công nghiệp... tập trung ở các thành phố lớn. Sau đó, có chiến lược cụ thể lâu dài để thiết lập những điểm thanh toán thẻ trên khắp cả nước phù hợp (có thể theo tỷ lệ dân cư, mức sống, thu nhập, giá cả..), đảm bảo khách hàng luôn luôn có cảm giác thuận tiện và thấy được sự thuận tiện khi sử dụng thẻ.
Để mở rộng hệ thống thanh toán thẻ tự động, NHNo&PTNT VN cần phải:
a. Phát triển mạng lưới phân phối
* Tại Trung ương:
- Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư, máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lưới
- Phối hợp với các TCQT tổ chức các chương trình marketing cho các hệ thống thanh toán này. Có chính sách đặc biệt cho các chinh nhánh có doanh số cao.
- Xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho các mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ của AGRIBANK ( thống nhất về màu sắc, thiết kế...)
* Tại các chi nhánh
- Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới hệ thống thanh toán thẻ hiện có.
- Phát triển các điểm đặt máy ATM có hiệu quả.
b. Duy trì chủ thẻ
-Tổ chức các chương trình khuyến mại, khuyến khích chi tiêu của các chủ thẻ.
84
-Tăng cường quảng cáo, khuyếch trương cho các sản phẩm thẻ. Làm lễ khai trương cho các sản phẩm mới.
- Kết hợp với các đối tác có sức mạnh thương hiệu để phát hành thẻ liên kết.
- Tổ chức các chương trình đồng marketing với các đối tác lớn như các công ty viễn thông, hàng không, điện lực...
- Hoàn thiện phương hướng marketing toàn diện. Thực hiện chính sách đãi ngộ khách hàng thường xuyên dựa theo kết quả phân loại khách hàng và thị trường trọng điểm.
- NH phải theo dừi đỏnh giỏ thường xuyờn chất lượng phục vụ khỏch hàng, hướng tới đăng ký áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng (ISO) cho NH.
Đặc điểm của hoạt động NH được hình thành trên cơ sở các đặc tính của sản phẩm dịch vụ nói chung đó là tính vô hình, không tách rời, tính không ổn định, và tính không lưu giữ được. Do đó chứng chỉ ISO sẽ là một sự thể hiện cụ thể đối với khách hàng về chất lượng hoạt động của NH, vốn mang nhiều tính chất vô hình mà khách hàng khó nhận biết được.
Giải pháp 3 : Áp dụng công nghệ kỹ thuật tiến tiến
Đổi mới công nghệ không những đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần giảm chi phí hoạt động cho các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, sự chênh lệch giữa các ngân hàng rất nhỏ thì công nghệ là một trong những lĩnh vực đảm bảo sự thắng lợi của các ngân hàng trong cạnh tranh. Điều này đặc biệt đúng với nghiệp vụ thẻ, một nghiệp vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao. Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn và khả năng đáp ứng của công nghệ ngân hàng. Thẻ thanh toán quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, khi đưa ra bất kỳ một sản phẩm mới nào đều phụ thuộc vào phần mềm hệ thống do vậy việc lựa chọn chương trình phần mềm rất quan trọng, đòi hỏi chương trình phải mang tính toàn cầu, cung cấp dữ liệu theo chuẩn hoá quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu và luật lệ thương mại của mỗi
85
quốc gia và khu vực cho phù hợp khi ứng dụng. Agribank cần có đội ngũ cán bộ chuyên nghiên cứu để nắm được các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các thế hệ máy phát hành thẻ, máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) hiện đại để đầu tư tránh tình trạng vừa mua sắm đưa vào sử dụng xong đã lạc hậu.
Chiến lược phát triển công nghệ của ngân hàng nên theo định hướng coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm. Hiện theo kinh nghiệm của các ngân hàng lớn hay các công ty thẻ của các nước phát triển trên thế giới để vận hành và phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống dữ liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching). Bên cạnh đó là hệ thống máy móc trang thiết bị như máy phát hành thẻ, các máy ATM, POS.
Như đã phân tích ở trên, nghiệp vụ thẻ đòi hỏi một nền tảng công nghệ hiện đại, đặc biệt gần đây các tổ chức thẻ quốc tế có một loạt yêu cầu nâng cấp hệ thống để giảm thiểu rủi ro (ví dụ như thẻ chíp theo chuẩn EMV). Đối với NHNo&PTNT VN là NH đi sau trong lĩnh vực thẻ nên có lợi thế hơn là mua luôn hoặc thuê phần mềm theo chuẩn Quốc tế. Tuy nhiên việc mua hay thuê là một bài toán khó nó còn phụ thuộc vào quy mô phát triển nghiệp vụ thẻ của NHNo&PTNT VN. Theo các nhà cung cấp giải pháp, hiện nay trên thế giới có hai xu hướng nếu nghiệp vụ thẻ chỉ phát triển ở quy mô trung bình thì ngân hàng chỉ cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching vì ngay trong switching đã có một số module về nghiệp vụ thẻ, tuy nhiên các chức năng còn một số hạn chế. Nếu các ngân hàng muốn đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ ở quy mô lớn thì cần đầu tư cả phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) và Switching. Đây là giải pháp hàng đầu, quan trọng nhất mà Agribank cần quan tâm.
Ngoài việc đầu tư đồng bộ cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, NHNo cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị. Việc này cũng hết sức quan trọng khi máy ATM của NHNo đã hết hạn bảo hành nếu để
86
xảy ra sự cố tại máy thì thời gian khắc phục rất lâu điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến khả năng phục vụ của máy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Để khắc phục tình trạng quá tải về hệ thống giao dịch ATM vào những ngày đầu tháng, cuối tháng, NHNo cần phải nâng cấp hoặc thay thế máy chủ giao dịch và nâng cấp toàn bộ các điểm hiện đang kết nối giao dịch qua dailup lên Leased- line hoặc ADSL. Trung tâm Thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin (CNTT) và các chi nhánh nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống;
NHNo cũng cần triển khai hệ thống thẻ Chip, trên cơ sở đó, triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Chip, đảm bảo khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, cung cấp dịch vụ cá thể hoá cho một số NHTM cổ phần, khơi tăng nguồn thu dịch vụ; triển khai thực hiện dự án Contact Center để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời và mang tính chuyên nghiệp cao, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nâng cao năng suất lao động cho cán bộ trực hỗ trợ khách hàng. Cụ thể:
a. Kiện toàn môi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ NH Một là, triển khai dự án hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ. Song song đó hoàn thiện hệ thống mạng thông tin NH rộng khắp từ trung ương đến tất cả các chi nhánh, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu toàn ngành
Hai là, cần ứng dụng CNTT trong tất cả các nghiệp vụ NH, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc gia theo hướng tự động hoá, tạo nền tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư và trong toàn xã hội.
Ba là, hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ NH
Bốn là, nhanh chóng tự động hoá hệ thống kế toán khách hàng với các giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển các sản phẩm hiện đại như thẻ điện tử, tiền điện tử...
87
Năm là, đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư CNTT chuyên ngành NH để thực hiện chuyển giao công nghệ, đủ trình độ sản xuất các phần mềm chuyên dụng cho hoạt động NH.
Sáu là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển CNTT, triển khai có hiệu quả các dự án CNTT từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế
Theo hướng đó, Agribank cần lập chiến lược phát triển công nghệ thẻ theo mục tiêu cụ thể sau:
Sử dụng hệ thống giao dịch tự động ATM như một lợi thế canh tranh để giành và giữ khách hàng thông qua việc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng(dịch vụ NH 24x7 sẽ làm hài lòng các khách hàng). Càng thu hút được nhiều khách hàng tức là càng có nhiều cơ hội tăng doanh thu (các khoản nợ, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, các quỹ đầu tư). Do nhu cầu khách hàng đang không ngừng tăng, Agribank cần đề ra chiến lược phát triển công nghệ thẻ để có thể cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ qua ATM.
Bên cạnh đó, NHNo cũng cần chú trọng thu lợi nhuận từ khách du lịch và tạo thương hiệu quốc tế cho NHNo, tạo ra các cơ hội doanh thu mới.
b. Tăng cường CNTT trong dịch vụ thẻ
* Tối ưu hoá đoạt động của máy ATM
Máy rút tiền tự động (máy ATM) đã trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, các NH đang tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ mới này. Tất nhiên việc khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ là điều dễ hiểu bởi tính thuận tiện và công nghệ hiện đại của hệ thống nhưng để đạt được sự tin tưởng và duy trì hoạt động hiệu quả lâu dài của dịch vụ thì còn cần rất nhiều yếu tố mà các ngân hàng cần lưu tâm, chú ý và sẽ rất có lợi cho họ nếu những yếu tố đó được nhận thức ngay từ thời điểm ban đầu.
Vấn đề đầu tiên đặt ra là làm thế nào để giảm thời gian máy ATM không hoạt động. Nói chung các NH thích nạp tiền vào máy ATM vào những ngày cố
88