Dịch vụ kỹ thuật Truyền hình và Truyền thanh Hà Nội
Công ựoạn
Trách nhiệm thực hiện
Lưu ựồ Biểu mẫu áp dụng và tài
liệu liên quan
1 Nhân viên
Kinh Doanh
Tiếp nhận, kiểm tra tắnh xác thực của ựơn hàng
2 Nhân viên
Kinh Doanh
Tư vấn sản phẩm, xin lại thông tin cá nhân của khách hàng Tiếp nhận ựơn hàng từ, website, Tư vấn sản phẩm, tìm hiểu và thông tin khách hàng ựể khách hàng có ựược chọn cuối cùng
31
3 Nhân viên
Kinh Doanh
Kiểm tra tình trạng hàng hoá tại kho hàng hoặc tại nhà cung
Nhân viên Kinh Doanh
Chuyển thông tin chi tiết cho kế toán kho ựể làm thủ tục xuất hoá ựơn bán lẻ, hoá ựơn 4 Nhân viên Kinh Doanh Bàn giao ựầy ựủ chứng từ xuất. Triển khai, theo dõi và giám sát ựể khắc phục sự cố phát sinh
5 Nhân viên
Kinh Doanh
Nhân viên kinh doanh sao lưu toàn bộ giấy tờ cần thiết. Lưu thông tin cá nhân của khách hàng
Bảng 3.2: Sơ ựồ quy trình tác nghiệp quản trị ựơn ựặt hàng tại website www.25h.vn
Do ựầu tư ựúng ựắn vào thương mại ựiện tử nên tỷ lệ các ựơn hàng ựược nhận bằng phương tiện ựiện tử tăng ựáng kể từ 12-14%/năm. Quy trình quản trị ựơn ựặt hàng website 25h.vn của Công ty ựược tiến hành trên các bước cơ bản sau:
Bước1: đặt hàng
Từ thông tin trên www.25h.vn ta thấy khách hàng có thể tham gia ựặt hàng theo ba cách:
Cách 1: đặt hàng và thanh toán trực tiếp trên cổng mua sắm trực tuyến 25h.vn. Bạn cần chọn phương thức thanh toán là ỘThẻ tắn dụng hoặc thẻ ghi nợỢ. Bạn nhấn nút Ộđồng ýỢ sau khi ựã ựiền ựầy ựủ thông tin. Bạn cần ựọc Ộđiều kiện và
Liên hệ với thủ kho hoặc trưởng nhóm KD ựể kiểm tra tình trạng
hàng
Làm ựơn ựặt hàng,hợp ựồng kinh tế,biên bản bàn giao, xuất
hoá ựơn bán lẻ và tài chắnh
Tập hợp chứng từ xuất bàn giao cho thủ kho sau ựó liên hệ
kỹ thuật triển khai ngành hàng theo
quy ựịnh
Sao lưu các chứng từ cần thiết sau khi hoàn thành ựơn hàng (biên bản bàn giao,hợp ựồng
32 chắnh sách thanh toánỢ và xác nhận vào ô ỘTôi ựã ựọc và chấp nhận các ựiều kiện và chắnh sách thanh toán Ộsau ựó nhấn nút ỘPay now!Ợ
Cách 2: Gọi tới số 1088 và bấm nhánh 0 ựể gặp nhân viên tư vấn trực tiếp. Hoặc gọi trực tiếp ựến số 04.35379999 ựể ựặt hàng.
Cách 3: Tư vấn mua hàng qua nick btsplaza@yahoo.com
Thông tin về giá sản phẩm, thanh toán vận chuyển và giỏ hàng ựược ựưa lên website cụ thể, chi tiết và rõ ràng.
- Tất cả các thông tin bạn ựăng nhập trong quá trình giao dịch sẽ ựược cập nhật và lên hoá ựơn thanh toán. Giao dịch của sẽ ựược thực hiện trong vòng 24h kể từ thời ựiểm lên ựược hoá ựơn thanh toán.
- đối với khách hàng là thành viên trên sàn giao dịch:
để thực hiện mua hàng thì việc thực hiện mua hàng có 2cách sau:
Cách 1: Thực hiện mua hàng tương tự như ựối với khách hàng không phải là thành viên của sàn giao dịch.
Cách 2: đăng nhập vào account ựể thực hiện giao dịch. Các bước mua hàng cũng tương tự như trên. Nhưng việc ựăng ký trên sàn giao dịch bạn có thể quản lý ựược các luồng thông tin khác trong "Mục quản lý tài khoản" như: "Danh sách ựơn hàng", quản lý các luồng thông tin ựánh giá và các câu hỏi có liên quan ựến sản phẩm mà bạn chọn lựa.
a. Khách hàng gọi ựiện thoại tới nhưng chưa có lựa chọn sản phẩm cụ thể: Nhân viên kinh doanh tư vấn, làm báo giá cho khách hàng ựúng chủng loại và giá tiền sản phẩm mà họ cần. Sau ựó xin thông tin chi tiết khách hàng bao gồm tên Công ty, ựịa chỉ, mã số thuế, ựiện thoai, fax, email, thông tin cá nhân Ầ
b. Khách hàng gọi ựiện tới ựã lựa chọn ựược sản phẩm cụ thể muốn tìm hiểu về giá hoặc thông tin sản phẩm: nhân viên kinh doanh cân nhắc tìm hiểu xem ựây là ựối tượng khách hàng nào (khách lẻ, cơ quan, ựại lý). Khi ựã nắm ựược thông tin về ựối tượng khách hàng thì sẽ cung cấp cho họ ựúng mức giá và các chế ựộ hậu mãi mà họ cần.
c. đơn ựặt hàng thông qua email hoặc website: nhân viên kinh doanh gọi ựiện lại ựể kiểm tra thông tin ựặt hàng có chắnh xác và ựã ựầy ựủ thông tin ựể tiến hành
33 xử lý ựơn hàng chưa? (vắ dụ: khách hàng ựặt hàng số lượng nhỏ, có nên lấy số lượng lớn hơn ựể giảm ựược chi phắ vận chuyển cho khách hàng, có lấy hoá ựơn GTGT hay không? ựã có tên Công ty, ựịa chỉ, mã số thuế, ựịa chỉ giao hàng và người ựại diện nhận hàngẦ)
Bước 2: Thực hiện ựơn hàng
Trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì nhân viên kinh doanh sẽ kiểm tra với thủ kho hoặc thông qua phần mềm kế toán. Trong trường hợp hàng không có sẵn, nhân viên kinh doanh sẽ phải liên hệ với Trưởng phòng Kinh Doanh ựể lấy thông tin của ựối tác hoặc nếu ựược giới thiệu rồi thì liên hệ trực tiếp với đại diện kinh doanh của nhà cung cấp kiểm tra về giá nhập và tình trạng hàng hoá ựể lên kế hoạch thực hiện ựơn hàng.
a. Trong trường hợp chưa có ựơn ựặt hàng: Nhân viên kinh doanh tiến hành làm ựơn ựặt hàng hoặc nếu giá trị ựơn hàng lớn trên 10 triệu ựồng thì sẽ làm hợp ựồng kinh tế (có dấu chức danh xác nhận của bên mua hoặc bên bán)
b. Nhân viên làm biên bản bàn giao sản phẩm cần ghi rõ các thông tin khách hàng ựể thuận tiện cho nhân viên phòng kỹ thuật triển khai, chuyển thông tin giá xuất, nhập, ựiều khoản bảo hành, thông tin khách hàng chắnh xác và chi tiết cho kế toán kho ựể tiến hành các bước xuất hoá ựơn bán lẻ, xuất hoá ựơn tài chắnh (trong trường hợp khách hàng yêu cầu), xuất phiếu hoặc tem bảo hành.
c. Nếu trong trường hợp hàng có sẵn trong kho thì thủ kho sẽ chịu trách nhiệm xuất ra cho nhân viên giao hàng triển khai, trong trường hợp hàng phải ựi nhập ngoài và có thể công nợ thì nhân viên kinh doanh sẽ phải ựề nghị phòng hành chắnh phát hành giấy giới thiệu ựể bàn giao cho nhân viên giao hàng tiến hành, trong trường hợp hàng phải ựi nhập ngoài và thanh toán tiền mặt thì nhân viên kinh doanh sẽ phải làm ựề nghị tạm ứng theo mẫu của Công ty (nêu rõ ựơn giá nhập, Công ty nhập, giá ựã có thuế chưa? và xuất cho ai, thanh toán thế nào. Sau khi hoàn tất ựơn hàng thì nhân viên kinh doanh phải lấy lại chứng từ (hoá ựơn bán hàng của nhà cung cấp, phiếu bảo hành, hoá ựơn GTGT) chuyển cho kế toán kho sau ựó làm ựề nghị thanh toán.
34 d. Tập hợp giấy tờ cần thiết bàn giao cho thủ kho sau ựó thông báo cho nhân viên giao hàng triển khai.
e. Nhân viên kinh doanh theo dõi, giám sát thực hiện công việc của nhân viên giao hàng triển khai và khách hàng .
Nhân viên kinh doanh sao lưu các chứng từ cần thiết khi ựã hoàn thành ựơn hàng (biên bản bàn giao, hợp ựồng kinh tế, biên bản thanh lý hợp ựồng, thông tin khách hàngẦ) hoặc bàn giao trực tiếp cho phòng hành chắnh
Hình thức vận chuyển và thanh toán: Một trong những ựiều quan tâm nhất khi
khách hàng tham gia giao dịch Thương Mại ựiện tử là việc thanh toán và vận chuyển hàng hóa sau mua.
Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại ựiện tử hiện nay ở Việt Nam thì Cổng mua sắm ựiện tử 25h.vn co các hình thức vận chuyển như: giao hàng trực tuyến, bưu ựiện, người mua ựến nhận tại các ựại lý, ựại lý giáo nhận, có ựội ngũ giao hàngẦ
Cổng mua sắm ựiện tử 25h.vn sử dụng rất nhiều các hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn và phù hợp với tất cả các khách hàng.
Khách hàng mua hàng tại Cổng mua sắm ựiện tư 25h.vn có thể lựa chọn 1 trong các hình thức thanh toán sau:
- Thanh toán trực tiếp tại văn phòng giao dịch Công ty
Khách hàng có thể ựến trực tiếp văn phòng giao dịch của Công ty tại ựịa chỉ: 30 Trung Liệt Ờ đống đa, Hà Nội, giờ làm việc từ 8h Ờ 17h30 các ngày trong tuần.
Phương thức thanh toán này không thắch hợp với các khách hàng ở xa văn phòng giao dịch của Công ty và tiêu tốn thời gian ựi lại của các khách hàng.
- Thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng
Lựa chọn phương thức thanh toán này, khách hàng có thể ựến bất kỳ ngân hàng nào ở Việt Nam theo thông tin mà Công ty cung cấp mà không cần phải có tài khoản ngân hàng, hơn nữa chi phắ chuyển khoản lại thấp hơn chi phắ gửi bưu ựiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng phải liên hệ với Công ty theo số 04.5275613 ựể có thông tin về tài khoản. Sau ựó khách hàng phải scan phiếu ủy nhiệm chi và gửi về ựịa chi email: info@25h.vn ựể công ty tiến hành cung cấp dịch vụ.
35 Phương thức thanh toán này phù hợp với khách hàng ở xa văn phòng công ty, tuy nhiên thủ tục giấy tờ khá rườm rà, phức tạp.
- Thanh toán chuyển khoản qua ATM Vietcombank
Hiện nay ngân hàng Vietcombank ựã có mạng lưới các máy ATM khá dày ựặc khắp toàn quốc. Lượng người dân sử dụng thẻ ATM cũng lớn, máy ATM của ngân hàng Vietconbank ựã có nối mạng với máy ATM của một số ngân hàng khác. Do ựó mà ựây cũng là một loại hình thanh toán tiện lợi cho khách hàng và ựược nhiều khách hàng lựa chọn khi ựến với các dịch vụ của Cổng mua sắm ựiện tử 25h.vn.
- Thanh toán qua bưu ựiện
đây là phương thức thanh toán có chi phắ dịch vụ chuyển tiền cao, tuy nhiên lại mang tắnh truyền thống và phù hợp với thói quan của người tiêu dùng. Chọn phương thức thanh toán này, khách hàng sẽ chuyển tiền tới ựịa chỉ: Công ty HiTV, số 30 Ờ Trung Liệt Ờ đống đa Ờ Hà Nội. Sau ựó, scan hóa ựơn bưu ựiện và gửi vào ựịa chỉ mail: info@25h.vn
- Thu phắ tận nơi
Việc thu phắ tận nơi này sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phắ cho khách. Tuy nhiên, phương thức thanh toán này công ty chỉ áp dụng ựối với những ựịa ựiểm giao hàng trên ựịa bàn nội thành Hà Nội.
Thực tế khảo sát tại doanh nghiệp nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại ựiện tử nói chung thì phương tiện thanh toán ựược khách hàng ưa chọn nhất là thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng và thu phắ tận nơi. Bên cạnh ựó thì thanh toán qua bưu ựiện ắt ựược sử dụng hơn vì chi phắ cao và ựộ rủi ro lớn. Hình thức thanh toán trực tuyến vẫn chưa ựược sử dụng nhiều do thói quen của người tiêu dùng, còn e ngại chưa quen với hình thức mới này.
3.2.5 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài ựến vấn ựề mở rộng mặt hàng và quản trị ựơn ựặt hàng trên website www.25h.vn
3.2.5.1 Yếu tố kinh tế
Thế giới ựang rơi vào tình trạng kinh tế suy thoái, sự sụp ựổ một loạt các trung tâm tài chắnh, kinh tế lớn tại Mỹ, Nga, Anh, PhápẦ ựã ảnh hưởng không nhỏ ựến tâm lý tiêu dùng, sức mua, chi phắ trong doanh nghiệp cắt giảm, các khoản ựầu tưẦ
36 Có thể nói, nền kinh tế tăng trưởng cao hay ựang trên ựà suy thoái ựều ảnh hưởng mạnh mẽ ựến các hoạt ựộng kinh tế của các doanh nghiệp không phân biệt doanh nghiệp ựó hoạt ựộng trực tuyến hay truyền thống. Khi kinh tế Mỹ khủng hoảng trong thời gian gần ựây, ngay lập tức sức mua của người tiêu dùng giảm xuống do tâm lý của người mua lo sợ và nhiều do dự. Sức mua giảm ựi việc tiêu thụ hàng hóa trở nên khó khăn hơn bao giờ hết chiến lược ựể mở rộng mặt hàng cần ựược xem xét tỉ mỉ và có kế hoạch rõ ràng. Sự sụp ựổ của nhiều tổ chức tài chắnh lớn trên thế giới tác ựộng không nhỏ ựến vấn ựề thanh toán, bảo mật cho các giao dịch ựặt hàng, thanh toán trực tuyến của việc ựặt hàng trực tuyến. Chắnh nền kinh tế ựang có xu hướng suy thoái ngày càng trầm trọng hiện nay ựã trở thành nhân tố lớn trong việc số lượng ựơn ựặt hàng trực tuyến giảm trong thời gian vừa qua.
Tuy nhiên, trong tình hình nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và trở ngại như hiện tại cũng tạo nhiều ựiểm thuận tiện cho các doanh nghiệp hoạt ựộng trong lĩnh vực thương mại ựiện tử. Khi các giao dịch trên mạng làm giảm thời gian mua bán, không bị giới hạn về ựịa lý, hàng hóa ựa dạng, giảm chi phắ lựa chọnẦ việc bán hàng hóa trên mạng lại là lựa chọn tốt cho người tiêu dùng.
3.2.5.2 Yếu tố xã hội
Báo cáo TMđT của bộ công thương năm 2006, cho thấy vấn ựề vấn ựề nhận thức về thương mại ựiện tử ựược ựánh giá là vấn ựề quan trọng nhất. đến năm 2007 thì vấn ựề này ựã dần ựược giải quyết do thói quen mua hàng trên mạng ựã dần ựược hình thành trong xã hội, ựặc biệt là giới trẻ.
đặc biệt, thói quen giữ và tiêu tiền mặt của người Việt Nam là một trong những nguyên nhân làm cho thanh toán trực tuyến còn nhiều khó khăn.
Hành vi mua của khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào lứa tuổi, sở thắch, thu nhập, nghề nghiệpẦ Vì vậy, việc phát triển mặt hàng tại các doanh nghiệp ngày càng chú ý ựến yếu tố xã hội, trên mạng Internet cung cấp nhiều sản phẩm mang tắnh chất cá biệt, hoặc ựặc thù cho một vài nhóm khách hàng hơn thị trường truyền thống.
3.2.5.3 Yếu tố luật pháp
Hệ thống luật pháp TMđT ựang dần hoàn thiện, mặc dù chậm hơn yêu cầu nhưng tương ựối hoàn thiện nhờ một loạt các văn bản quy phạm pháp luật hướng
37 dẫn Luật Giao dịch ựiện tử và Luật Công nghệ thông tin ựược ban hành trong năm 2007. Một số nghị ựịnh ựã ựược ban hành như Nghị ựịnh số 26/2007/Nđ-CP quy ựịnh chi tiết thi hành Luật Giao dịch ựiện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị ựịnh số 27/2007/Nđ-CP về Giao dịch ựiện tử trong hoạt ựộng tài chắnh, Nghị ựịnh số 35/2007/Nđ-CP về Giao dịch ựiện tử trong hoạt ựộng ngân hàng, Nghị ựịnh số 63/2007/Nđ-CP quy ựịnh xử phạt vi phạm hành chắnh trong lĩnh vực công nghệ thông tin và Nghị ựịnh số 64/2007/Nđ-CP về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt ựộng của cơ quan nhà nước. Hệ thống pháp luật TMđT càng hoàn thiện hơn, chứng tỏ sự quan tâm của chắnh phủ ựến TMđT từ ựó tạo niềm tin trong lòng người tiêu dùng. Tuy nhiên do năng lực và kinh nghiệm giải quyết tranh chấp về TMđT của cơ quan pháp luật Việt Nam còn yếu kém nên sự tin tưởng vào giao dịch mua bán, ựặt hàng và thanh toán trực tuyến của người dân bị hạn chế.
3.2.5.4 Yếu tố công nghệ
Khoa học công nghệ ựặc biệt là công nghệ thông tin không ngừng phát triển và có những tiến bộ mới. Những doanh nghiệp TMđT cần thường xuyên cập nhật thông tin về các phần mềm, sản phẩm mớiẦ bởi những sự thay ựổi này sẽ dẫn ựến sự thay ựổi thị hiếu của người tiêu dùng. Công nghệ phát triển ựem ựến sự thuận tiện trong lựa chọn hàng hóa. Tiếp cận công nghệ không những, làm chủ những công cụ mới sẽ giúp doanh nghiệp có thêm những lựa chọn mới ựể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất và tối ưu hóa các công ựoạn trong hoạt ựộng quản trị ựơn ựặt hàng.