- Theo thang đo của SERVPERF, Thang đo Likert với 5 thành phần sẽ được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, câu trả lời sẽ là “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”.
- Với những biến phân loại khác thì thang đo định danh và thang đo tỷ lệ được sử dụng. Cụ thể biến độ tuổi dùng thang đo tỷ lệ, thu nhập dùng thang đo khoảng cách, thang đo về trình độ học vấn chúng ta dùng thang đo chỉ danh. - Chất lượng sản phẩm cảm nhận của người tiêu dùng đối với một sản phẩm
được đo lường dựa vào sự đánh giá của người tiêu dùng đối với các thuộc tính của thương hiệu đó (Thọ, Nguyễn Đình & Trang, Nguyễn Thị Mai - Nghiên cứu khoa học NXB
Luận văn tốt nghiệp 22 GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Đại Học Quốc Gia, 2007, p29). Với sản phẩm chức năng các thuộc tính sau được đề cập:
o Sản phẩm bổ sung đúng vi lượng như đã công bố
o Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì
o Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng
o Bao bì mẫu mã và kiểu dáng hấp dẫn
o Mùi vị của sản phẩm dễ uống
o Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao.
Các thuộc tính này sẽ được dùng phương pháp chuyên gia để bổ sung và hoàn chỉnh khi nghiên cứu sơ bộ.
- Thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) cải tiến từ thang đo của Parasuraman và cộng sự đề xuất đã được nhiều nhà nghiên cứu thừa nhận sự phù hợp trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuộc nhiều lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên vào từng loại hình dịch vụ cần có sự hiệu chỉnh để bổ sung tính đặc trưng của dịch vụ đó. Do đó nghiên cứu sơ bộ là rất cần thiết.
Bảng 3.1 Thang đo SERVPERF
Sự tin cậy
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
Sự phản hồi
6. Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn
7. Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
8. Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
9. Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ
Luận văn tốt nghiệp 23 GVHD: TS Vũ Thế Dũng
11. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ
12. Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn. 13. Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông
14. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
16. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 17. Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn. 18. Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.
Sự hữu hình
19. Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại 20. Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn 21. Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp
22. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
Thêm vào đó thang đo Likert với 5 thành phần cũng được sử dụng, câu trả lời từ 1: “hoàn toàn đồng ý” đến 5: “hoàn toàn không đồng ý” để đo các thuộc tính của các nhân tố sau:
Các thuộc tính của nhân tố “mối quan hệ KH-NPP”
23. Mối quan hệ thân
24. Rất thường liên lạc với nhà phân phối.
Các thuộc tính của nhân tố “Chất lượng sản phẩm cảm nhận”
25. Sản phẩm bổ sung đúng vi lượng như đã công bố 26. Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì 27. Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng
28. Bao bì mẫu mã và kiểu dáng hấp dẫn 29. Mùi vị của sản phẩm dễ uống
30. Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao.