Chất lượng dịch vụ là một phần trong sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ, và được đo bằng 34 câu hỏi xoay quanh các thành phần Độ tin cậy, sự phản hồi, năng lực phục vụ, tính hữu hình, mối quan hệ, chất lượng sản phẩm, sự cảm nhận về giá cả.
Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lường sự thỏa mãn
Mean Std.
Deviation Variance Skewness Kurtosis
Sự tin cậy
Công ty thực hiện giao dịch
ngay từ lần đầu tiên 3.88 1.049336 1.101106 -1.04894 0.86874
Công ty có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình
Khi công ty hứa điều gì, công
ty sẽ thực hiện. 4.245
Công ty thực hiện giao dịch
đúng thời điểm đã hứa. 4.22 0.827662 0.685025 -1.45123 3.273618
Khi gặp khó khăn công ty thể hiện sự chân thành trong giải
quyết. 4.24 0.75847 0.575276 -1.06083 1.732132
Công ty có những bác sĩ dược sĩ tư vấn tận tình có kinh
nghiệm. 4.645 0.592223 0.350729 -2.04591 6.728761
Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu sản phẩm của nhà phân
phối. 4.2 0.770042 0.592965 -0.82707 0.855749
Sự phản hồi
Nhà phân phối thông báo chính xác khi dịch vụ được
thực hiện. 4.110553 0.716218 0.512969 -0.99918 2.341998
Nhà phân phối phục vụ quý vị
đúng hẹn. 4.35 0.632058 0.399497 -0.68448 0.661193
Nhà phân phối luôn sẳn sàng
giúp đỡ quý vị. 4.555 0.655073 0.429121 -1.72215 4.433363
Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý
vị. 4.38 0.740501 0.548342 -1.56723 4.013616
Quý vị không phải chờ quá
lâu khi nhận được hàng. 4.211055 0.820001 0.672402 -1.24144 2.38057
Năng lực phục vụ
Cư xử của NPP tạo sự tin
tưởng. 4.291457 0.670803 0.449977 -0.82531 1.789689 NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự. 4.48 0.749941 0.562412 -1.9169 5.37804 NPP có kiến thức để trả lời câu hỏi 4.22 0.75128 0.564422 -1.03257 2.169779 Sự cảm thông Công ty thể hiện sự cảm
thông đến riêng quý vị. 3.8 0.982255 0.964824 -0.71342 0.220214
NPP thể hiện sự quan tâm đến
riêng quý vị. 4.07 0.871145 0.758894 -1.28821 2.264598
Công ty quan tâm đến những
yêu cầu đặc biệt của quý vị. 3.885 0.936032 0.876156 -0.80797 0.564158
NPP hiểu được yêu cầu đặc
biệt của quý vị. 4.05 0.80044 0.640704 -0.98134 1.671627
Thời gian làm việc của công
ty thuận tiện với quý vị 4.535 0.728994 0.531432 -2.32382 7.673624
Luận văn tốt nghiệp 35 GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Luận văn tốt nghiệp 36 GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Sự hữu hình
Cơ sở vật chất của công ty
đẹp và quy mô. 4.4 0.687286 0.472362 -1.27582 2.924082
Hệ thống bán hàng của công
ty được trang bị hiện đại. 4.31 0.798176 0.637085 -1.456 3.231104
NPP của công ty có trang
phục gọn gàng đẹp. 4.42 0.667704 0.445829 -1.23801 2.943204
Tình cảm của quý vị với NPP
rất tốt. 4.275 0.715496 0.511935 -0.87589 1.364085
NPP rất thường liên lạc với
quý vị. 4.291457 0.707448 0.500482 -1.26186 3.649445
Sau khi dùng sản phẩm mối
quan hệ với NPP rất tốt. 4.335 0.667083 0.445 -1.01768 2.514501
Cảm nhận chất lượng
Sản phẩm thực hiện đúng
chức năng ghi trên bao bì. 4.487437 0.584819 0.342013 -0.63952 -0.54866
Sản phẩm rất tiện lợi khi sử
dụng. 4.41206 0.659856 0.435409 -1.32283 3.687763
Bao bì mẫu mã và kiểu dáng
sản phẩm đẹp. 4.035 0.858756 0.737462 -1.12545 1.959195
Mùi vị sản phẩm dễ uống. 4.14 0.850894 0.72402 -0.86563 0.726419
Một cách tổng quát chất
lương của sản phẩm rất cao. 4.395 0.769373 0.591935 -1.68201 4.349006
Cảm nhận giá cả
Quý vị được mua hàng ở mức
giá sỉ. 4.555 0.685071 0.469322 -2.09486 6.688347
Quý vị nghĩ giá này là phù
hợp so với chất lượng. 4.195 0.883674 0.780879 -1.27543 1.833615
Mức độ hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung về
dịch vụ bán hàng. 4.26 0.651554 0.424523 -0.75991 2.066157
Qua Bảng thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ, khách hàng cảm nhận đều từ rất đồng ý đến rất không đồng ý các thành tố của sự thỏa mãn ngoại trừ “sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì” có giá tri minimum là 3 và maximum là 5 điều này chứng tỏ sự thỏa mãn cao độ của khách hàng về sản phẩm, ngoài ra thành tố “nhà phân phối phục vụ quý vị đúng hẹn” có giá trị minimum là 2 và maximum là 5 điều này cũng thấy nhà phân phối trong công ty lô hội rất trọng lời hứa và chữ
Luận văn tốt nghiệp 37 GVHD: TS Vũ Thế Dũng
tín và thực hiện đúng gì đã hứa. Qua bảng thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ, giá trị trung bình (mean) cũng khá cao từ khoảng 3.80 – 4.65 tương ứng với phát biểu công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị – công ty có các bác sỹ dược sỹ tư vấn tận tình có kinh nghiệm. Sự cảm nhận về giá cả của khách hàng với 2 yếu tố về cảm nhận được mua ở mức giá sỉ, và cảm nhận giá này là phù hợp so với chất lượng. Luận văn không khảo sát sự cảm nhận giá cả với các sản phẩm chức năng khác trên thị trường vì tại thời điểm hiện tại chưa có sản phẩm nào cùng loại với các chiết xuất từ cây lô hội như thế. Và khách hàng đánh giá cao yếu tố được mua hàng ở mức giá sỉ, đều đó cho thấy khách hàng không nghĩ giá này được đội lên n lần và theo cấp độ của bán hàng đa cấp, và điều đó hoàn toàn đúng giá này đã được định sẳn từ trước. Nhìn chung khi khách hàng đã sử dụng thì cảm thấy hài lòng với giá cả và độ lệch chuẩn trong khoảng <0.884 đều này cho thấy độ đồng nhất về cảm nhận của khách hàng.
Chỉ riêng với hai câu hỏi “Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị” và “Công ty quan tâm đến những yêu cầu đặt biệt của quý vị” là hai câu hỏi có Mean thấp nhất 3.8 và 3.88. Độ lệch chuẩn của chúng cũng cao tương ứng là 0.98 và 0.93 điều này cho thấy đánh giá về sự cảm thông đến từng khách hàng của công ty là thấp nhất. Và sự cảm nhận này có độ lệch chuẩn khá lớn tức là không đồng đều trên mỗi cá nhân. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế vì khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhà phân phối nên việc cảm nhận sự cảm thông với công ty là rất kém. Nhìn chung khách hàng có mức hài lòng trung bình khá đối với các thành tố của sự thỏa mãn về dịch vụ.