Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và thảo luận với khách hàng Cở mẫu thu thập: n = 10-15
Cách thức thu thập: phỏng vấn qua điện thoại & đến gặp trực tiếp thảo luận 1 nhóm từ 3-5 khách hàng.
Giới thiệu
Xin chào ông bà,
Tôi là Võ Thái Bình hiện là học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, trường Đại Học Bách Khoa. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành khảo sát tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Lô Hội. Là chuyên gia quản lý trong lĩnh vực bán hàng / người khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, ông bà có ý kiến nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng/của mình khi sử dụng dịch vụ bán hàng của công ty.
- Các câu hỏi gợi ý thêm xoay quanh cách chủ đề:
- Sự tin cậy : Thực hiện đúng như lời đã hứa, giải quyết đơn hàng chuyên nghiệp, giao hàng đúng người, cung cấp thông tin tin cậy thiết thực, thông báo thời gian sẽ nhận hàng, tin tưởng chất lượng hàng như người bán hàng đã hứa, quy trình phục vụ cho khách hàng rõ ràng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì sự tin cậy được hiểu như thế nào. - Độ phản hồi: Nhân viên có câu trả lời đúng hẹn, khi cần sự giúp đỡ thì
khách hàng luôn nhận được câu tư vấn đúng như ý muốn, nếu có sự cố thì được nhân viên cung cấp kịp thời. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì độ phản hồi được hiểu như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào.
- Năng lực phục vụ: Nhân viên có thể phục vụ khách hàng mà không tỏ ra quá bận rộn, Nhân viên lịch sự nhã nhặn, cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng với khách hàng, nhân viên có đầy đủ thông tin, nhân viên được cập nhật danh mục hàng hóa, nhân viên có kỹ năng bán hàng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì năng lực phục vụ được đo bằng các câu hỏi như thế nào.
- Sự cảm thông: Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng khi cần, nhân viên quá quan tâm đến khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng, quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt trước khi khách hàng nói.
- Sự hữu hình: Công ty có trụ sở lớn thuyết phục, nhân viên tiếp xúc chuyên nghiệp và có dùng đồng phục, các phương tiện vật chất của công ty trông rất hấp dẫn và tạo ấn tượng.
- Cảm nhận đầu tiên về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm cảm nhận trước khi dùng, cảm nhận sản phẩm sau khi dùng. Với mô hình bán hàng đa cấp này thì cảm nhận về chất lượng sản phẩm được đo bằng các câu hỏi như thế nào và có thể đo lường bằng các câu hỏi nào. - Mối quan hệ trước và sau khi thực hiện dịch vụ : quan hệ tốt hơn sau
khi sử dụng dịch vụ..
- Ý kiến về giá cả, và khía cạnh giá cả và chất lượng - Ý kiến khác ?
Tôi chân thành cảm ơn quý ông bà đã đưa ra những chính kiến của mình. Tôi đảm bảo thông tin cá nhân của quý vị sẽ luôn được bảo mật, và kết quả này không phục vụ cho mục đính thương mại.