Với giả thuyết H1: Độ tin cậy có quan hệ dương với Sự thỏa mãn, điều này không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy đa biến sau cùng. Điều này có ý nghĩa khách hàng chỉ cần sản phẩm tốt và dường như không quan tâm dịch vụ đó được thực hiện như thế nào, có tin cậy hay không.
Với giả thuyết H2: Chất lượng sản phẩm và giá cả cảm nhận có quan hệ dương với Sự thỏa mãn về dịch vụ bán hàng đa cấp điều này đã được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với hệ số Beta chuẩn hóa = 0.385.
Với giả thuyết H3: Sự cảm thông có quan hệ dương với Sự thỏa mãn điều này cũng không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy cuối.
Với giả thuyết H4: Sự hữu hình và thuận tiện có quan hệ dương với Sự thỏa mãn điều này đã được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với hệ số Beta chuẩn hóa = 0.430.
Luận văn tốt nghiệp 50 GVHD: TS Vũ Thế Dũng
Với giả thuyết H5: Tính sẵn sàng và sự phản hồi của NPP có quan hệ dương với Sự thỏa mãn điều này đã được chứng minh qua phân tích hồi quy đa biến với hệ số Beta chuẩn hóa = 0.210.
Các câu hỏi nghiên cứu RQ6 và RQ7 được kiểm định bằng kiểm định Independent- Samples T Test. Tiến hành kiểm tra cho các RQ6- RQ9 và nhận thấy không có sự khác biệt với sự thỏa mãn của khách hàng.
(Xem thêm phụ lục 7.8 “kiểm tra sự khác biệt của các nhóm”)
Chúng ta được mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp như sau
Hình 4.2 Mô hình đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp.
Sự hữu hình và thuận tiện Chất lượng sản phẩm và giá cả Sự thỏa mãn về dịch vụ bán hàng đa cấp (Satisfaction) Tính sẵn sàng và sự phản hồi của NPP
Mô hình hồi quy cuối cùng đưa ra bao gồm ba nhân tố. Thứ nhất Sự hữu hình và thuận tiện. Nhân tố này có ý nghĩa cao với sự hài lòng của khách hàng, thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và sự hỗ trợ của một hệ thống bán hàng hiện đại chính xác cũng làm khách hàng thõa mãn. Ngoài ra cũng không thể không kể đến tính tiện dụng của sản phẩm.
Thứ hai là yếu tố chất lượng sản phẩm và giá cả. Chất lượng sản phẩm được chứng nhận và lan truyền bằng nhiều cách, như là được chứng nhận của cơ quan chức năng, có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động, có danh tiếng trên lĩnh vực hoạt động. Yếu tố giá cả ở đây phải so sánh với chất lượng, hay so sánh với các sản
phẩm tương đương cùng chức năng. Và sự thỏa mãn cũng tăng cao khi giá cả được khách hàng cảm nhận phù hợp so với chất lượng.
Thứ ba là tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối. Hình thức bán hàng đa cấp là một hình thức bán hàng trực tiếp vì vậy việc giao dịch nhanh chóng và phản hồi nhanh tới các yêu cầu kiến nghị của khách hàng cũng làm tăng sự thỏa mãn.
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã trình bày kết quả thống kê định lượng và cách phân tích đánh giá kiểm định độ tin cậy của thang đo với tập dữ liệu thu thập được. Ở chương cuối luận văn cũng đưa ra mô hình phù hợp với tập dữ liệu thu thập được, đồng thời cũng phân tích hồi quy để đưa ra mô hình có ý nghĩa và kiểm định các giả thuyết thống kê. Trong chương này sẽ trình bày kết luận và các kiến nghị dựa vào mô hình lý thuyết hiệu chỉnh trong chương 4. Các kiến nghị này giúp ích cho người quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng hay dùng trong chiến lược phục vụ khách hàng theo từng phân khúc khác nhau. Cuối cùng luận văn sẽ đưa ra điểm hạn chế tồn tại và những hướng nghiên cứu tiếp theo đối với multi level marketing.