10 tiêu chuẩn
3.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ để biết quá trình vận hành như thế nào, và trên cơ sở đĩ cĩ thể cải tiến tốt hơn. Những đại lượng đo lường cần phải định nghĩa và đánh giá từ những điều kiện mà khách hàng mong đợi. Để đo lường chất lượng dịch vụ, chúng ta cĩ thể sử dụng cơng cụ SERVQUAL.
Bảng thăm dị SERVQUAL gồm cĩ hai nhĩm câu hỏi. Nhĩm câu hỏi thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng. Nhĩm câu hỏi thứ 2 sẽ lặp lại những câu hỏi của nhĩm thứ nhất nhưng nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được.
Cơng cụ SERQUAL rất hữu ích cho việc làm nổi bật những điểm mạnh trong hoạt động dịch vụ của một cơng ty, cũng như những điểm cần phải cải tiến nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, nĩ cũng cĩ thể dùng để đánh giá sự thay đổi mong muốn, kỳ vọng và cảm nhận chất lượng của khách hàng theo thời gian.
Khi phân tích sự mong đợi của khách hàng cho một dịch vụ cụ thể nào đĩ, các cấp bậc mong đợi (tầm quan trọng giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ) cũng cần được xem xét tới. Theo Kano, các cấp bậc mong đợi của khách hàng được chia ra như sau:
Hình 3.2: Các cấp độ mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng
Đặc tính phải cĩ: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải cĩ. Nếu khơng, khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nĩ, khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự thỏa mãn của họ hầu như chẳng thay đổi. Trong trường hợp này, các đặc tính phải cĩ của dịch vụ đĩ là: thơng tin liên lạc mọi lúc, mọi nơi. Nếu cơ sở hạ tầng của NCCDV đáp ứng được điều này, khách hàng xem đĩ là điều đương nhiên. Tuy nhiên nếu tại một thời điểm hay địa điểm nào đĩ trong vùng phủ sĩng, khách hàng khơng liên lạc được do nghẽn mạng hoặc sĩng yếu, họ sẽ thất vọng ghê gớm. Hoặc việc gọi tổng đài để thắc mắc, nếu khơng được đáp ứng ngay, họ sẽ vơ cùng thất vọng…
Đặc tính một chiều: đặc tính này thường được khách hàng đề cập tới như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng thuộc tính này càng cao, khách hàng càng mong muốn. Trong trường hợp này, đặc tính một chiều của dịch vụ TTDĐ là cấu trúc giá cước. Nếu cấu trúc giá càng phù hợp với khách hàng tức là càng tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng tăng.
Thích thú (hấp dẫn): Những đặc tính này nếu khơng cĩ, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nêu chúng tồn tại, khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy hữu ích khi cĩ chúng. Trong trường hợp này, đặc tính một chiều là các dịch vụ gia tăng như MMS, GPRS, Wap, Email…
Khi những đặc tính mong đợi của khách hàng được phân loại theo cách này, các dịch vụ cĩ thể được thiết kế để đáp ứng những yêu cầu quan trọng. Hơn nữa, việc hiểu thấu đáo ba nhĩm đặc tính mong đợi trên sẽ giúp loại trừ việc diễn giải sai các kết quả điều tra.