CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.4.2Thơng tin sơ cấp:
Nhu cầu thơng tin
• Quá trình sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng: Cĩ sử dụng nhiều nhà cung cấp cùng lúc khơng? Điện thoại họ đang sử dụng cĩ thể hỗ trợ những tính năng gì? Họ sử dụng mạng nào? Họ sử dụng được bao lâu? Họ sử dụng như thế nào? (gọi, nhắn tin, khác…). Một tháng họ trả bao nhiêu tiền cước…
• Hình ảnh thương hiệu: Ấn tượng chung của người tiêu dùng về hình ảnh của các NCCDV. Đặc trưng cũng như mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thương hiệu theo quan điểm của khách hàng.
• Chất lượng mong đợi: Các đặc tính cơ bản, đặc tính một chiều và đặc tính thích thú là gì? Chất lượng mong đợi chung của người tiêu dùng, chất lượng mong đợi của của người tiêu dùng đối với nhà cung cấp mà mình đang sử dụng, chất lượng mong đợi theo yêu cầu và chất lượng mong đợi thực sự.
• Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận chung, chất lượng cảm nhận đối với NCCDV mà khách hàng đang sử dụng: Độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự bảo đảm, sự tiếp cận, truyền đạt thơng tin, hiểu rõ khách hàng, tính hữu hình.
• Giá trị cảm nhận: đánh giá của khách hàng về chất lượng theo giá, đánh giá của khách hàng về giá theo chất lượng.
• Sự hài lịng của khách hàng: mức độ thỏa mãn một cách tổng quan, các mong đợi khơng đáp ứng được, thỏa mãn trong sự so sánh với thương hiệu của các NCCDV khác, khoảng cách với một dịch vụ lý tưởng.
• Sự phàn nàn của khách hàng: điều gì khiến khách hàng chưa thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, các yêu cầu riêng biệt chưa được đáp ứng.
• Lịng trung thành: khách hàng cĩ mong muốn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đĩ một cách lâu dài khơng (giả định được đặt ra là khách hàng cĩ thể thay đổi NCCDV mà khơng phải đổi số). Sự quảng cáo truyền miệng và giới thiệu cho người khác sử dụng.
Nguồn thơng tin
Thơng tin sơ cấp được thu thập từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phân tích kết quả nghiên cứu theo mơ hình VCSI.