CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.5XÂY DỰNG BỘ THANG ĐO 1 Thang đo dự kiến
4.5.1 Thang đo dự kiến
- Dựa vào mơ hình VCSI đễ xuất và cơng cụ SERQUAL. (Xem chương 3).
- Dựa vào việc tham khảo các nghiên cứu áp dụng mơ hình CSI trong lĩnh vực thơng tin di động của một số nước trên thế giới. (Xem thêm ở phần tài liệu tham khảo).
- Dựa vào bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thơng TCN 86- 168:2006 được ban hành bởi cục quản lý chất lượng, bộ bưu chính viễn thơng Việt Nam. (Xem phụ lục).
Thang đo dự kiến được thiết lập dựa trên những yếu tố sau:
Xây dựng thang đo các yếu tố cá nhân Bảng 4.1: Thang đo dự kiến yếu tố cá nhân
Biến Thang đo Mục tiêu
Tuổi Thang đo khoảng Luận văn muốn xem xét mức độ hài lịng đối với từng NCCDV của từng nhĩm khách hàng cĩ độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau.
Giới tính Thang đo định danh Thu nhập Thang đo khoảng Nghề nghiệp Thang đo khoảng
(Nguồn Phillip Kotler, 2003, Marketing Essential )
Xây dựng thang đo các yếu tố sử dụng Bảng 4.2: Thang đo dự kiến yếu tố sử dụng
Biến Thang đo Mục tiêu
Nhà cung cấp đã sử dụng
Thang đo định danh Phân loại đối tượng sử dụng theo NCCDV. Và gợi nhắc đối tượng trả lời về NCCDV để đánh giá chính xác hơn phần.
Thời gian sử dụng Thang đo tỷ lệ Gạn lọc theo điều kiện của mẫu, thời gian sử dụng phải trên 4 tháng. Mục đích sử dụng Thang đo định danh Gợi nhắc đối tượng được trả lời về
mục đích sử dụng để đánh giá chính xác hơn phần kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.
Các dịch vụ sử dụng Thang đo định danh Gợi nhắc cho đối tượng trả lời về các dịch vụ đã sử dụng để để đánh giá chính xác hơn phần chất lượng dịch vụ.
Đo lường mức độ sử dụng
Thang đo tỷ lệ Gợi nhắc đối tượng trả lời về mức độ sử dụng/ chi phí bỏ ra để đánh giá chính xác hơn phần giá trị cảm nhận.
Đo lường chi phí sử dụng
Thang đo tỷ lệ
(Nguồn Oflir Turel và Alexander Serenko, 2004, User Satisfaction with Mobile service in Canada)
Xây dựng thang đo các yếu tố nhận diện hình ảnh thương hiệu Bảng 4.3: Thang đo dự kiến yếu tố nhận diện hình ảnh thương hiệu
Biến Thang đo Mục tiêu
Danh tiếng của thương hiệu
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Luận văn muốn đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về danh tiếng của nhà cung cấp.
Uy tín của thương hiệu
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Luận văn muốn đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về sự uy tín của nhà cung cấp.
Mức độ tin cậy của thương hiệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Luận văn muốn đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ tin tưởng của người tiêu dung đối với nhà cung cấp.
Sự khác biệt của thương hiệu.
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường cảm nhận về đặc trưng hoặc mức độ nổi trội về đặc tính khác biệt của thương hiệu đang sử dụng theo quan điểm của khách hàng
Mức độ ấn tượng chung đối với thương hiệu
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo mức độ ấn tượng chung của người tiêu dùng đối với thương hiệu họ đang sử dụng
Xây dựng thang đo về chất lượng mong đợi
Bảng 4.4: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng mong đợi
Biến Thang đo Mục tiêu
Độ tin cậy của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường mong đợi của người tiêu dùng về một NCCDV lý tưởng theo 10 tiêu chuẩn về đo lường chất lượng dịch vụ. (Đã đề cập ở chương 3).
Năng lực, tác phong và sự tín nhiệm của nhân viên
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Sự đảm bảo của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Sự tiếp cận truyền đạt và thấu hiểu thơng tin của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Mức độ hữu hình của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Chất lượng mong đợi một cách tổng quát
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường mong đợi lý tưởng cho một NCCDV.
Bảng 4.5: Thang đo dự kiến yếu tố chất lượng cảm nhận
Biến Thang đo Mục tiêu
Độ tin cậy của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường cảm nhận của người tiêu dùng về một NCCDV cụ thể (Đang sử dụng) theo 10 tiêu chuẩn về đo lường chất lượng dịch vụ. (Đã đề cập ở chương 3). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năng lực, tác phong và sự tín nhiệm của nhân viên
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Sự đảm bảo của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Sự tiếp cận và truyền đạt và thấu hiểu thơng tin của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Mức độ hữu hình của nhà cung cấp
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đánh giá chất lượng cảm nhật một cách tổng quát.
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường mong đợi chung cho NCCDV mà người tiêu dùng sử dụng.
Xây dựng thang đo về giá trị cảm nhận
Bảng 4.6: Thang đo dự kiến yếu tố giá trị cảm nhận
Biến Thang đo Mục tiêu
Đánh giá chất lượng theo giá
Thang đo đối nghĩa
10 điểm Đo lường giá trị cảm nhận của người tiêu dùng: chất lượng nhận được/ chi phí bỏ ra.
Đánh giá giá theo chất lượng
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Xây dựng thang đo về sự hài lịng của khách hàng Bảng 4.7: Thang đo dự kiến yếu tố mức độ hài lịng
Biến Thang đo Mục tiêu
Các mong đợi chưa đáp ứng được
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường mức độ hài lịng của người tiêu dùng về một NCCDV cụ thể (Đang sử dụng) theo mơ hình VCSI.
Sự thỏa mãn trong so sánh với các NCCDV khác
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Khoảng cách với dịch vụ lý tưởng
Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Sự thỏa mãn một cách tổng quát đối với sản phẩm.
Thang đo đối nghĩa 10 điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự phàn nàn Thang đo đối nghĩa 10 điểm
Đo lường mức độ phàn nàn của người tiêu dùng đối với NCCDV. Lịng trung thành Thang đo đối nghĩa
10 điểm
Đo lường mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với NCCDV với giả định là cĩ thể thay đổi nhà cung cấp mà vẫn giữ nguyên số.