10 tiêu chuẩn
3.1.6Sự than phiền và lịng trung thành của khách hàng
Thế nào là phàn nàn, than phiền?
Sự phàn nàn là sự phản ứng hoặc suy nghĩ của khách hàng khi dịch vụ của nhà cung câp khơng đáp ứng được mong đợi của họ, khách hàng càng khơng hài lịng thì họ càng cĩ xu hướng truyền miệng những nhược điểm, hạn chế về dịch vụ của nhà cung cấp để bộc lộ sự bất bình của họ.
Hầu hết mọi người đều khơng thích bị than phiền vì nĩ gây ra nhiều phiền tối. Tuy nhiên, các NCCDV nên biết ơn những khách hàng than phiền vì họ đã giúp NCCDV biết rằng dịch vụ cần được cải tiến. Những khách hàng này khơng chỉ mang lại cho NCCDV cơ hội cải tiến mà cịn chỉ ra những điểm sai sĩt trong dịch vụ. Nĩi một cách khác, khi khách hàng phàn nàn, NCCDV nhận biết được chất lượng dịch vụ khơng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Cĩ thể nĩi đây là cách hiệu quả và rẻ tiền nhất để tìm hiểu những mong đợi của khách hàng về dịch vụ của cơng ty.
Cĩ hai biện pháp hiệu quả để khách hàng bỏ đi là phớt lờ những lời than phiền của khách hàng, hay xử lý những trường hợp than phiền của khách hàng một cách qua loa, chiếu lệ. Ngược lại, nếu xử lý tốt than phiền này sẽ làm cho khách hàng trở nên trung thành và khăng khít hơn đối với NCCDV.
Một khách hàng trung thành giá trị đến mức nào?
Khi xem xét hai giá trị hiện tại và tương lai, chúng ta thấy rằng:
- Giá trị hiện tại của một khách hàng ở doanh thu lần đầu là bao nhiêu? Lúc khách hàng mua mới một sim card, đấu nối hịa mạng, tổng cộng mức cước là rất nhỏ (chỉ khoảng vài chục nghìn đồng đối với thuê bao trả trước và vài trăm nghìn đồng đối với thuê bao trả sau hịa mạng mới, một số mạng cịn cĩ chương trình khuyến mãi tặng tiền khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài).
- Giá trị tương lai của khách hàng ở doanh thu trong một thời đoạn cụ thể là bao nhiêu? Khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đĩ qua hàng tháng, hàng năm, doanh thu mà NCCDV cĩ được từ khách hàng là rất lớn, cĩ thể gấp nhiều lần so với giá trị thu được ban đầu.
Lợi ích tạo ra từ khách hàng trung thành với cơng ty gia tăng theo thời gian do các yếu tố sau:
- Lợi nhuận cơ bản.
- Gia tăng sức mua dịch vụ.
- Đặt giá cao dựa trên sự tin tưởng của khách hàng. - Giảm chi phí vận hành.
- Khách hàng trung thành tự giới thiệu khách hàng mới.
Theo thời gian, các lợi ích này gia tăng theo các mức độ khác nhau và tùy theo từng ngành khác nhau. Luận văn sẽ khơng đi sâu và nghiên cứu những yếu tố này mà chỉ nêu ra những khái niệm này để cĩ kiến thức nền tảng phục vụ cho việc xác định các biến đo lường của mơ hình VCSI cũng như việc diễn giải các kết quả của nghiên cứu.