II. Vai trò của từng phơng tiện trong hệ thống xúc tiến đối với giải pháp xúc tiến kinh doanh tại doanh nghiệp
2.4.2 Quá trình bán hàng trực tiếp: Côngty thờng đặt những mục tiêu khác nhau cho ngời bán hàng của họ Những nhiệm vụ chủ yếu của ngời bán
khác nhau cho ngời bán hàng của họ. Những nhiệm vụ chủ yếu của ngời bán hàng là:
* Thăm dò tìm hiểu khách hàng mới
* Truyền đạt khéo léo những thông tin về sản phẩm dịch vụ và về các công ty.
* Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề của họ, trợ giúp kỹ thuật giao hàng.
* Nghiên cứu và thu nhập thông tin về thị trờng.
* Đánh giá tính chất khách hàng và điều phối hàng hoá
Bán hàng trực tiếp là một nghệ thuật hơn là một khoa học. Bởi vì quá trình bán hàng phải có sáng tạo với điều kiện nh nhau, một ngời bán đợc đào tạo có thể bán đợc nhiều hơn một ngời bán không đợc đào tạo. Ngời bán phải hiểu rõ quá trình bán hàng. Tất nhiên là quá trình bán hàng sẽ khác nhau theo quy mô của công ty, đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm thị trờng và nhiều thứ khác. Về cơ bản quá trình bán bao gồm các bớc sau:
a. Thăm dò và đánh giá: Bớc đầu tiên trong tiến trình bán hàng là xác định các khách hàng tiềm năng. Mặc dù công ty cung cấp những thông tin song ngời bán cần phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát hiện những mối quan hệ riêng của mình và duy trì khai thác tất các mối quan hệ đó. Ngời bán cần biết loại ra những đầu mối kém triển vọng.
b. Tiền tiếp xúc: Ngời bán hàng cần biết về công ty, khách hàng tiềm năng và những ngời mua của công ty, càng chi tiết cụ thể càng tốt. Ví dụ cần biết kiểu mua, ai quyết định mua, khả năng tài chính, có thể suy nghĩ về cách thức tiếp cận nào là tốt nhất nh thăm viếng trực ttiếp, điện thoại hoặc th từ và phác thảo mục tiêu bán của mình.
c. Tiếp xúc: Nhân viên bán hàng phải biết cách tiếp xúc chào mời ngời mua để có đợc mối quan hệ tốt ban đầu. Trong tiếp xúc ngoại hình và trang phục phù hợp cùng với những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe là rất quan trọng. Ngời bán cần phải phân tích để hiểu nhu cầu của ngời mua.
d. Giới thiệu và chứng minh: Nhân viên bán hàng trình bày sản phẩm với ngời mua tuân theo quy luật nhận thức của truyền thông nhằm đạt đợc sự chú ý, duy trì sự quan tâm, khuyến khích sự ham muốn và nhận đợc hành động. Cần nhấn mạnh lợi ích của khách hàng, dùng đặc tính của sản phẩm chứng minh cho những điều cần nhấn mạnh nh: Chi phí ít hơn ,tiết kiệm nhiêu hơn, gon nhẹ hơn,
dễ vận hành hơn, giá trị sử dụng cao hơn Có nhiều kiểu khi bán hàng nh… trình bày theo khuôn mẫu, theo công thức, theo kiểu thoả mãn của nhu cầu.
e. Xử lý những từ chối: Khách hàng hầu nh luôn luôn từ chối, sự từ chối đó hầu nh mang tính chất tâm lý. Sự phản kháng mang tính tâm lý là do không a bị quâý rầy, a thích nhãn hiệu hoặc nguồn cung cấp quen thuộc, không muốn từ bỏ a thích của mình, không thích phải quyết định Ngoài ra còn có sự chống đối… logic nh phản ứng về giá cả, thời điểm cung ứng hoặc đặc tính nào đó của sản phẩm. Ngời bán cần phải đợc huấn luyện kỹ để xử lý những từ chối này. Để hiểu rõ nội dung phản kháng, có thể nêu câu hỏi để chính ngời mua trả lời về sự phản kháng của họ và biến họ thành một trong những nguyên nhân của việc mua hàng.
f. Kết thúc: Những nguyên nhân bán hàng cần phải lớn ra những dấu hiệu kết thúc ở ngời mua, bao gồm những tác động vật lý, nhữgn lời nói hay bình luận những câu hỏi. Ngời bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc, có thể nhắc lại hệ thống những điêù đã thoả thuận về một đơn hàng, đề xuất đợc giúp đỡ về việc soạn thảo đơn hàng, nêu ra lợi ích cho ngời mua nếu họ quyết định sâu hơn...
g. Theo dõi :Đây là bứơc cuối cùng song quan trọng nhất nhằm kiển tra đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng mua lặp lại của họ. Ngay sau khi kết thúc bán, nhân viên bán hàng khéo léo bổ xung thêm những thông tin cần thiết và mới cho khách nh về thời gian, về điều khoản mua Nhân viên bán… hàng phải có thời gian biểu theo dõi khi có đơn hàng đầu tiên và quan tâm đến việc vận hành có thông suốt hay còn trục trặc. Các cuộc thăm viếng sẽ tăng cờng mối quan hệ và hạn chế sự rủi ro sử dụng của khách, duy trì sức mua tiềm tàng.
Ch
ơng II
Phân tích thực trạng của việc sử dụng hệ thống khuyến m i làm giải pháp xúc tiến kinh doanh lữ hành tạiã
chi nhánh công ty Du lịch Đờng sắt Sài gòn.