CTI đang được biết đến nhiều nhờ sự tích hợp giữa thoại và dữ liệu trong mạng thế hệ mới. Những sản phẩm CTI thế hệ đầu tiên cho phép điều khiển ACD/PBX dựa trên chuyển mạch mạch và cho phép tăng độ phức tạp trong điều khiển định tuyến cuộc gọi nhờ sử dụng thơng tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng. CTI thế hệ thứ hai cho phép tích hợp các hệ thống cung cấp quan điểm của khách hàng và mối quan hệ của khách hàng với tổ chức (được đặt là các cơng cụ CRM-Customer Relationship Management), hỗ trợ web và định tuyến email với nền TDM. CTI thế hệ mới kết hợp với VoIP, eCRM và IP-voice server mang lại mức độ tích hợp cách xa trước đĩ.
CTI server thế hệ mới sẽ kết hợp với khả năng định tuyến của ACD, để cung cấp giải pháp tích hợp cho việc định tuyến. Presence là một dịch vụ mới cĩ ý nghĩa đáng kể trong viễn thơng và cơng nghiệp internet như một phương tiện kết nối thơng tin dựa trên vị trí với việc giao tiếp tức thì của các bản tin tức thì (Instant Mesage-IM). Nếu xem xét khái niệm thì contact centre được tượng trưng như một dịch vụ presence. Hiện nay IETF vẫn đang thảo luận về presence và chưa cĩ một tiêu chuẩn cụ thể nào về dịch vụ này. Và SIP là giao thức được đề cử hỗ trợ dịch
contact centre về ý tưởng và khả năng, nĩ cho phép khách hàng giao tiếp với một tổ chức cĩ nhiều thơng tin về agent trong presence centre mà họ đang tìm.
Nhờ vào khả năng mở rộng vốn cĩ của SIP, các server cĩ thể mở rộng từ hoạt động nhỏ hơn 20 vị trí đáp ứng nhu cầu của thị trường SME (Small to Medium Enterprise) đến hệ thống cĩ hàng chục nghìn vị trí đáp ứng nhu cầu của thị trường xSP.
Trong Presence centre tất cả giao tiếp giữa người gọi, agent, và phần mềm ACD được thực hiện bằng SIP. Các web server sử dụng J2EE kết hợp với SIP cho phép chức năng push-to-talk, nhờ chức năng này ta cĩ thể sử dụng một biểu tượng trên trang web để khởi tạo hội thoại giữa người truy cập web và một agent, cĩ thể là giao tiếp thoại hoặc text-chat, sử dụng giao thức SIP để thiết lập và kết thúc phiên làm việc.
Các ứng dụng eCRM được điều khiển bởi các application server, truy cập tới cơ sở dữ liệu doanh nghiệp và các hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning). Các home agent được cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng thơng qua sử dụng DSL (Digital Subscriber Line) và các dịch vụ VoDSL (Voice over DSL).
Các call centre chứa các agent cĩ thể ở những vị trí xa mạng, nơi đặt các server. Call centre khơng cần trang bị nhiều cơ sở hạ tầng ngồi các máy tính được trang bị đa phương tiện.
Tất cả các kết nối thoại giữa agent và khách hàng sẽ được truyền qua mạng IP, đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đảm bảo nhờ sử dụng MPLS và các liên kết quang chất lượng cao. Nhờ đĩ các nhà cung cấp dịch vụ cĩ thể cung cấp dịch vụ một cách an tồn tới nhiều khách hàng từ cùng cơ sở hạ tầng; MPLS cĩ thể tách riêng luồng lưu lượng cho mỗi khách hàng để tạo một mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network). Bằng cách này nhiều call centre ở xa cĩ thể thực hiện chức năng như một call centre ảo lớn.
Thơng qua các IP-IVR media server mới, các nhà cung cấp dịch vụ cĩ thể thực hiện các dịch vụ lọc cuộc gọi sử dụng nhận diện thoại để ngăn các yêu cầu của khách hàng, thậm chí đáp ứng yêu cầu mà khơng nĩi với agent. Các dịch vụ IVR hiện tại mang tính kinh tế cho các khách hàng kết nối tới IVR và agent. Việc sử dụng voice XML trong IP-IVR cho phép tích hợp với các websites, cho phép khách hàng truy cập thơng tin với bất kỳ hình thức nào. Phần mềm ACD sẽ thực hiện điều khiển kết nối giữa khách hàng với các hệ thống IP-IVR và các agent dựa trên SIP. Các phần mềm ACD cịn giao tiếp với chuyển mạch mềm để tăng cường định
tuyến cuộc gọi từ những người gọi bên ngồi mạng IP. Các phần mềm này cĩ thể định tuyến các cuộc gọi thoại, text-chat, và email.
Các home agent cũng cĩ thể sử dụng các khả năng giống như các agent khác trong contact centre, vì thế các ứng dụng được thực hiện trong mạng trên các servers ứng dụng. DSL sẽ cung cấp băng thơng cần thiết để mang thoại và dữ liệu đến các home agent.
Tĩm lại CTI là điểm nhấn để tiến tới các dịch vụ NGN.