Voicemail là một cơng cụ cĩ giá trị và được kết hợp trong các tổng đài PBX. Nếu điện thoại di động của bạn được trang bị voicemail thì ngay cả khi bạn ở ngồi vùng phủ sĩng hoặc đang trong một cuộc họp thì các tin nhắn vẫn được giữ lại để sau đĩ bạn cĩ thể lấy ra.
Trung tâm cuộc gọi (Call Centres) là nơi thực hiện kinh doanh thoại và chăm sĩc khách hàng, nơi trả lời các cuộc gọi của khách hàng, mở rộng sử dụng các dịch vụ dựa trên voice server. Các dịch vụ Call Centre được thực hiện trên các IVR
chuyên biệt hoặc được thực hiện ở phía khách hàng hoặc trên in-net platforms do các nhà khai thác viễn thơng cung cấp.
Chi phí thực hiện các dịch vụ tự động trên chuyển mạch mạch cao làm cho các khách hàng nhỏ (SME-Smaller Customers) khơng thể tham gia mà chỉ những khách hàng là các cơng ty lớn hay những trung tâm cuộc gọi lớn mới cĩ thể thực hiện các dịch vụ này. Điều này bắt đầu thay đổi khoảng năm năm trước đây. Khi các cơng ty đưa ra những phần cứng cĩ thể tích hợp trong máy tính và hệ điều hành microsoft NT chạy các ứng dụng trên các phần cứng này. Sự thay đổi này làm xuất hiện communications server được xây dựng khơng theo phần cứng máy tính, hoạt động như một PBX và một đơn vị IVR.
Ngay sau khi communications server xuất hiện thì voicemail và email được tích hợp và phát sinh ý tưởng về một dịch vụ mới là UM (Unified Message). UM là dịch vụ cho phép điều khiển voicemail và email dựa trên máy tính. Khi CPUs và DSPs (Digital Signal Processors) phát triển đến mức cĩ thể nhận diện thoại thì cĩ thể tạo ra những ứng dụng hữu ích hơn, như: voice prowsing.
Sau giới thiệu ngắn trên đây chúng ta sẽ tìm hiểu những ứng dụng thoại hiện nay là gì, chúng được kết nối đến mạng chuyển mạch như thế nào và chúng sẽ thay đổi ra sao. Chúng ta sẽ xem xét một ứng dụng IVR đơn giản sử dụng trong Call Centres. Cĩ thể sử dụng một trong hai cách sau: kết nối trực tiếp một dịch vụ trên CPE đến ACD của một cơng ty hay PBX, hoặc kết nối một dịch vụ dựa trên mạng đến tổng đài transit của nhà cung cấp.
Trường hợp các dịch vụ dựa trên CPE, IVR được kết nối đến PBX hoặc ACD thơng qua các trung kế TDM sử dụng CAS (Channel Associated Signalling) hoặc Q.931. Các ứng dụng thường được tạo ra nhờ các cơng cụ drag-and-drop mà khơng cần nhiều kiến thức về kỹ thuật.
Trong khi đĩ sự tích hợp các server thoại trên cơ sở doanh nghiệp thì tương đối đơn giản với khách hàng cụ thể đến những ứng dụng Call centre. Các hệ thống dựa trên IN thì phức tạp hơn nhiều do việc thêm vào các INAP mesages trong giao thức điều khiển cuộc gọi.
Tất cả các IVR platforms bất kể của nhà sản xuất nào đều cĩ các khối sau:
o Các bộ xử lý thoại (gồm nguồn xử lý tín hiệu số cho phát hiện các tín hiệu DTMF, nhận biết thoại và fax)
o Các bộ xử lý ứng dụng
Những thành phần này thường đặt trong một VME (VersaModule Eurocard) hoặc PCI và được lắp vào các cabinet 19-inch. Một số nhà khai thác viễn thơng lớn cũng phát triển platform riêng của họ, các platform này chỉ khác nhau về kích thước. Những platform dựa trên PC thường cĩ ít cổng hơn các platform dựa trên VME hoặc compact-PCI.
Tương lai của các platforms? Trong các dịch vụ của mạng hiện tại và mạng thế hệ sau thì các ứng dụng thoại được sử dụng nhiều nhất. Voicemail là sản phẩm thành cơng lớn, sử dụng cho di động và cũng sử dụng tại nhà ở dạng các máy trả lời in-net. IVR cho Call centres là một cách giảm thời gian và chi phí cho người quản lý. Trong tương lai các dịch vụ sẽ được sử dụng nhiều hơn, và tăng mức đợ tích hợp và khả năng của các dịch vụ qua IP.
IVR trong IP cho phép nhiều port hơn trong chuyển mạch mạch, giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ phân phối nhiều kết nối hơn trên mỗi platform.. IVR trong IP cũng tiết kiệm chi phí do dịng RTP cĩ thể được định hướng lại một cách dễ dàng, trong khi đĩ chuyển mạch mềm vẫn duy trì điều khiển cuộc gọi, chi phí trung kế cĩ thể giảm.
Platform trong hình 4.3 dựa trên phần cứng PC, compact-PCI hoặc VME, với hệ điều hành NT/ Windows 2000 cho các hệ thống nhỏ và Unix/ Solaris cho các hệ thống lớn. Hệ thống hiện tại sử dụng một bộ xử lý riêng cho báo hiệu, thường là báo hiệu SS#7 với INAP và ISUP cho điều khiển dịch vụ. IVR platform trong mạng thế hệ mới kết hợp với SIP và các giao thức điều khiển Media Gateway (MGCP và Megaco) để điều khiển các dịch vụ. Các platforms này cũng cĩ thể kết hợp với VoIP, được phân phối trên RTP. Các platforms này sử dụng Real-time Transport Control Protocol (RTCP) để theo dõi và điều khiển luồng RTP. Cịn đối với các ứng dụng Call Centre tạm thời cần đến sự hỗ trợ điều khiển cuộc gọi ba bên, do một module riêng biệt cung cấp và trong tương lai nĩ sẽ được thay thế bởi điều khiển sử dụng SIP. Các giao thức trên vừa cĩ những ưu điểm vừa cĩ nhược điểm.
Voice XML Interpreter Protcol Independent call control SIP/Megaco/H323 Protocol Engine 3rd party CTI Message store Speech objects IVR Platform ĐK cuộc gọi ba bên từ CT server SIP/SDP and RTP SIP/SDP và RTP HTTP HTTP Firewall Firewall Softswitch or SCP Corporate Web Server Mainframe SIP/SDP và RTP Telephone Telephone TDM gateway Multimedia computer Hình 4.3: IP-IVR
Nĩ cĩ thể làm cho các ứng dụng được phát triển dễ dàng nhưng nĩ cũng cĩ thể loại bỏ đi một vài yếu tố hữu ích mà một giao thức cĩ thể mang lại.
Các platforms hiện tại sử dụng ngơn ngữ C hoặc C++ để cấu trúc hội thoại, ngơn ngữ này sẽ dược thay thế bởi Voice XML. Voice XML mang lại cơ hội lấy ra các file thoại và chữ viết từ một server ở xa thơng qua HTTP. Bên cạnh đĩ nĩ mạng lại cho các nhà điều hành mạng viễn thơng và các nhà cung cấp dịch vụ cĩ được bản chữ viết mới nhất từ khách hàng vào thời điểm thực thi. Để hỗ trợ thực hiện các dịch vụ này, NGN voice platform chứa một kho lưu trữ bản tin (message store) để lưu các file. Ngồi ra nếu voice server được sử dụng như một thành phần của Unified communications server, kho lưu trữ bản tin này cịn cĩ thêm một chức năng nữa là lưu trữ các tin nhắn thoại từ khách hàng, và các tin nhắn này sẽ được lấy ra sau đĩ.
Các bức tường lửa (fire wall) trong hình 4.3 dùng để đảm bảo chỉ cho phép các users hợp lệ truy cập dịch vụ. Platfform trong hình 4.3 dựa trên IP nhưng tạm thời vẫn phải hỗ trợ các kết nối chuyển mạch mạch từ mạng thoại hiện tại. Vì thế các gateway sẽ được lắp đặt trong mạng của nhà cung cấp dịch vụ để hỗ trợ các kết nối này.
Một số dịch vụ mới được thực hiện nhờ voice server thế hệ mới:
• Internet call waiting. Dịch vụ này cho phép khách hàng vẫn nhận được các cuộc gọi khi đang kết nối internet quay số. Cuộc gọi đến cĩ thể được chuyển đến dịch vụ voicemail (được thực hiện trên nền IP-IVR), các message cĩ thể được lưu lại trong một in-box và sau đĩ bạn cĩ thể truy cập vào in-box này để lấy ra các bản tin thơng qua email hoặc web.
• Voice browser cho thương mại trên các websites hoặc các danh mục. Bằng việc sử dụng Voice XML, nhận diện thoại, chuyển văn bản sang thoại, tích hợp với các websites cĩ thể cung cấp cho khách hàng một kênh bán hàng trực tuyến qua mạng.
• Push-to-talk là dịch vụ lọc cuộc gọi và dịch vụ tự phục vụ. Khi cuộc gọi được thực hiện từ website thơng qua phím push-to-talk, thoại sẽ qua mạng IP vào hệ thống call centre. Dựa vào profile khách hàng, IP-IVR cĩ thể được sử dụng để tạo dịch vụ voice portal nĩ sẽ làm theo yêu cầu khách hàng.
cấp các phương pháp truy cập khác nhau và chuyển đổi mơi trường; văn bản sang thoại; chuyển thoại sang văn bản do IP-IVR media server thực hiện.
Hình 4.3 thể hiện kỹ thuật báo hiệu dựa trên SIP cho điều khiển session của IP- IVR, nhưng nếu SSP đã được cấu hình lại vẫn giao tiếp với một SCP thơng qua INAP và một vài thành phần của mạng vẫn sử dụng chuyển mạch mạch thì sẽ thế nào?
Một giải pháp là cho phép SCP kết nối trực tiếp với trung kế VoIP riêng qua giao thức INAP. Một phương pháp khác là cho phép IP-IVR cư trú trong mạng IP. Các bản tin INAP được chuyển tiếp qua chuyển mạch mềm trong SSP đến IP-IVR trong bản tin SIP INFO.
SG MGC
softswitch SIP-IVR SCP
SDP
SCTP (IAM) INAP (initial DP)
INAP (Establish Temp Conn) SIP (INVITE) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
MGCP (Create Connection-CRCX) MG
MGCP (CRCX-ACK) SIP (Ringing) SIP (OK) SCTP (ACM)
SIP (ACK) MGCP (Modifiy Connection-MDCX)
MGCP (ACK) SCTP (ANM)
SIP (INFO-Assist Request Info)
INAP (ARI)
INAP (Prompt & Collect) SIP (INFO-P&C)
MGCP (Modify Connection- IP address of IVR for RTP)
SIP (INFO-Return Result P&C)
Speech path phase INAP (RR-P&C) INAP (END-Assist transaction ) SIP (INFO-End)
SIP (BYE) SIP (ACK)
INAP (Disconnect Fwd Conn )
MGCP (Destroy Connection-RTP stream) SCTP (REL)
Những bản tin trong hình 4.4 chỉ ra chức năng của một SSP đã được xây dựng lại, với cuộc gọi đến mạng IP thơng qua một MG được điều khiển bởi MGC thơng qua giao thức MGCP. MGC cũng thực hiện giao thức SIP và giao tiếp với IVR thơng qua các bản tin SIP. Bản tin SIP INFO được sử dụng để ‘tunnel’ bản tin INAP từ SCP đến IVR. IVR giống như một phụ kiện thơng minh thực hiện IN Special Resource Function (SRF).
SCP thực hiện INAP vì thế cĩ thể giao tiếp trực tiếp với MGC (khơng cần thơng qua SG). Một cuộc gọi tới từ chuyển mạch mạch kết nối tới MG và SG. SG sẽ báo cho MGC biết bằng bản tin IAM. Bản tin này chứa thơng tin gồm cả số bị gọi. MGC giải mã IAM và xác định số bị gọi khơng nằm trong vùng xử lý thơng thường, yêu cầu xử lý của mạng thơng minh. MGC dừng xử lý cuộc gọi và gởi bản tin INAP Initial Detection Point (initial DP) đến SCP yêu cầu dịch số bị gọi. Nhận được bản tin này SCP thực thi SLP liên quan đến số bị gọi trong bản tin initial-DP. SCP gởi bản tin INAP Establish Temporary Connection (INAP ETC) hướng dẫn MGC thiết lập kết nối tạm thời với IVR.
MGC tạo bản tin SIP Invite và gởi đến IVR. IVR giải mã bản tin SIP Invite để xác định hội thoại. IVR phúc đáp MGC bằng bản tin SIP ringing, và theo ngay sau đĩ là bản tin SIP OK. Cùng thời điểm này MGC tạo bản tin MGCP create connection và gởi đến MG để tạo kết nối giữa MG và IVR và nhập kết nối này với kênh thoại trên trung kế bên ngồi kết nối đến chuyển mạch mạch là nơi khởi tạo cuộc gọi ban đầu. MG phúc đáp MGC bằng bản tin ACK để xác định yêu cầu đã được hồn thành. Cùng thời điểm này MGC gởi bản tin SIP ACK xác nhận bản tin SIP OK của IVR.
Cuộc gọi chỉ được kết nối vật lý khi MGC gởi bản tin Address Complete Message (ACM) qua SG đến chuyển mạch mạch. Kết nối trong chuyển mạch mạch được hồn thành. Sau đĩ MGC gởi bản tin MGCP Modified connection đến MG hướng dẫn MG tạo luồng RTP từ IVR đến MG đĩ. Một chú ý là người gọi ở chuyển mạch mạch nhận tín hiệu rung chuơng từ chuyển mạch mạch chứ khơng phải từ MG. Sau đĩ MGC gởi một bản tin đến chuyển mạch mạch để báo cuộc gọi đã được trả lời. Nhận được yêu cầu thực hiện hội thoại, IVR báo với SCP rằng nĩ đã nhận được yêu cầu và yêu cầu thêm thơng tin về những việc cần làm. Giao tiếp này được thực hiện như sau: IVR gởi bản tin SIP INFO cĩ mang bản tin INAP ARI đến MGC, MGC dịch bản tin SIP INFO và gởi bản tin ARI đến SCP. SCP phúc đáp
MGC bằng bản tin INAP Prompt & Collec. MGC đĩng gĩi bản tin này trong bản tin SIP INFO-P & C và gởi đến IVR
Người gọi tác động tới IVR thơng qua nhận diện thoại và một số các dịch vụ khác được yêu cầu. Nếu người gọi sử dụng DTMF, tone sẽ được phát hiện nhờ MG và MG chuyển đổi thành một số bản tin MGCP và gởi đến MGC, MGC dịch các bản tin này thành các bản tin SIP INFO và gởi đến IVR.
Một khi đã quyết định dịch vụ, IVR phúc đáp bản tin Prompt & Collec bằng bản tin Return Results (RR), xác định đã hồn thành hội thoại và kết quả là kết thúc cuộc gọi.
Bản tin RR được đĩng gĩi trong bản tin SIP INFO và đưa đến MGC, MGC forward bản tin RR INAP đến SCP. SCP phúc đáp bằng bản tin END qua MGC đến IVR để kết thúc giao dịch ARI giữa SCP và IVR. Nhận được bản tin END, IVR kết thúc SIP session bằng cách gởi bản tin SIP BYE đến MGC, MGC phúc đáp bản tin ACK đến IVR. Cuối cùng SCP gởi bản tin disconnect forward connection hướng dẫn MGC kết thúc kết nối. MGC gởi bản tin MGCP Destroy connection-RTP stream đến MG. Sau đĩ MGC gởi bản tin ISUP release (REL) để kết thúc cuộc gọi với chuyển mạch mạch. Giao dịch với IVR được kết thúc.