CTI báo hiệu sự di chuyển từ những dịch vụ dựa trên ACD và PBX, kỹ thuật định tuyến dựa trên cấu hình trên các đầu cuối, sang thời kỳ mới trong cấu hình và định tuyến cuộc gọi. CTI cĩ khả năng sử dụng các cơ sở dữ liệu kết hợp để phân chia các cuộc gọi bên trong dựa trên sự phân chia thị trường khách hàng. CTI cũng cĩ khả năng tích hợp nhiều call ccentres ở các vị trí khác nhau thành một thực thể. Ngồi ra sự kết hợp CTI và các dịch vụ mạng thơng minh tạo khả năng cho call centre định tuyến cuộc gọi xuyên quốc gia và bỏ qua giới hạn quốc tế đến người gọi.
Cĩ hai loại CTI cơ bản: điều khiển cuộc gọi một bên và điều khiển cuộc gọi ba bên. Điều khiển cuộc gọi một bên là một máy tính đảm nhiệm vai trị chức năng của điện thoại để bàn và liên kết với các chức năng cơ bản của điện thoại (thực hiện cuộc gọi, giải phĩng cuộc gọi, truyền, hiển thị số người gọi) đến một phần mềm cung cấp sự tích hợp cơ sở dữ liệu. Ví dụ điều khiển cuộc gọi một phía thơng qua các chương trình như Microsoft Outlook và giao tiếp với phần mềm quản lý, trong ví dụ này thì phần mềm điều khiển modem nối với điện thoại. Cuộc gọi cĩ thể được khởi tạo từ phần mềm của máy tính sử dụng lựa chọn point-and-click từ phần mềm hoặc ngừng cuộc gọi và một ‘screen-pop’ của thơng tin giao tiếp được hiển thị dựa trên số của người gọi.
Điều khiển cuộc gọi ba bên cho phép một máy tính điều khiển và giám sát một tập hợp lớn các điện thoại thơng qua một giao diện đặc biệt kết nối trực tiếp đến
Máy tính Điện thoại Modem RS232 PBX hay TĐ nội hạt POTS Line Mạng thoại
các bản tin trạng thái và các bản tin điều khiển về tất cả các sự kiện trong PBX/ACD, từ các bản tin trạng thái on-hook, off-hook của điện thoại, đến các cuộc gọi đến trên trung kế và hàng đợi cuộc gọi. Việc điều khiển bản tin cho phép hệ thống máy tính thiết lập cuộc gọi mới, kết thúc các cuộc gọi đang tồn tại, điều khiển đích của các cuộc gọi mới đến.
Chúng ta sẽ xem xét một ví dụ để hiểu rõ hơn về CTI. Đầu tiên chúng ta sẽ xem xét giải pháp một bên và sau đĩ xem xét giải pháp nhiều bên phức tạp hơn.
Trong ví dụ chúng ta sẽ sử dụng các bản tin chung nhất và đơn giản giữa CTI server và PBX/ACD. Hình 4.7 mơ tả các bản tin trên.
Agent’s Desktop PC Agent’s Desktop PC Agent’s Desktop PC Agent’s Desktop PC
Telephone Telephone Telephone Telephone Customer
Database Server CTI
PBX or ACD
Local Area Network
TDM Trunks
PSTN
Hình 4.6 Cuộc gọi ba bên- Site đơn. CTI
Khi các cuộc gọi đến ACD, ACD sẽ đặt các cuộc gọi vào trong một hàng đợi thường được xác định bởi số bị gọi (quay số trực tiếp DDI hay dịch vụ ngăn số bị gọi DNIS). ACD khởi tạo một bản tin (1) báo cho CTI biết cuộc gọi đến. CTI server thu thập dữ liệu tìm trong cơ sở dữ liệu khách hàng (2,3) sử dụng calling line id đã được cung cấp hoặc DNIS nếu khơng cĩ CLI. Nếu DNIS hoặc CLI là chìa khĩa đến khách hàng hoặc một nhĩm khách hàng riêng thì CTI server sẽ hướng dẫn ACD đặt cuộc gọi trong một hàng đợi riêng (4). ACD đặt cuộc gọi trong hàng đợi và báo lại với CTI server (5). Khi cuộc gọi đã được kết nối, ACD/PBX gởi một bản tin xác nhận cuộc gọi đã sẵn sàng (6). CTI server lấy ra các đặc điểm khách
Agent Database
Server Sever CTI PBX/ACD
(1) Call Arrival (Call ID, DNIS/DDI, ANI/CLI) (4) Requeue (Call ID, priority)
(5) Call Queued (Call ID) (6) Call Presented to agent (Call ID)
(11) Hold (Call ID, Agent ID)
(15) Resume (Call ID, Agent ID)
(17) Release (Call ID, Agent ID) (19) Wrap-up (Agent ID) (21) Agent Ready (Agent ID) (16) Release
(18) Wrap-up (20) Ready for next call
(14) Resume (13) Response
(12)Lookup (10) Hold
(9) Screen Pop (customer Details) (8) Response (account) (7)Lookup (3) Response (priority) (2)Lookup Hình 4.7 Các bản tin CTI
Sau đĩ agent thực hiện hội thoại với người gọi và cĩ thể giữ cuộc gọi với họ (10) và tìm thêm thơng tin trong cơ sở dữ liệu (12,13) sử dụng các ứng dụng trên màn hình của họ. Sau đĩ agent lại tiếp tục cuộc gọi (14) và hồn thành tương tác với người gọi. Agent cĩ thể kết thúc cuộc gọi, hồn thành tất cả các cơng việc như cập nhật cơ sở dữ liệu (16) và sẵn sàng cho cuộc gọi mới (20).
Trong ví dụ đơn giản này, bạn cĩ thể thấy được vai trị của CTI server và ACD/PBX liên tục cập nhật cho CTI server các thay đổi trạng thái và phúc đáp về việc thực hiện các yêu cầu của CTI server. Agent trao đổi sự thay đổi trạng thái với CTI server để đảm bảo sự phối hợp của tất cả các thành phần của cuộc gọi. Lý do để thực hiện việc này là khi một agent giao tiếp với một agent khác, CTI server cĩ thể giữ lại tất cả các thơng tin tình huống và đưa sang agent mới.
CTI cần giữ lại các thơng tin trạng thái và giống như IN cần cĩ một mơ hình trạng thái cuộc gọi. Trong trường hợp của CTI server, trạng thái cuộc gọi phải tương thích với trạng thái cuộc gọi ACD/PBX để đảm bảo từng bước theo dõi cuộc gọi. Centralised Rounting Engine Centralised Rounting Engine INAP TDM trunks TDM trunks TDM trunks CTI Gateway CTI
Gateway Gateway CTI (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PBX Vendor A Site A PBX Vendor A Site A PBX Vendor A Site A IVR IP INAP SCP Voice Trunk PSTN WAN
Network Operator Domain
Trong tình huống nhiều site, nhiều nhà cung cấp thì phức tạp hơn, CTI server cần phải duy trì trạng thái cho nhiều agent trên nhiều ACD, mỗi ACD cĩ mơ hình cuộc gọi và thiết lập các bản tin CTI khác nhau (hình 4.8). Hai sản phẩm nổi bật nhất trên thị trường, một là gateway thực hiện kết nối trạng thái cuộc gọi và các bản tin điều khiển cuộc gọi ba bên độc quyền. Hai là gateway dịch các bản tin riêng của nhà cung cấp thành bản tin chung bên trong. Bản tin bên trong được sử dụng để cập nhật một điểm điều khiển tập trung, điểm này chứa hàng đợi và quy luật định tuyến để đảm bảo nhiều nhà cung cấp và nhiều site phối hợp với nhau. Giải pháp này hoạt động rất tốt trong các doanh nghiệp, tuy nhiên các cuộc gọi đến từ một vị trí xác định sẽ được định tuyến tới một agent trên ACD/PBX khác trong nhĩm, sẽ cĩ kết nối giữa hai ACD/PBX. Kết nối cuộc gọi này tốn chi phí cho các kết nối qua các trung kế.
Giải pháp cho vấn đề dành trung kế này là sử dụng mạng thơng minh của nhà cung cấp mạng để thực hiện định tuyến trước. Cĩ thể yêu cầu nhiều khả năng của mạng để cho phép cuộc gọi được truyền qua PSTN trước khi đến ACD/PBX kết nối agent cần tìm.