5. Kết cấu đề tài
2.3.2. Đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với xe máy điện VinFast
VinFast Klara là sản phẩm mới ra mắt trên thị trường gần 2 năm, tuy nhiên VinFast Klara mới gia nhập vào thị trường Huế trong khoảng thời gian ngắn nên số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm còn ít. Đối với nghiên cứu này, tác giả chỉ khảo sát được với số lượng khách hàng là 40 trong tổng số ước lượng khoảng hơn 150 khách hàng sử dụng tại Huế (chiếm tỷ lệ khoảng 26,67%). Trong số hơn 150 khách hàng sử dụng xe máy điện VinFast Klara tại Huế thì tại đại lý xe máy điện VinFast Huế có 100 khách hàng đang sử dụng, số khách hàng còn lại là nhân viên đang làm việc tại Vincom Plaza, Vinpearl Hotel Huế thuộc tập đoàn Vingroup. Tác giả chỉ tiến hành khảo sát được 40 mẫu khảo sát bởi vì: Phạm vi phân bổ khách hàng của doanh nghiệp không đồng đều; khách hàng sử dụng xe máy điện VinFast Klara chủ yếu là nhân viên của Vingroup (nhân viên làm việc tại Vingroup đều phải sử dụng xe máy điện VinFast Klara) nên không thể khảo sát số lượng khách hàng ở đây; do ảnh hưởng của dịch Covid – 19 nên quá trình điều tra khách hàng gặp nhiều khó khăn.
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3).
Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG Corrected Item- Total
Correlation
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI
BIẾN Cronbach's Alpha if Item Deleted Hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.630
Động cơ Bosch mạnh mẽ, đảm bảo
tiêu chuẩn vượt trội. 0.407 0.575 Xe di chuyển êm, không phát ra
tiếng ồn. 0.316 0.601
Khả năng chống nước vượt trội so với các dòng xe máy chạy xăng hiện tại.
0.305 0.604
Thời gian sạc ngắn, tự động ngắt
khi đầy pin. 0.331 0.597
Pin không bị hao hụt qua nhiều lần
Ứng dụng liên kết trên smartphone hoạt động với nhiều chức năng dễ sử dụng.
0.324 0.606
Kiểu dáng đẹp, thiết kế tinh tế,
phù hợp với mọi người. 0.327 0.598
(Nguồn: Số liệu đã qua xử lý bằng phần mềm SPSS)
HỆ SỐ TƯƠNG QUAN BIẾN TỔNG Corrected Item- Total
Correlation
CRONBACH’S ALPHA NẾU LOẠI
BIẾN Cronbach's Alpha if Item
Deleted Sự tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.661 Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ
ràng, kỹ lưỡng và hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
0.301 0.647
Cảm thấy yên tâm khi xe được giao tận nhà (không xảy ra những vấn đề: Giao xe không đúng giờ, hư hỏng xe…).
0.329 0.639
Nhân viên cửa hàng thông báo cho bạn thời gian hạn bảo hành và xe đã bảo hành xong.
0.429 0.608
Kỹ thuật sửa chữa xe tốt, không gặp vấn đề sau khi được sửa chữa - bảo dưỡng.
0.427 0.606
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết
trong sổ bảo hành. 0.337 0.638
Bảo dưỡng, sửa chữa miễn phí 3 năm
không giới hạn km. 0.543 0.566
Sự đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.646 Đáp ứng đầy đủ số lượng, mẫu mã, thể
loại cho khách lựa chọn. 0.402 0.597 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được
thực hiện nhanh chóng. 0.487 0.560 Hỗ trợ trả góp khi khách hàng có nhu
Nhân viên cửa hàng đón tiếp bạn ngay
khi bước vào. 0.400 0.595
Được bảo hành trên toàn quốc. 0.395 0.598 Sự đảm bảo Hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.649 Giá cả phù hợp với nhu cầu mà khách
hàng. 0.406 0.622
Nhân viện có thái độ lịch sự, thân thiện, phục vụ khách hàng nhiệt tình cả trong khâu kỹ thuật, tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng.
0.390 0.607
Đội ngũ Nhân viên có kiến thức chuyên
môn tốt. 0.507 0.533
Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng.
0.456 0.568
Sự đồng cảm Hệ số Cronbach’s Alpha tổng= 0.711 Nhân viên chú ý đặc biệt đến những
nhu cầu cấp thiết của bạn (hỗ trợ trả góp lãi suất thấp, giao xe tận nhà miễn phí…)
0.518 0.638
Các phương thức thanh toán thuận tiện (tận nhà, qua ngân hàng, ví điện tử…),
không mất nhiều thời gian của bạn. 0.452 0.682 Nhân viên chăm sóc thường xuyên hỏi
thăm khách hàng về chất lượng dịch vụ
đang sử dụng. 0.463 0.671
Hỗ trợ dịch vụ lăn bánh (thuế, phí trước
bạ + ra biển...) khi khách hàng cần. 0.575 0.606 Phương tiện hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha tổng = 0.688 Trang phục, đồng phục nhân viên phù
hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp. 0.390 0.658 Khách hàng dễ dàng tìm kiếm địa chỉ
mua bán. 0.528 0.612
Cửa hàng có Fanpage/điện thoại qua đường dây nóng để bạn đóng góp ý kiến.
Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng
mát tạo sự thoải mái cho khách hàng. 0.348 0.677 Cửa hàng có trang thiết bị, máy móc
hiện đại phục vụ cho việc bảo hành. 0.540 0.612 Thời gian làm việc của công ty 11/24h,
đầy đủ các ngày trong tuần. 0.397 0.655
(Nguồn: Số liệu đã qua xử lý bằng phần mềm SPSS)
Qua kết quả kiểm định các thành phần trong thang đo của các biến cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều lớn hơn 0.6 và lớn hơn 0.7. Vì thế thang đo được đánh giá là tốt và sử dụng được.