5. Kết cấu đề tài
3.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được những khách hàng đang sử dụng sản phẩm của mình. Để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cả VinFast và Phước Lộc cần đưa ra một số giải pháp như sau:
Đối với VinFast
Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm: Với quãng đường di chuyển nhiều hơn 60Km so với phiên bản cũ; thời gian sạc ngắn, vừa đủ tránh mất nhiều thời gian cho khách hàng… để đảm bảo việc di chuyển của khách hàng được an toàn.
Sản xuất với giá cả thấp, phù hợp với mức thu nhập của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng xe.
Tránh các thủ tục mua bán phức tạp, hạn chế sự ràng buộc giữa hai bên khi khách hàng mua xe như (hợp đồng thuê bin đối với sản phẩm mới là Klara S, Ludo, Impes; chế độ đổi trả pin tại các trạm sạc); phí dịch vụ thuê pin hay đổi pin tại các trạm sạc có mức giá phù hợp; hình thức trả chi phí thuận tiện cho khách hàng khi đến thời hạn trả phí…
Đưa ra những chính sách khuyến mãi giảm giá vào các dịch lễ, Tết trong năm nhằm thút đẩy nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.
Tổ chức các khóa đào tạo tay nghề, kỹ thuật đối với các kỹ thuật viên tại các đại lý của VinFast trong hệ thống. Thường xuyên cử các đại diện đến các đại lý kiểm tra, điều hành, hỗ trợ các nhân viên tại đại lý ủy quyền.
Đối với Phước Lộc
Nhân viên cần giải thích kỹ lưỡng và có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các sự cố hư hỏng của xe cũng như các cách khắc phục nhanh (nếu có). Đồng thời tư vấn cho khách hàng cách sử dụng xe và các bộ phận trên xe một cách an toàn nhất, hiệu quả nhất, tránh gây ra các hư hỏng trong quá trình sử dụng.
Thường xuyên kiểm tra, rà soát các hoạt động tiếp thị bán hàng của nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phát hiện những biểu hiện không tốt về thái độ cũng như phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng. Từ đó, tìm ra những giải pháp và cách khắc phục chúng.
Đối với nhân viên bán hàng và phụ tùng: Công ty nên khuyến khích tạo điều kiện cho tham gia các khoá đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như huấn luyện các nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp những thông tin và phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng. Lên kế hoạch tổ chức các buổi huấn luyện, đào tạo những kỹ năng cho nhân viên: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng cung cấp thông tin, và một số kỹ năng bổ trợ khác như: Kỹ năng biểu đạt, kỹ năng thuyết phục khách hàng, giải quyết khi khách hàng phàn nàn… Ngoài ra, công ty cần đề xuất với VinFast tăng cường tổ chức các khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, bồi dưỡng nâng cao khả năng và kinh nghiệm cho họ trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
Đối với nhân viên kỹ thuật: Cử nhân viên mới đi đào tạo theo các khoá học kỹ thuật do VinFast tổ chức. Đề xuất với VinFast cử nhân viên của hãng đến các đại lý hỗ trợ cho nhân viên tại đó để nâng cao hơn trình độ cũng như kinh nghiệm trong quá trình sửa chữa, bảo hành cho khách hàng.
Ngoài việc phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần phải chú trọng về thái độ của nhân viên: Lắng nghe, ghi nhận và phản hồi mọi ý kiến của khách hàng trong việc khiếu nại. Từ đó, có thể đáp ứng tốt việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo hành… tại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần: Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán; thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng; thông báo lịch trình bảo hành sửa chữa xe khi đến kỳ hạn… điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng đối với chất lượng dịch vụ của Phước Lộc.
3.2.3. Nâng cao mức độ trung thành của khách hàng
Khách hàng hài lòng về sản phẩm chưa chắc đã trung thành lâu dài với sản phẩm của doanh nghiệp vì trên thị trường sẽ có những sản phẩm mới với nhiều sự thu hút mới lạ và độc đáo hơn. Sự trung thành của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến
quyết định mua sau này đối với sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng trung thành có thể xem là một phương thức truyền thông hiệu quả đến nhiều người tiêu dùng khác. Chính vì vậy, VinFast và Phước Lộc cần phải:
Đối với VinFast
Tạo dựng được thương hiệu uy tín đối với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với giá cả sản phẩm. Hãy đứng về khía cạnh của khách hàng để tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và các đại lý ủy quyền trong hệ thống một cách nhanh chóng, kịp thời, tránh mất nhiều thời gian giữa các bên liên quan.
Thông báo các chính sách, kế hoạch cụ thể, rõ ràng về các sản phẩm đến các đại lý ủy quyền trong thời gian nhất định.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các đại lý ủy quyền và phải đảm bảo đúng như cam kết trong hợp đồng. Quá trình sửa chữa, bảo dưỡng tại các địa điểm phải nhanh chóng, đảm bảo độ an toàn và theo nhu cầu của khách hàng.
Đối với Phước Lộc
Tích cực xây dựng các Fanpage, các cập nhật mới nhất về thông tin sản phẩm, dịch vụ của mình để khách hàng có được thông tin khi cần thiết.
Giải quyết khiếu nại một cách kịp thời nhanh chóng, xem xét và giải đáp cho khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp, gửi email hoặc trao đổi qua kênh trực tuyến.
Thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua mạng xã hội như facebook, zalo… hoặc gọi điện trực tiếp để thực hiện công việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất, tạo cảm giác được chú ý và quan tâm cho khách hàng. Đặc biệt, áp dụng các chương trình khuyến mãi liên tục để thôi thúc khách hàng tương tác với doanh nghiệp của mình.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận
Trong năm 2020, các doanh nghiệp sản xuất xe máy sẽ tiếp tục đầu tư để cho ra mắt nhiều mẫu mới nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thị trường xe máy điện, xe máy truyền thống chắc chắn đón nhận nhiều cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các hãng. Thực tế cho thấy lượng xe tiêu thụ tại các cửa hàng, đại lý từ đầu năm đều ở mức thấp và gặp nhiều khó khăn. Mặc dù một số dòng xe máy với những tính năng vượt trội nhưng không tạo ra được các cơn sốt như những năm trước. Do đó, trước tình như vậy, là một đại lý ủy quyền của VinFast, VinFast Huế cũng như Công ty TNHH ô tô thương mại Phước Lộc cần có các kế hoạch, chiến lược thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh, không ngừng xây dựng các giải pháp, chính sách để phục vụ tốt hơn mức độ nhận biết, nâng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra được niềm tin nơi khách hàng.
Để có thể đo lường được sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara, nghiên cứu đã tiến hành đo lường các yếu tố đó là đo lường mức độ nhận biết, đo lường chất lượng dịch vụ, đo lường liên tưởng thương hiệu, đo lường mức độ hài lòng và đo lường mức độ trung thành của khách hàng không chỉ đối với xe máy điện VinFast Klara mà còn đối với các thương hiệu cạnh tranh để có một cái nhìn khách quan, toàn diện hơn.
Qua đề tài “Đo lường sức khỏe thương hiệu xe máy điện VinFast Klara trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”, cho thấy:
Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi nhắc đến thương hiệu xe máy điện VinFast Klara thì có 31.9% người được hỏi nhớ đến VinFast đầu tiên và có 26.6% khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của VinFast Huế. Những con số này cho thấy mặc dù là sản phẩm mới gia nhập thị trường Huế, nhưng tỷ lệ khách hàng nhớ đến khá cao, và số lượng khách hàng sử dụng ngày càng tăng. Đây là một dấu hiệu tốt đối với sản phẩm này đã tạo được một dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng, nhưng để khách hàng lựa chọn khi có nhu cầu sử dụng xe máy thì VinFast cũng như đại lý VinFast Huế cần phải nổ lực và cố gắng nhiều hơn nửa.
Khách hàng cũng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ xe máy điện VinFast Klara. Trong 25 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thì các thuộc tính được khách hàng đánh giá tốt là: Nhân viên cửa hàng giải đáp, tư vấn rõ ràng, kỹ lưỡng và hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa; Nhân viện có thái độ lịch sự, thân thiện, phục vụ khách hàng nhiệt tình cả trong khâu kỹ thuật, tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng; Bạn cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đi bảo hành tại cửa hàng; Trang phục, đồng phục nhân viên phù hợp, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá cao.
Kết quả về sự liên tưởng của khách hàng về thương hiệu xe máy điện VinFast Klara được đánh giá với mức độ khá với các yếu tố là thương hiệu nổi tiếng, xe chất lượng tốt - đảm bảo tiêu chuẩn, là sản phẩm do chính doanh nghiệp trong nước sản xuất. Ngoài ra yếu tố về giá cả hợp lí của VinFast Klara khách hàng đánh giá chưa cao, vẫn xếp sau một số thương hiệu trên thị trường. Tuy nhiên, nhờ những đánh giá của khách hàng sẽ giúp VinFast Klara dần hoàn thiện hơn và được khách hàng chấp nhận sử dụng thay thế cho các dòng xe máy truyền thống.
Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy điện Klara khá cao và giá trị trung bình về mức độ hài lòng là 4.45.
Kết quả của sự trung thành cho thấy, phần lớn khách hàng đều trung thành với xe máy điện VinFast Klara tiếp tục sử dụng mà 100% (trong khảo sát 40 người), và tỷ lệ sẽ giới thiệu là 95% (trong khảo sát 40 người).
Thông qua tất cả các kết quả trên có thể nói thương hiệu xe máy điện VinFast Klara là một thương hiệu khá mạnh, có sức khỏe tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm hạn chế mà VinFast Klara cần thay đổi trong thời gian tới đó là thời gian di chuyển cần nhiều thời gian hơn, để đảm bảo quãng đường di chuyển không bị gián đoạn hay các ứng dụng liên kết giữa xe và smartphone cần được hoàn thiện và phát triển thêm các tính năng mới; các thủ tục, hợp đồng với đại lý hay khách hàng cần cắt giảm; nâng cao chất lượng bảo hành sửa chữa xe máy điện đối với các kỹ thuật viên tại đại lý.
Tóm lại, VinFast và VinFast Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh, đồng thời khắc phục những hạn chế, nắm bắt cơ hội, vận dụng một số giải pháp mà đề tài đã đưa ra. Từ đó, nâng cao được mức độ nhận biết của khách hàng về sản
phẩm và chất lượng dịch vụ của đại lý, xây dựng niềm tin không chỉ đối với VinFast Huế và cả VinFast, khẳng định được vị thế của thương hiệu trên thị trường xe máy cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Đối với các cấp chính quyền địa phương
Các cơ quan Nhà nước quản lý công tác đăng kí xe máy cần có những quy định cụ thể và rõ ràng về chính sách để tạo thuận lợi cho người tiêu dùng và doanh nghiệp kinh doanh xe máy.
Có các chính sách ưu đãi về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cho vay với những mức lãi suất thấp đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.2.2. Đối với VinFast Huế
Thường xuyên nhắc nhở khách hàng đến kì bảo hành để khách hàng sắp xếp thời gian, nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Định kỳ kiểm tra kiến thức, chuyên môn của các nhân viên bán hàng và nhân viên kỹ thuật. Cử nhân viên tham gia các lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng nhằm nâng cao trình độ.
Theo sát và cập nhật thông tin trước sự thay đổi từ VinFast cũng như những thay đổi chính sách, cơ chế của Nhà Nước, chính quyền địa phương.
Tăng cường đẩy mạnh quảng bá hình ảnh thương hiệu xe máy điện VinFast Klara đến người tiêu dùng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP HCM.
2. Dương Hữu Hạnh, năm 2005, Quản trị tài sản thương hiệu
3. Bùi Văn Quang, 2015, Quản trị Thương hiệu: Lý thuyết và thực tiễn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Nguyễn Thị Minh Hòa và cộng sự (2015), Giáo trình marketing, Đại học Kinh Tế Huế.
5. Hoàng Trọng, năm 2009, Bài giảng do lường sức khỏe thương hiệu, Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Phan Văn Lương (2016), Đo lường sức khỏe thương hiệu Mobifone trên địa bàn Thành phố Đông Hà, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
7. Đặng Nữ Ngọc Hà (2014), Đánh giá chất chượng dịch vụ bảo hành tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
8. Nguyễn Thanh Thuận (2018), Đo lường sức khoe thương hiệu Internet cáp quang FiberVnn của VNPT trên địa bàn thành phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
9. Phan Thị Minh Tâm (2018), Đo lường sức khỏe thương hiệu trà sữa Gong Cha trên địa bàn Thành phố Huế, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
10. Hoàng Thị Anh Thư (2015), Viết về mô hình tài sản thương hiệu, các siêu thị bán lẻ tại Huế, Tạp chí Phát Triển và hội nhập, số 26 (36), trang 96 – 102).
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002, Nghiên cứu các thành phần giá trị của thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22-33, Thành phố Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Danh mục trang Website 12.http://vinfast.vn 13.http://branhvietnam.vn 14. https://hyundaihue.net/ 15. https:/ /www.facebook.co m /XEMAYDIENVINFASTHUE/ 16. https://thegioixechaydien.com.vn/ 17.http://nhanhieuviet.gov.vn/vn/kien-thuc/cac-loai-thuong-hieu-39971.phtml 18. Lantabrand,(2007), Brand Health Check – Khám sức khỏe thương hiệu, http://www.lantabrand.com/cat22news3510.html
19. Hồng Lam (2017), Vai trò của thương hiệu mạnh đối với doanh nghiệp.http://www.brandsvietnam.com/13128-Vai-tro-cua-thuong-hieu-manh-doi-voi- doanh-nghiep
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT
Mã số phiếu:... Xin chào anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn Thị Xuân Yến, hiện là sinh viên lớp K50A – Marketing, trường Đại Học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sức
khỏe thương hiệu xe máy điện của các hãng xe trên địa bàn thành phố Huế”. Xin anh/chị vui lòng dành một ít thời gian quý báu của mình để trả lời một số câu hỏi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
...
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1. Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính?
Nam Nữ
Câu 2. Anh/Chị đang ở trong độ tuổi bao nhiêu?
Dưới 18 tuổi Từ 31 – 45 tuổi
Từ 18 – 30 tuổi Từ 46 – 60 tuổi
Trên 60 tuổi
Câu 3. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là gì?
Học sinh Buôn bán kinh doanh
Sinh viên Cán bộ, viên chức
Nhân viên Khác
Nhân viên nghỉ hưu
Câu 4. Thu nhập hàng tháng của anh/chị trong khoảng bao nhiêu?
Chưa có thu nhập
Dưới 7 triệu Từ 7 - 15 triệu