Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà
19
còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
2.4.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau: Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
Để biết được ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được
Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách
20
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
2.5. Các nghiên cứu liên quan
2.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Theo nghiên cứu của Kampen và cộng sự (2006, 24), thì có 4 nhân tố tác động đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng phục vụ của hành chính công và sự tin tưởng vào hành chính nhà nước được mô tả ở Hình 2.4.
21 Dịch vụ của tổ chức Lòng tin Chính sách quản lý Cơ sở vật chất Sự hài lòng H1 H2 H3 H4
Hình 2.4: Mô hình các nhân tố tác động đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng phục vụ của hành chính công và sự tin tưởng vào chính phủ.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra dịch vụ của tổ chức, lòng tin và chính sách quản lý có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ, và cơ sở vật chất có mức ảnh hưởng thấp hơn. Trong đó, nhân tố về lòng tin có tác động lớn nhất, đến dịch vụ tổ chức, chính sách quản lý và cuối cùng là cơ sở vật chất.
Theo nghiên cứu của Gutiérrez Rodríguez, P. và cộng sự (2009, 23), nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là nhân tố về Đặc tính công nghệ (Technical features), Tính năng chức năng (Functional features), Hình ảnh (Image), Chất lượng nhận thức (Perceived quality) tác động đến Sự hài lòng (Satisfaction) được mô tả ở Hình 2.5.
Đặc tính công nghệ Tính năng chức năng Hình ảnh Chất lượng nhận thức Sự hài lòng H1 H2 H3 H4
Hình 2.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng phục vụ của hành chính công: dịch vụ thành phố và nhận thức của công dân.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố về đặc tính công nghệ, tính năng chức năng, hình ảnh và chất lượng nhận thức đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
22
dân. Trong đó, nhân tố chất lượng nhận thức có tác động cao nhất, đến nhân tố về tính năng chức năng, sau đó là hình ảnh và cuối cùng là công nghệ.
2.5.2. Một số nghiên cứu trong nước
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 4 nhân tố này có quan hệ cùng chiều đến sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi là sự tin cậy, thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Mân (2014) tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum. Nghiên cứu cho kết quả là có 6 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là: Độ tin cậy, quy trình thủ tục, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian, cơ sở vật chất, chăm sóc và hỗ trợ người dân.
Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn
23
huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ là Năng lực phục vụ của cán bộ, Quy trình thủ tục phục vụ, Thái độ và mức độ phục vụ và cơ sở vật chất.
2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Qua cơ sở lý thuyết đã được nêu, cùng với các mô hình nghiên cứu có liên quan. Trong đó mô hình của các nghiên cứu ngoài nước của Gutiérrez Rodríguez, P. và cộng sự (2009, 23) có các biến về chức năng gần giống với biến thủ tục hành chính, chất lượng nhận thức có liên quan đến thái độ phục vụ có thể áp dụng hai biến này để tham khảo. Theo nghiên cứu của Kampen và cộng sự (2016, 24) có biến dịch vụ của tổ chức gần với khả năng phục vụ của công chức và lòng tin là sự tin cậy đối với dịch vụ hành chính công, chính sách quản lý gần giống như quy trình thủ tục hành chính của dịch vụ hành chính công và cơ sở vật chất trong nghiên cứu của Kampen tuy có ảnh hưởng ít, nhưng cũng có thể dùng để áp dụng cho nghiên cứu này. Mỗi nghiên cứu đều có một vài biến có liên quan đến mô hình tuy nhiên các cơ quan hành chính nước ngoài thường có những đặc điểm khác với cơ quan hành chính ở Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010), nghiên cứu của tác giả Võ Nguyên Khanh (2011), nghiên cứu của tác giả Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thanh Mân (2014), Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) đều có thể áp dụng các biến này vào mô hình nghiên cứu mới, nhưng chưa có nghiên cứu nào áp dụng cho huyện Châu Thành vì vậy tôi đề xuất mô hình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành gồm 06 thành phần: Quy trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của công chức; Thái độ phục vụ của công chức; Sự tin cậy; Sự đồng cảm của công chức.
- Quy trình thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân
- Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
24
trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Thái độ phục vụ của công chức: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc.
- Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
- Sự đồng cảm của công chức: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
- H1: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân, - H2: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H3: Năng lực phục vụ của công chức quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H4: Thái độ phục vụ của công chức quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H5: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H6: Sự đồng cảm của công chức quan hệ dương với sự hài lòng của người dân.
25
Từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của luận văn như hình 2.6
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2020)
Tóm tắt chương 2: Trong Chương này tác giả giới thiệu sơ bộ về huyện Châu Thành, các thủ tục hành chính công của huyện Châu Thành và nêu lên các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, một cửa liên thông, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sử dụng mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) để làm cơ sở cho nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu mới cho luận văn, trong đó sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành gồm 6 thành phần: (1) Quy trình thủ tục hành chính; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của công chức; (4) Thái độ phục vụ của công chức; (5) Sự tin cậy; (6) Sự đồng cảm của công chức.
Quy trình thủ tụchành chính
Cơ sở vật chất
Năng lực phục vụ của công chức
Thái độ phục vụcủa công chức
Sự tin cậy Sự đồng cảmcủa công chức Sự hài lòng của người dân H1 H2 H3 H4 H5 H6
26
Chương 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (Mixed Methods approach) và được tiến hành theo hai giai đoạn bao gồm: giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng, trong nghiên cứu định lượng bao gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức. Chi tiết qui trình nghiên cứu của luận văn được tổng hợp trình bày ở Hình 3.1.
27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2020)
Hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan Phân tích hồi qui Kiểm định sự phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu liên quan
Tham khảo ý kiến chuyên gia Mô hình nghiên cứu
đề xuất
Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=50)
Kiểm định thang đo lần 1
Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức
định lượng (n =300) Kiểm định thang đo lần 2
Kiểm định mô hình lý thuyết Kết luận và kiến nghị