Từ những hạn chế trên tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
- Nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau, khi đưa bảng hỏi cho người dân cần có thời gian để người dân xem xét trả lời đúng thực chất, từ đó phát hiện những xu hướng thay đổi về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong dài hạn.
- Để phát huy năng lực, hiệu quả hoạt động của các trung tâm phục vụ hành chính công, trong thời gian tới, cần có sự chỉ đạo quyết liệt của chính quyền địa phương trong việc đưa các thủ tục hành chính vào giải quyết tại trung tâm, nhất là các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn, có thể được giải quyết từng bước, trước hết nên lựa chọn những thủ tục hành chính liên thông với các cơ quan chuyên môn trực thuộc ủy ban nhân dân cấp tỉnh và những thủ tục hành chính mà người dân có nhu cầu giải quyết thường xuyên...
- Cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Ban hành quy chế phối hợp thực hiện quy trình điện tử trong việc giải quyết hồ sơ đối với một số thủ tục liên quan đến các cơ quan không tham gia một cửa điện tử (như xác định nghĩa vụ tài chính, xác minh lý lịch tư pháp…)
71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Bách khoa toàn thư mở Wikipedia. Internet: https://vi.wikipedia.org/wiki/Hành_chính_Công, 16/3/2020.
2. Bộ Nội Vụ 2017, Quyết định số 2640/QĐ-BNV, ngày 10/10/2017 về phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước giai đoạn 2017 - 2020 (Hà Nội).
3. Bộ Nội Vụ 2018, Quyết định số 2636/QĐ-BNV, ngày 10/12/2018 về phê duyệt đề án xác định chỉ số cải cách hành chính của các Bộ, Cơ quan ngang Bộ, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Hà Nội.
4. Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, Hà Nội.
5. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ,Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Đinh Phi Hổ (2017), Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất bản Kinh Tế, Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Đinh Bá Hùng Anh (2017), Nghiên cứu khoa học trong kinh tế- xã hội & hướng dẫn viết luận văn, Nhà xuất bản Kinh Tế, Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản
Lý luận Chính trị.
11. Lê Ngọc Sương (2011), Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố
72
Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010),Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức nhà nước số 3.
13. Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), Hành chính công, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
14. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội.
15. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Thành phố Hồ Chí Minh.
16. Nguyễn Thanh Mân (2014) tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum.
17. Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai.
18. UBND tỉnh Tây Ninh (2019) Quyết định số 2406/QĐ-UBND ngày 23/09/2019 của UBND tỉnh Tây Ninh việc niêm yết công khai danh mục các thủ tục hành chính, mở sổ sách theo dõi, phiếu tiếp nhận và hẹn trả kết quả ở huyện và các xã, thị trấn thực hiện đúng theo quy định.
19 UBND tỉnh Tây Ninh (2019) Quyết định số 2606/QĐ-UBND ngày 02/12/2019 của UBND tỉnh Tây Ninh, về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính năm 2020 trên địa bàn tỉnh.
20. UBND huyện Châu Thành (2016) Quyết định số 1346/QĐ-UBND ngày
28/6/2016 của UBND huyện Châu Thành về việc ban hành chương trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ huyện lần thứ XI về cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016 - 2020.
21. UBND huyện Châu Thành (2020) Quyết định số 155/QĐ-UBND ngày 18/02/2020 về ban hành Kế hoạch cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Châu Thành năm 2020.
73
22. UBND huyện Châu Thành (2018), Kế hoạch số 30/KH-UBND ngày 20/02/2019 về tuyên truyền CCHC năm 2019 trên địa bàn huyện.
23. UBND huyện Châu Thành (2016), Quyết định số 5703/QĐ-UBND ngày
27/10/2016 về ban hành Quy định về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân huyện Châu Thành.
24. UBND huyện Châu Thành (2017), Báo cáo số 304/BC-UBND ngày 10/11/2017 kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2017 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2018, Châu Thành.
25. UBND huyện Châu Thành (2018), Báo cáo số 360/BC-UBND ngày 19/11/2018 kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính năm 2018 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2019, Châu Thành.
26. UBND huyện Châu Thành (2020), Báo cáo số 159/BC-UBND ngày 31/3/2020 tổng kết chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, định hướng giai đoạn 2021-2030, Châu Thành.
27. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,
TPHCM, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
II. Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
2. Gronroos, C., (1982), An Applied ServiceMarketing Theory, European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.
3. Gutiérrez Rodríguez, P., Vázquez Burguete, J. L., Vaughan, R., & Edwards, J.(2009), Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, International Review on Public and Nonprofit Marketing, 6(1), 75–90.
4. Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
74
relation between satisfaction with public service delivery and trust in government: The impact of the predisposition of citizens toward government on evaluations of its performance, In: Public Performance and Management Review, 29 (4): 387-404.
6. Kotler, (2000). Marketing Management. th ed., New Jersey, Prentice-Hall.
7. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
8. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management Institute.
9. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107.
10. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery, (3, Ed), New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.
11. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985, 1988, 1991),
Aconceptual model of service quality and its implications for future research,
journal of marketing, 49:,41-50.
12. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl (1978),
Management of Service, Boston: Allyn and Bacon.
13. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991), Using multivariate statistics, (3, Ed) New York: HarperCollins.
14. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Boston: Irwin McGraw- Hill.
15. Zeithaml, V., & Bitner, M.J, (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition. Boston, MA: Mc Graw-Hill.
75
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN VÀ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
(Dành cho lãnh đạo, chuyên viên các phòng, ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ)
1. Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận nhóm
STT Họ và tên Chức vụ Đơn vị công tác Địa chỉ Email
01 Lê Thị Hoàng Quyên Chánh Văn
phòng Văn phòng HĐND&UBND huyện quyenlth@tayninh.gov.vn 02 Nguyễn Thị Thanh Hiền Phó Chánh Văn phòng Văn phòng HĐND&UBND huyện thanhien@tayninh.gov.vn 03 Trương Thị Hồng
Nhung Trưởng phòng Phòng Nội vụ huyện Truonghongnhung71@gmail.com
04 MLô Y Lợi Chuyên viên Phòng Nội vụ
huyện yloi@tayninh.gov.vn
05 Nguyễn Văn Tài Phó Trưởng
Phòng
Phòng Tài chính-
KH huyện Nguyentrongtai1982@gmail.com
06 Phạm Văn Quân Chủ tịch UBND xã An
Bình
quanphamvan@tayninh.gov.vn
07 Huỳnh Thanh Nhàn Phó Trưởng
Phòng
Phòng Tài nguyên Môi trường huyện
nhanht@tayninh.gov.vn
08 Pham Đình Giản Phó Trưởng
Phòng Phòng Nông nghiệp PTNT huyện gianpd@tayninh.gov.vn 09 Hà Thị Nhàn Chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND huyện nhanht@tayninh.gov.vn
10 Lê Anh Bảo Vân Chuyên viên
Văn phòng HĐND&UBND
huyện
vanlab@tayninh.gov.vn
11 Lâm Thị Phương Thảo
Chuyên viên
Văn phòng HĐND&UBND
huyện
76
12 Nguyễn Xuân Thủy Trưởng phòng Phòng Tư Pháp huyện thuynx@tayninh.gov.vn
13 Lê Thị Thùy Linh Chánh Thanh tra Thanh Tra huyện linhltt@tayninh.gov.vn
14 Ngô Ngọc Thành Trưởng Phòng Phòng Hạ tầng kinh tế huyện ngocthanh@tayninh.gov.vn
15 Phan Văn Minh Trưởng Phòng Phòng GD&ĐT huyện vanminh@tayninh.gov.vn
16 Trương Thị Tuyết Trưởng phòng
Phòng Lao động, Thương binh và
Xã hội
tuyettt@tayninh.gov.vn
17 Triệu Nguyên Đán Giám đốc
Văn phòng đăng ký quyền sử
dụng đất
nguyendan@tayninh.gov.vn
18 Nguyễn Văn Khanh Phó trưởng phòng
Phòng Lao động, Thương binh và
Xã hội
khanhnv@tayninh.gov.vn
19 Phạm Văn Sỉ Trưởng phòng Phòng Văn hóa TT huyện sipv@tayninh.gov.vn
20 Nguyễn Thị Gái Chuyên viên
Phòng Lao động, Thương binh và
Xã hội
gaint@tayninh.gov.vn
2. Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính dàn bài thảo luận nhóm.
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành”. Để hoàn thành nghiên cứu, Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để cùng thảo luận và giúp chúng tôi trả lời một số câu hỏi dưới đây. Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp UBND huyện Châu Thành tìm ra giải pháp hữu hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành.
77
1. Theo Anh (chị) thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên như thế nào?
2. Tổng hợp các ý kiến của Anh (chị) cùng với một số nghiên cứu có liên quan tôi đưa ra 06 yếu tố cho thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành bao gồm: Quy trình thủ tục hành chính; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của công chức; Thái độ phục vụ của công chức; Sự Tin cậy; Sự đồng cảm của công chức. Xin Anh (chị) cho biết yếu tố nào là quan trọng và phù hợp với thực trạng hoạt động dịch vụ hành chính công, những thành phần nào không phù hợp hoặc không quan trọng?
3. Theo Anh (chị) ngoài những yếu tố đã nêu trên, còn yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành không? 4. Ở mỗi yếu tố tôi có đưa ra các mục hỏi, xin Anh (chị) cho ý kiến nhận xét vào các mục hỏi?
5. Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng ưu tiên hỗ trợ, ban hành cơ chế chính sách hoặc đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện?
Xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh (chị) cung cấp thông tin quý báo này. Các ý kiến trả lời của Anh (chị) sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối.
78
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN (Dành cho nghiên cứu sơ bộ)
PHIẾU KHẢO SÁT
(Thu thập dữ liệu cho nghiên cứu khoa học)
*****
Xin chào Ông/bà, Tôi là học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu khoa học, là đề tài thạc sĩ. Rất mong các Ông/bà dành chút thời gian để điền thông tin vào phiếu khảo sát. Khảo sát này không có quan điểm hay thái độ đúng/sai, mà tất cả đều là thông tin hữu ích đóng góp cho sự thành công của nghiên cứu. Thông tin từ phiếu khảo sát này sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Anh/chị về những nội dung dưới đây theo thang đo có số điểm từ 1 đến 5 bằng cách khoanh tròn vào mức điểm (1, 2, 3, 4, 5) tương ứng với phương án trả lời mà Anh/Chị chọn đối với từng câu hỏi, với quy ước: (1) = Rất không hài lòng (2) = Không hài lòng (3) = Bình thường (4) = Hài lòng (5) = Rất hài lòng TT CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý I QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TTHC1 - Thành phần hồ sơ mà Ông/bà phải nộp là đúng
quy định 1 2 3 4 5
TTHC2 - Thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
đúng quy định (theo giấy hẹn) 1 2 3 4 5
79
TTHC4 - Các quy định về thủ tục hành chính là phù hợp 1 2 3 4 5
TTHC5 - Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định 1 2 3 4 5
II CƠ SỞ VẬT CHẤT
CSVC1 - Nơi ngồi chờ giải quyết hồ sơ có đủ chỗ ngồi, rộng rãi 1 2 3 4 5
CSVC2 - Trang thiết bị phục vụ đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5
CSVC3 - Trang thiết bị phục vụ hiện đại 1 2 3 4 5
CSVC4 - Trang thiết bị phục vụ dễ sử dụng 1 2 3 4 5
CSVC5 - Địa điểm thuận lợi để đến giao dịch 1 2 3 4 5
III NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC
NLPV1 - Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
NLPV2 - Công chức tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ 1 2 3 4 5
NLPV3 - Công chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng
giải quyết tốt 1 2 3 4 5
NLPV4 - Công chức tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng
các vướng mắc 1 2 3 4 5
IV THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC
TDPV1 - Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện 1 2 3 4 5
TDPV2 - Công chức tôn trọng, chú ý lắng nghe ý kiến phản ánh 1 2 3 4 5 TDPV3 - Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến phản
ánh 1 2 3 4 5
TDPV4 - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo 1 2 3 4 5
TDPV5 - Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu, rõ ràng 1 2 3 4 5
IV SỰ TIN CẬY
STC1 - Thủ tục hành chính được niêm yết công khai minh
bạch, đầy đủ 1 2 3 4 5
80
STC3 - Ông/bà không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ
sơ 1 2 3 4 5
STC4 - Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hẹn 1 2 3 4 5