Thang đo Sự hài lòng là thang đo đánh giá sự hài lòng của nhân dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện gồm 3 biến quan được mã hóa với ký hiệu từ SHL1 đến SHL3 được thể hiện ở Bảng 3.8 như sau:
Bảng 3.8:Thang đo Sự hài lòng
7. Biến quan sát Sự hài lòng Ký hiệu
- Hài lòng với thái độ phục vụ của công chức tại bộ phận SHL1
- Hài lòng về phương tiện phục vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả SHL2
- Hài lòng về quá trình thực hiện giải quyết công việc tại bộ phận SHL3
Tóm tắt chương 3: Trong Chương 3 này tác giả cũng trình bày phương pháp
nghiên cứu, xây dựng đánh giá thang đo. Phương pháp nghiên cứu được tác giả chọn đó là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, trong nghiên cứu định lượng bao gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng việc khảo sát người dân thông qua bảng
6. Biến quan sát Sự đồng cảm của công chức Ký hiệu
- Công chức giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1
- Công chức tiếp nhận và tích cực xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị SDC2
- Những yêu cầu hợp lý được quan tâm giải quyết của Anh/Chị SDC3
45
câu hỏi với kích cỡ mẫu n = 300 mẫu. Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 7 nhân tố với 30 biến quan sát trong đó có (27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).
46
Chương 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN