Bước 1: Mô hình nghiên cứu
Trong chương 2 tác giả đã trình bày mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành được đề xuất dựa trên lý thuyết về xây dựng thang đo; tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL, Mô hình 5 tác động và các nghiên cứu trước trong nước và ngoài nước như nghiên cứu Gutiérrez Rodríguez, P. và cộng sự (2009), nghiên cứu Kampen và cộng sự (2006), nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010), nghiên cứu Võ Nguyên Khanh (2011), nghiên cứu Lê Ngọc Sương (2011). Chúng được điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với mục tiêu của đề tài nghiên cứu.
Bước 2: Thang đo sơ bộ
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất và các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả xây dựng thang đo nháp gồm 30 biến quan sát cho 7 thành phần: Quy trình thủ tục hành chính gồm 5 biến quan sát; Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát; Năng lực phục vụ của công chức gồm 4 biến quan sát; Thái độ phục vụ của công chức gồm 5 biến quan sát; Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; Sự đồng cảm của công chức gồm 4 biến quan sát; Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp gồm lãnh đạo, chuyên viên một số phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ (Phụ lục số 01)
để thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân có phù hợp với tình hình thực tế hay không
Về nội dung thảo luận được tác giả chuẩn bị trước (Phụ lục số 01). Sau khi tiến hành thảo luận các nội dung phần lớn các thành viên trong nhóm đã đưa ra ý kiến thống nhất với 30 biến quan sát và 07 nhân tố mà tác giả đã đưa ra. Trên cơ sở nội dung thảo luận tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ (Xem phụ lục 02) để phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Như vậy, Thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành được thiết kế gồm 30 biến quan sát cho 07 nhân tố độc lập: (1) Quy trình thủ tục hành chính gồm 5 biến quan sát; (2) Cơ
29
sở vật chất gồm 5 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ của công chức gồm 4 biến quan sát; (4) Thái độ phục vụ của công chức gồm 5 biến quan sát; (5) Sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; (6) Sự đồng cảm của công chức gồm 4 biến quan sát; (7) Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Tất cả các thang đo được đo lường trong nghiên cứu định lượng là dạng thang đo Likert 5 mức độ (các mức độ thể hiện sự thỏa mãn tăng dần). Đây là một dạng thang đo lường về mức độ hài lòng hay không hài lòng với các mục được đề nghị và trình bày dưới dạng một bảng:
Bảng 3.1: Thang đo lường về mức độ hài lòng hay không hài lòng
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5