Phân tích hồi quy

phụ thuộc với nhiều biến độc lập.

Phương pháp hồi quy có dạng Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei . Trong đó:

- Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i. - Bp: hệ số hồi quy riêng phần.

ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α2

Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008)

Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là 30 thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kiểm định Independent - Samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng của người dân và một số phân tích khác.

3.5. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Sự hài lòng của người dân đối với giải quyết thủ tục hành chính nhà nước tại UBND huyện Châu Thành sau khi tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và điều chỉnh thang đo với 6 thành phần bao gồm 27 biến.

(1) Quy trình thủ tục hành chính: 5 biến (2) Cơ sở vật chất: 5 biến

(3) Năng lực phục vụ của công chức: 4 biến (4) Thái độ phục vụ của công chức: 5 biến (5) Sự tin cậy: 4 biến

(6) Sự đồng cảm của công chức: 4 biến.

Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 cấp độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần (1- Rất không hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng)

Ngoài các thang đo còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin về giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và các loại thủ tục cần giải quyết.

3.5.1. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính.

Thang đo đánh giá về sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Châu Thành về thành phần các hồ sơ, thời gian giải quyết, quy trình giải quyết hồ sơ, các quy định về thủ tục hành chính, mức phí... Thang đo Quy trình thủ tục hành chính bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa với ký hiệu từ TTHC1 đến TTHC5 được thể hiện ở Bảng 3.2

như sau:

Bảng 3.2:Thang đo Quy trình thủ tục hành chính

1. Biến quan sát Quy trình thủ tục hành chính Ký hiệu

- Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định TTHC1

- Thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết đúng quy

định TTHC2

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý TTHC3

- Các quy định về thủ tục hành chính là phù hợp TTHC4

- Mức phí/lệ phí mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định TTHC5

3.5.2. Thang đo cơ sở vật chất.

Thang đo đánh giá về sự hài lòng của người dân đối với Cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Châu Thành như nơi ngồi chờ giải quyết hồ sơ, trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, thiết bị tra

cứu dễ sử dụng, địa điểm đến giao dịch... Thang đo cơ sở vật chất bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa với ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC5 được thể hiện ở Bảng 3.3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

như sau:

Bảng 3.3: Thang đo cơ sở vật chất

3.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ của công chức

Thang đo Năng lực phục vụ của công chức là thang đo về năng lực giải quyết hồ sơ, có liên quan đến khả năng giao tiếp của công chức, khả năng thành thạo trong giải quyết hồ sơ, có kỹ năng xử lý tốt tình huống cho người dân và giải đáp được thắc mắc người dân sự minh bạch của thủ tục hành chính. Thang đo Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát được mã hóa với ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV4 được thể hiện ở Bảng 3.4 như sau:

Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ

2. Biến quan sát Cơ sở vật chất Ký hiệu

- Nơi ngồi chờ giải quyết hồ sơ hành chính có đủ chỗ ngồi,

rộng rãi CSVC1

- Trang thiết bị phục vụ đầy đủ tiện nghi CSVC2

- Trang thiết bị phục vụ hiện đại CSVC3

- Trang thiết bị phục vụ dễ sử dụng CSVC4

- Địa điểm thuận lợi để đến giao dịch CSVC5

4. Biến quan sát Năng lực phục vụ của công chức Ký hiệu

- Công chức tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLPV1

- Công chức tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,

nghiệp vụ NLPV2

- Công chức tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải

quyết tốt NLPV3

- Công chức tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng các

3.5.4. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức.

Thang đo Thái độ phục vụ của công chức là thang đo về thái độ của công chức khi giải quyết hồ sơ cho người dân, khả năng lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân, trả lời lại các ý kiến đóng góp và thái độ khi hướng dẫn cho người dân giải quyết hồ sơ. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức bao gồm 5 biến quan được mã hóa với ký hiệu từ TDPV1 đến TDPV5 được thể hiện ở Bảng 3.5 như sau:

Bảng 3.5: Thang đo Thái độ phục vụ của công chức

3.5.5. Thang đo Sự tin cậy.

Thang đo sự tin cậy là thang đo về mức độ đáng tin, sự minh bạch của thủ tục hành chính có liên quan đến mức lệ phí mà người dân phải trả, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ đúng hạn có uy tín với người dân và người dân được hướng dẫn đầy đủ, giải quyết thủ tục nhanh chóng...Thang đo sự tin cậy bao gồm 4 biến quan được mã hóa với ký hiệu từ STC1 đến STC4 được thể hiện ở Bảng 3.6 như sau:

Bảng 3.6: Thang đo Sự tin cậy

3. Biến quan sát Sự tin cậy Ký hiệu

- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai minh bạch, đầy đủ STC1

- Thành phần hồ sơ không bị mất mát, sai sót STC2

- Thời gian trả hồ sơ đúng hẹn STC3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

- Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC4

5. Biến quan sát Thái độ phục vụ của công chức Ký hiệu

- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện TDPV1

- Công chức tôn trọng, chú ý lắng nghe ý kiến phản ánh TDPV2

- Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các ý kiến phản ánh TDPV3

- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo TDPV4

3.5.6. Thang đo Sự đồng cảm của công chức

Thang đo Sự đồng cảm của công chức là thang đo về thái độ của công chức khi giải quyết hồ sơ cho người dân, khả năng lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân, trả lời lại các ý kiến đóng góp và thái độ khi hướng dẫn cho người dân giải quyết hồ sơ. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức bao gồm 5 biến quan được mã hóa với ký hiệu từ SC1 đến SDC4 được thể hiện ở Bảng 3.7 như sau:

Bảng 3.7: Thang đo Sự đồng cảm của công chức

3.5.7. Thang đo Sự hài lòng

Thang đo Sự hài lòng là thang đo đánh giá sự hài lòng của nhân dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện gồm 3 biến quan được mã hóa với ký hiệu từ SHL1 đến SHL3 được thể hiện ở Bảng 3.8 như sau:

Bảng 3.8:Thang đo Sự hài lòng

7. Biến quan sát Sự hài lòng Ký hiệu

- Hài lòng với thái độ phục vụ của công chức tại bộ phận SHL1

- Hài lòng về phương tiện phục vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả SHL2

- Hài lòng về quá trình thực hiện giải quyết công việc tại bộ phận SHL3

Tóm tắt chương 3: Trong Chương 3 này tác giả cũng trình bày phương pháp

nghiên cứu, xây dựng đánh giá thang đo. Phương pháp nghiên cứu được tác giả chọn đó là nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, trong nghiên cứu định lượng bao gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng việc khảo sát người dân thông qua bảng

6. Biến quan sát Sự đồng cảm của công chức Ký hiệu

- Công chức giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1

- Công chức tiếp nhận và tích cực xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị SDC2

- Những yêu cầu hợp lý được quan tâm giải quyết của Anh/Chị SDC3

câu hỏi với kích cỡ mẫu n = 300 mẫu. Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 7 nhân tố với 30 biến quan sát trong đó có (27 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

Chương 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành huyện Châu Thành

4.1.1. Quy trình thủ tục (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Các quy trình giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành, công khai kịp thời rõ ràng các thủ tục hành chính tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cấp huyện, tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện và tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND 15 xã, thị trấn cũng như trang điện tử của UBND huyện. Đến nay, đã cập 100% các thủ tục hành chính đảm bảo việc công khai thuận lợi cho tổ chức cá nhân, đến tìm hiểu, giao dịch giải quyết thủ tục hành chính.

4.1.2. Cơ sở vật chất

Trụ sở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Châu Thành được chuyển sang địa điểm Bưu điện Huyện theo đề án của UBND Tỉnh, được trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị tương đối hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ như: Bố trí máy lạnh, quạt máy, ghế ngồi chờ, nước uống, bàn, viết, hòm thư góp ý, bảng công khai các thủ tục hành chính, văn bản pháp luật liên quan, máy photocopy, máy in, máy Scan, máy fax, và hệ thống máy vi tính kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.

UBND huyện Châu Thành đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý công việc. Đã triển khai ứng dụng chữ ký số rộng rãi qua môi trường mạng trên địa bàn huyện và UBND huyện cũng đã ban hành Quy chế sử dụng chữ ký số trên môi trường mạng. Đang thực hiện có hiệu quả việc thực hiện thủ tục hành chính mức độ 3, mức độ 4 đối với nhiều thủ tục hành chính. Cập nhật thông tin thường xuyên liên quan đến các lĩnh vực văn hóa - xã hội của địa phương lên trang thông tin điện tử thành viên của huyện để người dân và doanh nghiệp có thể vào khai thác thông tin. Các cơ quan, đơn vị của huyện cũng đã triển khai sử dụng phần mềm chuyên ngành riêng của từng cơ quan, đơn vị có hiệu quả như: phần mềm quản lý đất đai, phần mềm quản lý cán bộ,

công chức, phần mềm quản lý hộ tịch, phần mềm quản lý người có công, phần mềm quản lý bảo hiểm xã hội, phần mềm quản lý thuế, phần mềm quản lý khiếu nại tố cáo…; đồng thời ứng dụng phần mềm quản lý văn bản tại 12 cơ quan chuyên môn, 14 xã và 01 thị trấn.

4.1.3. Năng lực của công chức

Việc triển khai thực hiện đề án vị trí việc làm và cơ cấu ngạch công chức đã được UBND tỉnh phê duyệt. UBND huyện đã chỉ đạo các cơ quan, đơn vị rà soát lại tổ chức bộ máy, đội ngũ công chức và xác định từng vị trí trong tổ chức gắn với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan theo hướng dẫn của tỉnh. Đề án vị trí việc làm trong các cơ quan hành chính của huyện đã được UBND tỉnh phê duyệt với 82 vị trí. Trong đó: Vị trí việc làm nhóm lãnh đạo, quản lý, điều hành: 12 vị trí với 51 biên chế; vị trí việc làm nhóm chuyên môn, nghiệp vụ: 56 vị trí với 40 biên chế; và vị trí việc làm nhóm hỗ trợ, phục vụ: 14 vị trí với 09 biên chế và 10 hợp đồng.

Số lượng công chức được bố trí tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện (bố trí 04 công chức, viên chức, trong đó 01 kiêm nhiệm và 03 chuyên trách) có trình độ chuyên môn đào tạo từ đại học trở lên, phù hợp với nhu cầu công việc do Chánh Văn phòng HĐND và UBND huyện quản lý; trong đó biên chế được giao cho Văn phòng HĐND và UBND huyện là 01 người, điều động 01 viên chức từ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện và 02 công chức thuộc các cơ quan chuyên môn của huyện được luân phiên để bố trí tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Đa số là cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chuyên môn, có trình độ ứng dụng tin học. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện hợp lý, theo đúng quy định.

4.1.4. Thái độ phục vụ của công chức

Công chức luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc để nâng cao hiệu lực, hiệu quả, đổi mới phong cách làm việc, lề lối làm việc. Thái độ làm việc của công chức, viên chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có trách nhiệm với dân.

Trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của công chức đối với người dân, từ đó tạo môi trường và điều kiện giám

sát công chức. Do đó, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà, nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ hành chính.

4.1.5. Sự tin cậy

Tất cả các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ

Mục lục