Sử dụng mô hình hồi qui bội để định nghĩa và kiểm định mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được rút trích sau bước phân tích EFA.
Biến độc lập gán cho 6 nhân tố được hình thành từ phân tích nhân tố EFA được đưa vào để kiểm định mối liên hệ với “Sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước”; được kết quả trình bày ở Bảng 4.8
Bảng 4.8: Kết quả ước lượng hệ số hồi qui Coefficientsa
Biến phân tích Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng
tuyến B Std. Error Beta Hệ số Tolerance Hệ số VIF 1 (Constant) -.448 .244 -1.836 .067 TDPV .152 .053 .137 2.856 .005 .733 1.364 SDC .382 .056 .364 6.861 .000 .602 1.660 STC .121 .046 .116 2.611 .009 .862 1.160 NLPV .125 .051 .111 2.440 .015 .822 1.216 CSVC .178 .053 .155 3.363 .001 .803 1.246 TTHC .186 .052 .162 3.579 .000 .833 1.201
(Nguồn: Tác giả, 2020, trích xuất dữ liệu SPSS 20)
Hồi qui bội cho kết quả có 6 nhân tố tác động đến biến phụ thuộc HaiLong, bao gồm TDPV, SDC, STC, NLPV, CSVC, TTHC (đều có Sig. <0,05).
4.6. Thảo luận kết quả và thang đo
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Thái độ phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ của công chức, (5) Cơ sở vật chất và (6) Thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:
60
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu mới
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2020)
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
( N g u ồ n : T á (Nguồn: Tác giả tổng hợp, năm 2020)
Giả thuyết Kết quả
kiểm định
H1
Thái độ phục vụ của công chức quan hệ dương với sự hài
lòng của người dân Chấp nhận
H2
Sự đồng cảm của công chức quan hệ dương với sự hài lòng
của người dân. Chấp nhận
H3 Sự tin cậy Chấp nhận
H4
Năng lực phục vụ của công chức quan hệ dương với sự hài
lòng của người dân Chấp nhận
H5 Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân Chấp nhận
H6
Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người
dân Chấp nhận
Thái độ phục vụcủa công chức
(β=0,137)
Sự đồng cảm của công chức
(β=0,364)
Sự tin cậy
(β=0,116)
Năng lực phục vụcủa công chức
(β=0,111) Cơ sở vật chất (β=0,155) Sự hài lòng của người dân H1 H2 H3 H4 H5 Quy trình thủ tụchành chính (β=0,162) H6
61
Kết quả cho thấy nhân tố Sự đồng cảm của công chức có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ của công chức, Sự tin cậy và cuối cùng là nhân tố Năng lực phục vụ của công chức.
Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và các loại giấy tờ thủ tục mà người dân giải quyết), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
Kết quả của nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 6 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: Sự đồng cảm (SDC), Quy trình thủ tục hành chính (TTHC), Cơ sở vật chất (CSVC). Thái độ phục vụ (TDPV), Sự tin cậy (STC), Năng lực phục vụ (NLPV).
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
Tóm tắt chương 4: Chương này tác giả nêu thực trạng về các thủ tục hành chính công trên địa bàn huyện được đánh giá tổng thể qua quy trình thủ tục thực hiện hành chính công, cơ sở vật chất phục vụ cho việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn, năng lực và thái độ phục vụ của công chức, sự tin cậy khi thực hiện dịch vụ hành chính công của người dân, sự đồng cảm của công chức, cuối cùng đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành.
Trong chương 4 này, tác giả đã mô tả mẫu nghiên cứu và thực hiện kiểm định thang đo bằng cách phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với biến đặc điểm cá nhân về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và các loại giấy tờ thủ tục mà người dân đến giải quyết, tác giả đã kiểm định T- test và phương sai ANOVA để kết luận các biến này có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước hay không. Sau đó, sử dụng phân tích hồi quy để đưa ra mô hình hồi quy và kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: (1) Quy trình thủ tục hành chính, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực
62
phục vụ của công chức, (4) Thái độ phục vụ của công chức, (5) Sự tin cậy và (6) Sự đồng cảm của công chức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng củangười dân.
63
Chương 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Trong tiến trình cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng đặc biệt. Thủ tục hành chính được thực hiện hiệu quả không chỉ góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các cơ quan nhà nước mà còn tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Vì vậy, cải cách thủ tục hành chính không đơn giản là sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà cốt lõi là những sửa đổi này phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả. Cải cách thủ tục hành chính là cải thiện mối quan hệ giữa nhà nước và người dân, đáp ứng yêu cầu của người dân trong thụ hưởng các dịch vụ hành chính công.
Từ nghiên cứu trên cho thấy, người dân khi đến UBND huyện Châu Thành để giải quyết thủ tục hành chính, bên cạnh tỷ lệ rất cao người dân đánh giá “hài lòng”,
vẫn còn có một tỷ lệ người dân đánh giá “không hài lòng”. Ở đây, có nhiều lý do được người dân nêu ra, như thái độ phục vụ của công chức tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính chưa thật sự tận tình, chu đáo; sự thiếu chủ động của một số cơ quan, đơn vị trong giải trình, xin lỗi khi giải quyết quá hạn hồ sơ thủ tục hành chính việc trả hồ sơ thủ tục hành chính còn chậm, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính bị quá hạn; điều kiện làm việc không phù hợp;... Điều này một mặt, cho thấy người dân ngày một nhận thức rõ hơn về quyền và nghĩa vụ của mình, đồng thời có yêu cầu ngày càng cao đối với các cơ quan, đơn vị trong giải quyết thủ tục hành chính; mặt khác, phản ánh những điểm hạn chế trong hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, của đội ngũ cán bộ, công chức trên địa bàn huyện. Để thực hiện tốt công tác cải cách hành chính, một trong những nhiệm vụ cốt lõi, chủ chốt là nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, của đội ngũ cán bộ, công chức trên địa bàn huyện. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành” là hết sức quan trọng. Kết quả của nghiên cứu này giúp các nhà chính sách biết được nhân tố nào cần duy trì, nhân tố nào cần điều chỉnh, hoàn thiện hơn nhằm nâng cao chất lượng
64
dịch vụ hành chính công tại đơn vị.
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
Quá trình nghiên cứu diễn ra gồm giai đoạn tổng kết lý thuyết, giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng:
Giai đoạn 1: Tổng kết lý thuyết dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về sự hài lòng, về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành (gồm 6 thành phần) đó là: (1) Quy trình thủ tục hành chính; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của công chức; (4) Thái độ phục vụ của công chức; (5) Sự tin cậy; (6) Sự đồng cảm của công chức. Đồng thời phát triển thang đo các thành phần này và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Kết quả cuộc phỏng vấn chuyên gia gồm lãnh đạo, chuyên viên một số phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân như vậy đã phù hợp hay chưa, đa số chuyên gia cho rằng các nhân tố mà tác giả đề xuất trong mô hình là thật sự cần thiết trong việc giải thích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành. Tác giả thực hiện khảo sát định lượng sơ bộ với kích thước mẫu là n=50 nhằm đánh giá sơ bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA sơ bộ thì đều đạt yêu cầu. Tác giả bổ sung thêm thông tin, đặc điểm của người dân để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức và tiến hành khảo sát 300 người dân.
Giai đoạn 3: Nghiên cứu định lượng chính thức khảo sát 300 người dân. Tổng kích thước mẫu khảo sát là 300 mẫu nhưng số lượng mẫu phù hợp là 295, khảo sát trực tiếp người dân, được thu thập bằng phương pháp phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên. Đối tượng tham gia khảo sát là các người dân đến thực hiện các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Châu Thành.
65
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì có 27 biến đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Với 27 biến quan sát đã được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA, bao gồm 24 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc được phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA 27 biến và 7 nhân tố đủ điều kiện để kiểm định mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm 06 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng là: nhân tố Sự đồng cảm của công chức (β = 0,364), Quy trình thủ tục hành chính (β = 0,162), tiếp theo là nhân tố Cơ sở vật chất (β = 0,155), Thái độ phục vụ của công chức (β = 0,137), Sự tin cậy (β = 0,116), và cuối cùng là nhân tố Năng lực phục vụ của công chức (β = 0,111). Như vậy, với kết quả này cho thấy nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra, cụ thể là:
- Một là, xây dựng và kiểm định được mô hình lý thuyết của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng gồm 6 thành phần được đo lường bằng 24 biến quan sát.
- Hai là, xác định được tầm quan trọng và giá trị thực trạng của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tạo cơ sở khoa học cho việc gia tăng sự hài lòng của người dân thông qua nâng cao các nhân tố TTHC, CSVC, NLPV, TDPV, STC, SDC. Điều cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
- Ba là, nghiên cứu cũng đã đánh giá được mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân như sau:
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành, trong đó: nhân tố Sự đồng cảm của công chức là cao nhất, tiếp theo là nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ của công chức, Sự tin cậy, và cuối cùng là nhân tố Năng lực phục vụ của công chức.
Kết quả nghiên cứu này gần như đầy đủ và tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước, như nghiên cứu ngoài nước của Kampen và cộng sự (2006), Gutiérrez Rodríguez, P. và cộng sự (2009), và nghiên cứu trong nước của Võ Nguyên Khanh (2011), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Lê Ngọc Sương (2011), Nguyễn Thanh Mân (2014). Tuy nhiên trong nghiên cứu này khác với các nghiên cứu trước ở mức tác động, trong
66
đó có nhân tố Sự Đồng cảm có tác động cao nhất, không giống với các nghiên cứu khác.
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân có sự khác biệt trong từng lĩnh vực cụ thể và ở từng địa điểm nghiên cứu cụ thể.
5.2. Hàm ý quản trị và đề xuất
5.2.1. Đối với sự đồng cảm của công chức
Nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Cụ thể: Công chức giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời; tiếp nhận và tích cực xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị; những yêu cầu hợp lý được quan tâm giải quyết; công chức dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân.
Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố này cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
Thứ hai, do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với từng người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh với người dân nhằm mục đích thu lợi riêng.
Thứ ba, biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cải tiến và cách làm tốt nhất để giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
67
Quy trình thủ tục hành chính có tác động đến sự hài lòng của người dân ở vị trí thứ hai. Qua khảo sát và kết quả phân tích cho thấy người dân chưa hài lòng với quy định về thủ tục hành chính công.
Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua nhân tố này cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chồng chéo.
Thứ hai, giảm thời gian hẹn giải quyết hồ sơ, nếu khối lượng hồ sơ không nhiều.
Thứ ba, các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ tục