6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
2.2.1 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của Công ty cổ phần đầu tư thế giới di động
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Khi sáng lập vào tháng 3 năm 2004, Thế giới di động lựa chọn mô hình thương mại điện tử sơ khai với một website giới thiệu thông tin sản phẩmvà 3 cửa hàng nhỏ trên đường Hoàng Văn Thụ, Thành phố Hồ Chí Minh để giao dịch. Tháng 10 năm 2004, công ty chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư vào một cửa hàng bán lẻ lớn trên đường Nguyễn Đình Chiểu và bắt đầu có lãi. Tới tháng 3 năm 2006, Thế GiớiDi Động có tổng cộng 4 cửa hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 2007, công ty thành công trong việc kêu gọi vốn đầu tư của Mekong Capital và phát triển nhanh chóng về quy mô, đạt 40 cửa hàng vào năm 2009. Cuối năm 2010, Thế giới di động mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (nay đổi thành Điện máy Xanh - Dienmayxanh.com) - một đơn vị kinh doanh độc lập với đội ngũ quản trị hoàn toàn tách biệt với Thế giới đi động.Tới cuối năm 2012, Thế giới di động có tổng cộng 220 cửa hàng tại Việt Nam.
Tháng 5/2013, Thế giới di động tiếp tục nhận sự đầu tư của Robert A. Willettcựu CEO BestBuy International và công ty CDH Electric Bee Limited.Đến cuối nắm 2015, Thế giới di động đã chạm mốc 500 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành, và tính đến tháng 4 năm 2016 hệ thống này đã đạt con số gần 700 cửa hàng trên khắp cả nước, một lần nữa khẳng định vị thế số một trên thị thị trường bán lẻ thiết bị viễn thông di động của mình.
2.2.1.4 Biểu hiện văn hóa của TGDĐ
a, Những quá trình và cấu trúc hữu hình
Kiến trúc, cảnh quan
Công ty Cổ phần Thế giới Di động có trụ sở tại Tòa nhà Etown 2, 130 Trần Quang Khải, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh đặt tại miền Tây Nam Bộ, miền Đông Nam Bộ, miền Trung và miền Bắc. Trụ sở và các chi nhánh đều được đặt tại các vị trí trung tâm với diện tích lớn, không gian rộng rãi, bố trí đầy đủ không gian cho các phòng ban chuyên môn cũng như phục vụ hội họp của Công ty. Đặc thù công ty hoạt động về lĩnh vực bán lẻ thiết bị viễn thông di động nên ngoài cơ sở hạ tầng dành cho khối văn phòng, TGDĐ còn thuê hệ thống mặt bằng phục vụ hoạt động kinh doanh buôn bán rộng khắp trên cả nước với số lượng khoảng gần 1000 địa điểm.
Hình 2.1 Địa điểm kinh doanh của cửa hàng TGDĐ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Mỗi địa điểm đều rất rộng rãi, nằm ở vị trí thuận tiện cho việc giao thương (ngã ba, ngã tư,…), không gian bên trong mỗi cửa hàng được thiết kế chuyên nghiệp, đồng bộ trong cả hệ thống đảm bảo phục vụ tốt nhất cho việc tham quan mua sắm của khách hàng.
Logo
Logo của TGDĐ được thiết kế với hai tông màu chính vàng và đen, bao gồm một hình người đang trong tư thế di chuyển thể hiện sự biến đổi không ngừng và dòng chữ thegioididong.com màu vàng trên nền logo màu đen.
Hình 2.2 –Logo Công ty Cổ phần Thế giới Di động
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Slogan: “Lắng nghe và chia sẻ”
Slogan này thể hiện rằng TGDĐ sẽ là nơi luôn luôn lắng nghe những suy tư, trăn trở, những mối quan tâm, nhu cầu, thậm chí cả những bực dọc của khách hàng,của nhân viên, của đối tác hay của bất kỳ ai đến với TGDĐ để có thể chia sẻ, giúp đỡ, hỗ trợ những khó khăn, suy tư đó hay đáp ứng những nhu cầu đang phát sinh của những cá nhân, tổ chức đang tìm đến và tin tưởng chia sẻ với TGDĐ.
Đồng phục
Nhân viên nam: áo sơ mi vàng, trên áo có in logo công ty và đeo bảng tên, quần âu màu đen, giầy tây màu đen.
Nhân viên nữ: áo sơ mi vàng, trên áo có in logo công ty và đeo bảng tên, chân váy đen, giầy đen.
Hình 2.3 –Đồng phục nhân viên TGDĐ
Có thể thấy rằng đồng phục của TGDĐ có sự gắn kết chặt chẽ với nhận diện thương hiệu, tông màu chủ đạo là vàng và đen. Việc này thể hiện được sự chuyên nghiệp của TGDĐ, đồng thời cũng là một trong những cách để phổ biến và quảng bá hình ảnh của công ty tới người tiêu dùng.
Nghi lễ
Nói đến nghi lễ thì điểm đặc biệt nhất cần nhắc tới ở TGDĐ đó là cách chào. Cách đây khoảng 3 năm khi mà “Văn hóa phục vụ” còn chưa được biết đến nhiều ở Việt Nam, đối với người tiêu dùng việc được phục vụ vẫn còn là một điều gì đó xa xỉ, việc phục vụ thuộc về dịch vụ cao cấp, tuy nhiên đi trước xu thế, TGDĐ đã theo đuổi sự nghiệp phục vục từ thời điểm đó với một hành động rất rõ là bất kỳ khách hàng nào đến hệ thống TGDĐ đều được mở cửa và chào.
Ở thời điểm đó động tác chào còn khá đơn giản nhưng cũng đã tạo nên được hiệu ứng mạnh mẽ trên thị trường. Đến nay, thông qua việc học hỏi một số nước phát triển với mô hình phục vụ ở đẳng cấp cao, cung cách chào của TGDĐ đã được nâng cấp lên một cấp độ mới đó là thay vì trước đây chỉ chào bình thường, bây giờ khi khách hàng bước vào TGDĐ sẽ được nhân viên mở cứa, tay phải đặt lên ngực trái, gần trái tim và cúi chào nhẹ, môi nở nụ cười tươi thể hiện sự trân trọng và thân thiện đối với khách hàng. Đây thực sự là một điểm nhấn đặc biệt giúp cho TGDĐ là sự khách biệt so với phần còn lại trên thị trường nói chung và lĩnh vực bán lẻ thiết bị viễn thông di động nói riêng.
Ngoài ra, hàng tháng công ty đều chức sinh nhật cho nhân viên thông qua việc chia nhỏ tổ chức tại các cửa hàng, đồng thời còn có các hoạt động kêu gọi quyên góp, hỗ trợ nhân viên gặp khó khăn trong cuộc sống lên tới hàng tỷ đồng.Thêm vào đó với việc ý thức được khách hàng là người mang lại thu nhập, mang lại lợi ích cho toàn bộ cán bộ lãnh đạo cũng như nhân viên trong công ty, hàng tháng trong hệ thống cửa hàng để có những chương trình nhằm tri ân khách hàng.
Hệ thống thông tin, ấn phẩm báo chí
Hiện nay, thegioididong.com đang là một trong những website thương mại điện tử lớn nhất tại Việt Nam với hàng triệu lượt truy cập mỗi ngày.
Thegioididong.com lấy tông mày chủ đạo là vàng và đen, trên trang web thể hiện đầy đủ các sản phẩm công ty đang kinh doanh với những thông tin vô cùng chi
tiết, đồng thời còn có các bài đánh giá sản phẩm, tin tức giúp người tiêu dùng có thể so sánh và tìm hiểu thông tin. Giao diện trang web đơn giản, trực quan, dễ sử dụng.
Hình 2.4 –Website Công ty Cổ phần Thế giới Di động
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Ngoài ra, theo chu kỳ mỗi tháng 2 lần công ty đều cho in các ấn phẩm là chương trình khuyến mãi của hệ thống TGDĐ để cung cấp miễn phí cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thêm nhiều thông tin về các sản phẩm và đa dạng hóa lựa chọn tiêu dùng, mua sắm của mình.
b, Những giá trị được tuyên bố
Triết lý kinh doanh
TGDĐ xây dựng được đội ngũ nhân viên giàu tri thức, kỷ luật cao, có tinh thần đoàn kết - nhất trí, năng động - sáng tạo trong tư duy và hành động. Đồng thời thegioididong.com xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp với những nét đặc thù riêng, làm nền tảng để vận hành bộ máy côngty đi đến đỉnh cao vinh quang
TGDĐ xác định các yếu tố chính tạo nên sự thành công của 1 doanh nghiệp: Nguồn nhân lực: TGDĐ xác định nguồn nhân lực là yếu tố sản sinh ra mọi nguồn lực của Công ty. Công ty Cổ phần Thế giới Di động chú trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn và công nghệ, đãi ngộ thỏa đáng để xây dựng một lực lượng hùng hậu cho sự phát triển bền vững của Công ty.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ:TGDĐ nhận thức rằng sự trung thành của khách hàng sẽ đưa TGDĐ tới thành công và chỉ có chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mới là phương tiện mang tính quyết định để giữ vững sự trung thành của khách hàng.
Quan hệ hợp tác: TGDĐ mở rộng quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước nhằm kịp thời đưa những sản phẩm công nghệ mới nhất và dịch vụ theo các yêu cầu đặc thù của khách hàng. Với những chiến lược, định hướng rõ ràng, tiềm lực mạnh mẽ và những quan điểm kinh doanh nhân văn, thegioididong.com tin rằng mình sẽ thực hiện thật tốt sứ mệnh phục vụ người tiêu dùng trên cả nước thật đầy đủ và chu đáo, bản thân TGDĐ cũng không ngừng lớn mạnh và vươn xa hơn nữa, mang lại cho đội ngũ nhân viên đời sống sung túc, đóng góp đáng kể doanh thu để cùng xây dựng đất nước.
Tầm nhìn và mục tiêu của doanh nghiệp
MWG 2020 là tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 trong lĩnh vực thương mại điện tử, mở rộng kinh doanh thành công ở Lào, Campuchia và Myanmar. MWG liên tục cải tiến mang đến cho Khách hàng trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt Khách Hàng làm trọng tâm và Integrity. MWG mang đến cuộc sống sung túc cho nhân viên, lợi nhuận cao cho nhà đầu tư dài hạn và đóng góp phúclợi cho cộng đồng.
c, Những ngầm định nền tảng
Trước bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, ngoài những yếu tố hữu hình đến từ nguồn lực của doanh nghiệp thì VHDN là một trong những công cụ vô cùng hữu ích giúp doanh nghiệp giữ chân người tài, động thời tạo ra được sự gắn kết, tinh thần hăng say cống hiến, làm việc của đội ngũ nhân viên.
- Tận tâm với khách hàng
Tư vấn và phục vụ khách hàng như phục vụ người thân trong chính gia đình mình. TGDĐ luôn hướng tới việc coi khách hàng như người thân của mình, cho khách hàng cảm giác đến với TGDĐ như trở về nhà. Muốn làm được điều đó thì trước hết từng cá nhân trong tổ chức này cũng phải coi nhau như người thân và xây dựng được một môi trường làm việc mà ở nơi đó có không khí và cảm giác là một ngôi nhà thật sự. Bên cạnh đó, trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên TGDĐ luôn chủ động lắng nghe để hiểu nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Đặc biệt, khách hàng luôn được đặt làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của nhữngcon người TGDĐ.
Ở TGDĐ, tất cả thành viên luôn nỗ lực hết mình để giữ những cam kết mình đã tuyên bố với khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên. Và luôn có những quy ước như: khi bạn đã thật sự nỗ lực hết sức để giữ lời hứa nhưng vẫn không thể giữ lời, ngay lập tức thông báo cho những người có liên quan, chịu trách nhiệm về việc bạn không giữ lời, dọn dẹp hậu quả gây ra và tuyên bố cam kết mới.
Điều này giúp cho khách hàng cũng như nhân viên trong công ty luôn rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ hay làm việc tại TGDĐ.
- Nhận trách nhiệm
Luôn nhìn ra trách nhiệm của mình trong mọi việc không hiệu quả xảy ra. Không đổ lỗi hoặc chỉ tay về người khác. Sau khi bạn đã nhận 100% nguồn gốc của các vấn đề là ở chỗ mình, bạn có quyền buộc người khách cộng tác vơi bạn để hành động tạo ra sự thay đổi.
Có một câu chuyện có thể minh chứng rất hùng hồn cho giá trị “nhận trách nhiệm” tại TGDĐ đó là vào đầu năm 2015, trước bối cảnh doanh thu sụt giảm nghiêm trọng do nhu cầu mua sắm thiết bị viễn thông di động của người tiêu dùng giảm, bên cạnh đó là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngày càng gia tăng đến từ sự lớn mạnh không ngừng của các hệ thống đối thủ. Ban lãnh đạo công ty đã phải đưa ra một quyết định có tác động vô cùng lớn tới quyền lợi của đội ngũ nhân sự trong công ty đó là dùng phương pháp tối thiểu hóa chi phí để gia tăng lợi nhuận với hành động là tinh giản bộ máy và cắt giảm giờ công của nhân viên. Điều này đã gây nên một làn sóng phẫn nộ rất lớn trong toàn công ty.
Ngay khi nhìn nhận ra vấn đề, ông Nguyễn Đức Tài – Chủ tịch HĐQT công ty đã có động thái vô cùng sáng suốt và kịp thời đó là viết bức thư xin nhận trách nhiệm và xin lỗi toàn thể nhân viên công ty vì chính sách này đã ảnh hưởng rất lớn tới quyền lợi của người lao động, đồng thời đã có hành động để thay đổi chính sách đó ngay lập tức.Hành động này của ông Tài đã cho thấy giá trị “nhận trách nhiệm” luôn hiện hữu và trở thành một nét văn hóa của công ty.
- Tinh thần đội nhóm
Sự hợp tác và gắn kết mạnh mẽ để hoàn thành mục tiêu chung củađội nhóm. Luôn đứng trên lập trường đội nhóm cùng thắng hoặc cùng bại. Không có chỗ cho
một cá nhân thắng trong một đội nhóm thất bại. Không có chỗ cho một nhóm “anh hùng” trong một tổ chức không hoàn thành mục tiêu.
Theo khảo sát củatổ chức Dale Carnegie Việt Nam năm 2015, TGDĐ là một trong những tổ chức có mức độ gắn kết cao nhất tại Việt Nam. Điều này cho thấy TGDĐ đã làm được một việc đó là việc hành xử tại doanh nghiệp này thông qua những quy ước,những giá trị ngầm định đạt đến một cấp độ rất cao.
Trong bất kỳ một phong trào hay cuộc thi đua nào từ đời sống tinh thần tới kinh doanh, TGDĐ luôn hướng tới mục tiêu là sự thành công của cả nhóm, cả tập thể, cả tổ chức. Sự xuất hiện của những vinh danh cá nhân là có nhưng rất ít, sự ghi nhận cho cá nhân cũng đều dựa trên sự thành công hay việc đạt mục tiêu của cả một nhóm, một tập thể.
- “Văn hóa phục vụ”
Khác biệt so với các doanh nghiệp trong thị trường bán lẻ thiết bị viễn thông di động, TGDĐ không theo đuổi “Văn hóa bán hàng” như hầu hết các hệ thống khác vẫn làm mà lựa chọn cho mình “Văn hóa phục vụ” để theo theo đuổi và cống hiến.Ở TGDĐ, khách hàng sẽ là “thượng đế” theo đúng nghĩa đen của từ này, trong bất cứ hành xử hay giao tiếp nào công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tậm. Các dịch vụ, các sản phẩm TGDĐ cung cấp hay những chính sách được xây dựng nên cũng luôn có một mục tiêu đó là hướng tới lợi ích của khách hàng. TGDĐ không bán sản phẩm mà thay vào đó là bán “sự hài lòng” cho khách hàng, trong bất kỳ tình huống nào “Văn hóa đúng sai” sẽ không hiện hữu tại TGDĐ, đối với từng cá nhân của công ty chỉ có “hài lòng hoặc không hài lòng” của khách hàng.“Văn hóa phục vụ” được ban lãnh đạo công ty xác định là mục tiêu hàng đầu, chiến lược và lâu dài của TGDĐ.