5. Bố cục khóa luận
1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài , nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Mô hình này mô tả chênh lệch giữa sự kỳvọng của khách hàng và sự nhận thức thực tế. Việc đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ này được tiến hành thông qua việc thu nhận thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua bảng hỏi.
Kỳvọng vềDV Hìnhảnh Chất lượng DV cảm nhận DV nhận được
Chất lượng kỹthuật Chất lượng chức năng
Hình 1.2. Mô hình 5 khoảng cách
(Nguồn:Parasuraman và cộng sự, 1995)
+ Khoảng cách 1 (KC1): là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.
+ Khoảng cách 2 (KC2): là khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chí chất lượng dịch vụcụ thể.
+ Khoảng cách 3 (KC3): là khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụthực tế cung cấp cho khách hàng.
+ Khoảng cách 4 (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịchvụ đã thông tin tới khách hàng.
+ Khoảng cách 5 (KC5): là khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọngcủa khách hàng về dịch vụ. DVnhận được DVcung cấp KC5 KC1 Các tiêu chuẩn CLDV Nhận thức công ty về kỳ vọng KH
Thông tin tới KH Cung cấpDV
Truyền miệng Nhu cầu cánhân Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng vềDV Khách hàng KC4 KC3 KC2 Thị trường