5. Bố cục khóa luận
2.2.6.2 Xem xét đa cộng tuyến
Mô hình hồi quy tuyến tính vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsố phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor) lớn hơn hoặc bằng 10.
Bảng 2.21. Kiểm tra đa cộng tuyến
Chỉtiêu VIF PHUONGTIEN 2,071 DAPUNG 1,571 TINCAY 1,539 CAMTHONG 1,604 NANGLUC 1,817
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trên, ta có thể thấy rằng hệ số phóng đại phương saicủa mô hình nhỏvà có giá trị trên dưới giá trị 2nên có thể khẳng định rằng mô hình của đề tài nghiên cứu không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hướng dẫn SPSS trong nghiên cứu kinh doanh, NXB Thống kê, 2005).
2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na
Sau khi tạo bảng hỏivà khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích bảng hỏi để có thể biết được đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
Bảng hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với các ý kiến như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
2.2.7.1. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đốivới nhóm nhân tố Độ tin cậy
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TINCAY1 - - 3,3 45,8 50,8 4,48 TINCAY2 - 0,8 15 74,2 10 3,93 TINCAY3 - 9,2 32,5 50 8,3 3,58 TINCAY4 - - 22,5 60,8 16,7 3,94 TINCAY 3,98
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều trakhảo sát cho thấy rằng khách hàngđánh giá rất cao đối với nhóm nhân tố Độ tin cậyvề dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,98. Cụ thể là:
+ Nhiều khách hàng cảm thấy rất đồng ý với yếu tố Công ty TNHH Nhi Na là công ty xe du lịch uy tín (mức đồng ý rất cao khoảng4,48).
+ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi tài xế chấp hành đúng luật lệ an toàn giao thông và xe không thường xuyên hỏng hóc bất thường trong khi đang chở khách với mức độ đồng ýkhá cao lần lượt là 3,93 và 3,94.
+Tuy nhiên, khách hàng chỉ cảm thấy khá đồng ý với việc xe đón khách và khởi hành đúng giờ với mức đồng ýtrung bình khoảng 3,58.
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Tính đáp ứng
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý DAPUNG1 - - 10 67,5 22,5 4,13 DAPUNG2 1,7 - 28,3 64,2 5,8 3,74 DAPUNG3 - 1,7 14,2 69,2 15 3,98 DAPUNG4 - 1,7 45 53,3 3,52 DAPUNG 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Tính đáp ứng về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố khách hàng cảm thấy được phục vụ một cách kịp thời và các phản hồi của khách hàng về dịch vụ nhanh chóng được công ty xử lývới mức đồng ý rất cao lần lượt là 4,13 và 3,98.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với yếu tố giá tiền hợp lý so với chất lượng dịchvụ(với mức độ khá cao khoảng 3,74)
+ Tuy nhiên, yếu tố nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phépthì khách hàng chỉ đồng ývới mức độtrung bình là 3,52.
2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự cảm thông
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Sự cảm thông
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CAMTHONG1 - - 20 60 20 4 CAMTHONG2 - 2,5 28,3 50 19,2 3,86 CAMTHONG3 - 2,5 30 55,8 11,7 3,77 CAMTHONG4 - 1,7 27,5 50,8 20 3,89 CAMTHONG 3,84
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Sự cảm thông về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Navới mức giá trị trung bình là 3,84. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng khi nhân viên phục vụ luônchào hỏi, cảm ơn với khách hàng với mức đồng ý rất cao là 4.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý khi công ty tạo điều kiện tốt cho khách hàng hủy, hoãn tour do điều kiện thời tiết, trong trường hợp khẩn cấp và việc tài xế thường xuyên quan tâm khách khi thấy khách có dấu hiệu mệt mỏi, say xe với mức đồng ý lần lượt là 3,86 và 3,89. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cảm thấy khá đồng ý khi tài xế nhiệt tình giúpđỡ hành khách trong quá trình tham gia tour với mức đồng ýlà 3,77.
2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phụcvụ vụ
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tố Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý NANGLUC1 - - 12,5 55,8 31,7 4,19 NANGLUC2 - 1,7 31,7 50 16,7 3,82 NANGLUC3 - 3,3 30,8 53,3 12,5 3,75 NANGLUC4 - 4,2 25,8 60,8 9,2 3,75 NANGLUC 3,88
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát, khách hàng cảm thấy khá hài lòng với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 3,88. Cụ thể là:
+ Khách hàng cảm thấy rất hài lòng với yếu tố đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệpvới mức đồng ý rất cao khoảng 4,19.
+ Khách hàng cảm thấy khá đồng ý với 3 yếu tố đó là tài sản trên xe của hành khách được bảo đảm(với mức đồng ý 3,82); nhân viên sẵn sàng tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng (với mức đồng ý 3,75); kiến thức của nhân viên khi trả lời những thắc mắc của khách hàng tốt(với mức đồng ý 3,75).
2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tốSự hài lòngcủa KH của KH
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhómnhân tốSự hài lòng của KH
Chỉ tiêu Mức độ đồng ý của khách hàng (%) Giá trị
trung bình (Mean) Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý HAILONG1 - - 0,8 54,2 45 4,44 HAILONG2 - 0,8 19,2 61,7 18,3 3,98
HAILONG3 - 3,3 18,3 60,8 17,5 3,93
HAILONG 4,11
(Nguồn: Tác giảxửlý từsốliệu điều tra)
Kết luận: Thông qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy khách hàng cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na với mức giá trị trung bình là 4,11. Ngoài ra, khách hàng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của công ty cho những người thân và bạn bè của họ trong tương lai. Đây là những tín hiệu rất khả quan cho Công ty TNHH Nhi Na. Cụ thể là:
+ Nhận định khách hàng cảm thấyhài lòng về chất lượng dịch vụ của công tycó mức đồng ý rất cao khoảng 4,44. Điều đó cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với việc trải nghiệm dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na.
+ Nhận định khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na và nhận địnhtrong thời gian tới, nếu quay lại Thừa Thiên Huế khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công tycó các mức đồng ýkhá cao lần lượt là 3,98 và 3,93.Điều đó chứng tỏ rằng nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty khi có cơ hội và đây có thể là lợi thếcạnh tranh lâu dài của công ty khi có được lượng lớn khách hàng trung thành.
2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
Thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích các dữ liệu sơcấp và thứ cấp thu thập được, đề tài xin đưa ra một số nhận xétsau:
+Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất là mô hình SERVQUAL làm thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na với 5 biến độc lậpvà 21 biến quan sát đó là Độ tin cậy(4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát). Sau khi tiến hành các phân tích, kiểm định và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy, có 1 biến độc lập bị loại khỏi mô hìnhđó là biến Phương tiện hữu hình, do không thỏa mãn điều kiện kiểm định mô hình (giá trị Sig. < 0,05) nên biến này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này. Do đó, đề tài đã kết luận được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là Độtin cậy, Sự cảm thông, Tính
+ Đề tài cũng xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố trên đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số chuẩn hóa Beta. Cụ thể, cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần như sau: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng. Trong đó, biến độc lập “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công tyTNHH Nhi Na với hệ số Beta = 0,321.
+ Dựa vào kết quả phân tích về những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na, ta thấy rằng khách hàng cảm thấy khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty với mức đồng ý khá cao là 4,11. Trong đó, các chỉ tiêu “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối cao từ 3,84 đến 3,98. Cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của công ty đãđược đầu tư, cải thiện đúng mức; bên cạnh đó, công ty cũng luôn đề cao sự uy tín trong công việc, chú trọng vào chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đây là tín hiệu khá khả quan cho tình hình phát triển kinh doanh của công ty trong tương lai. Tuy nhiên, các yếu tố “TINCAY3” và “DAPUNG4” được khách hàng đánh giá với các mức đồng ý khá thấp nên có thể thấy khách hàng khá không hài lòng với các thành phần dịch vụ trên của công ty. Cho nên, công ty nên tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ xe du lịch, cơ sở vật chất cùng đội ngũ nhân sự để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH
CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
3.1. Mục tiêu và định hướng
3.1.1. Mục tiêu
Công ty cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những yếu điểm của mình để có thể pháttriển tốt hơn đồng thời đảm bảo doanh thu liên tục tăng trưởng trong các năm tiếp theotừ đó gia tăng thu nhập cho đội ngũ nhân viên của công ty để nhân viên có nhiều động lực làm việc và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Qua đó, thực hiện đúng châm ngôn của công ty “Khách hàng là thượng đế”.
Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ xe du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định uy tín, vị thế của công ty. Qua đó, tạo dựng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ tiềm năng trên thị trường Thừa Thiên Huếvà toàn quốc.
3.1.2. Định hướng
Ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất của công ty để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và tiếp tục đầu tư thêm xe du lịch đời mới để đội xe của công ty ngày càng vững mạnh theo đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Có các chính sách lương thưởng hợp lý để nhân viên có động lực làm việc tốt hơn và thực hiện các chính sách đào tạo, quản trị nhân sự một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty.
Đẩy mạnh các hoạt động về marketing nhằm quảng bá dịch vụ xe du lịch của công ty trên thị trườngThừa Thiên Huế và toàn quốc như các hoạt động tài trợ cho các quỹ từ thiện, quảng cáo trên kênh truyền thông và mạng xã hội, tổ chức các sự kiện,... Bên cạnh đó, đẩy mạnh hoạt động đối ngoại, liên kết với các công ty lữ hành để có nhiều cơ hộitiếp cận nguồn khách quốc tế hơn.
Quản lí chặt chẽ chi phí, đảm bảo sử dụng nguồn vốn có hiệu quả qua đó giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh không cần thiết để có thể có được mức giá phải chăng, hợp lý cho khách hàng.
3.2. Giảipháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe
du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã trình bàyở trên, thông qua hệ số Beta, ta đã xác định được các nhântố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượngcủa dịch vụ xe du lịch mà Công ty TNHH Nhi Na cung cấp đó là: Tính đáp ứng, Độ tin cậy của dịch vụ, Sự cảm thông và Năng lực phục vụ của nhân viên. Trong đó, yếu tố Tính đáp ứng của dịch vụ ảnh hưởngnhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty (với β = 0,321). Tiếp theo đó là yếu tố Năng lực phục vụ (với β= 0,316). Cuối cùng là các yếu tố Sự cảm thông và Độ tin cậy (với β lần lượt là 0,214 và 0,211). Theo đó, đề tài nghiên cứu xin đưa ra một số giải pháp dựa theo các nhóm nhân tố trên nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Nhi Na như sau:
3.1.3. Giải pháp đối vớinhóm nhân tố Tính đáp ứng
Trên thị trường Thừa Thiên Huế, ngày càng có nhiều các công ty xe du lịch cạnh tranh nên khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Cho nên yếu tố Tính đáp ứng là yếu tố khá then chốt khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty. Khách hàng sẽ lựa chọn công ty xe du lịch nào mà họ cảm thấy có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng dịch vụ cho họ kịp thời hơn.
Yếu tố nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép chưa được khách hàng hài lòng với mức đánh giá khá thấp. Do đó, công ty cần tạo thêm các buổi ngoại khóa cho đội ngũ nhân viên nhằm đào tạo các kĩ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn nữa, nhân viên phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng,tránh để khách hàng chờ đợi, phàn nàn và cảm thấy mình khôngđược quan tâm.
Tuy khách hàng khá hài lòng với yếu tố giá tiền phù hợp so với chất lượng dịch vụ nhưng đối với thị trường Thừa Thiên Huế, thu nhập của người dân chỉ ở mức trung bình khoảng từ 4 đến 7 triệu đồng cho nên công ty cần tham khảo giá cả của các đối