5. Bố cục khóa luận
2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
Thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích các dữ liệu sơcấp và thứ cấp thu thập được, đề tài xin đưa ra một số nhận xétsau:
+Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu đề xuất là mô hình SERVQUAL làm thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na với 5 biến độc lậpvà 21 biến quan sát đó là Độ tin cậy(4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (4 biến quan sát). Sau khi tiến hành các phân tích, kiểm định và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy, có 1 biến độc lập bị loại khỏi mô hìnhđó là biến Phương tiện hữu hình, do không thỏa mãn điều kiện kiểm định mô hình (giá trị Sig. < 0,05) nên biến này không có ý nghĩa thống kê trong mô hình này. Do đó, đề tài đã kết luận được 4 nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là Độtin cậy, Sự cảm thông, Tính
+ Đề tài cũng xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố trên đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua hệ số chuẩn hóa Beta. Cụ thể, cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần như sau: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng. Trong đó, biến độc lập “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công tyTNHH Nhi Na với hệ số Beta = 0,321.
+ Dựa vào kết quả phân tích về những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na, ta thấy rằng khách hàng cảm thấy khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty với mức đồng ý khá cao là 4,11. Trong đó, các chỉ tiêu “Độ tin cậy”, “Tính đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá tương đối cao từ 3,84 đến 3,98. Cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của công ty đãđược đầu tư, cải thiện đúng mức; bên cạnh đó, công ty cũng luôn đề cao sự uy tín trong công việc, chú trọng vào chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đây là tín hiệu khá khả quan cho tình hình phát triển kinh doanh của công ty trong tương lai. Tuy nhiên, các yếu tố “TINCAY3” và “DAPUNG4” được khách hàng đánh giá với các mức đồng ý khá thấp nên có thể thấy khách hàng khá không hài lòng với các thành phần dịch vụ trên của công ty. Cho nên, công ty nên tập trung vào việc hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ xe du lịch, cơ sở vật chất cùng đội ngũ nhân sự để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH
CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA