5. Bố cục khóa luận
1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry. Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,...
Ban đầu vào năm 1985, các tác giả định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ đó là:
Hình 1.4. Mô hình Servqual vềchất lượng dịch vụ
(Nguồn: A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry, 1985)
+ Sự tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
+ Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự tiếp cận
Phương tiện hữu hình
Lịch sự Truyền đạt Sự tin nhiệm An toàn Thấu hiểukhách hàng SERVQUAL
+Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ.
+ Sự tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ (thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng).
+ Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
+ Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
+ Sự tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
+ An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.
+ Phương tiện hữu hình(Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985,1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu.
Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên 10 thành
khăn. Vì vậy, năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 nhân tố là : sự tin cậy (Reliability), sự đápứng (Responsiveness), phương tiện hữu hình (Tangibles), sự cảm thông (Empathy) và năng lực phục vụ (Competence) (Theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau:
Bảng1.1. Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình Sựtin cậy (Reliability) Sựtin cậy
Sự đáp ứng (Responsiveness) Sự đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ(Competence) Lịch sự(Courtesy) Sựtín nhiệm (Credibility) An toàn (Security) Năng lực phục vụ(Competence) Sựtiếp cận (Access) Truyền đạt (Communication)
Thấu hiểu khách hàng (Understanding customer)
Sựcảm thông (Empathy)
(Nguồn:Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B,2005)
Trong nội dung bài khóa luận này, dựa vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh và thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Nhi Na. Cho nên, mô hình nghiên cứu của đề tài được đề xuất như sau:
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đềxuất vềchất lượng dịch vụ
(Nguồn: Đề xuất bởi tác giả)