5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
1.3.5.2Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 vềdịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành
Theo tiêu chuẩn này thì chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TTDĐ được chia làm hai phần nhưsau:
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : Là tỷsốgiữa sốcuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng sốcuộc gọi (≥92%).
- Tỷ lệ cuộc gọi bị rớt : Là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rớt trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công (≤5%).
- Chất lượng thoại : Là chỉsốtích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo khuyến nghịP.800 của liên minh viễn thông thếgiới ITU (≥3,0 điểm).
- Độ chính xác ghi cước:
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai : Là tỷsốgiữa sốcuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng sốcuộc gọi (≤0,1%).
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai : Là tỷsốgiữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc
- Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai : là tỷlệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng sốcuộc gọi (≤0,01%).
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
- Độ khả dụng của dịch vụ: Là tỷlệthờigian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụcho khách hàng (≥99,5%).
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ : Là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụbằng đơn khiếu nại.
- Hồi âm, khiếu nại của khách hàng : Là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Là dịch vụgiải đáp thắc mắc, hướng dẫn sửdụng, cung cấp các thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng thông tin vềtrụsở, số điện thoại, fax và dịch vụhỗtrợkhách hàng.