Mô hình nghiên cứu

5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN

1.4.1Mô hình nghiên cứu

Hiện nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự(1985). Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05 thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005; Eli M.Noam, 91. Trích từ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim và cộng sự (2004). Chất lượng dịch vụ thông tin di động bao gồm: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụcộng thêm, sựthuận tiện trong quá trình hỗtrợkhách hàng.

Ở Việt Nam, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ đãđược hai tác giảPhạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) đềxuất.

Ở mô hình này tác giả đã đưa ra các yếu tố cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường thông tin di động tại Việt Nam trong bài : “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam”

Mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả được mô hình hóa với sơ đồ như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguồn: Nghiên cứu mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam(Phạm Đức Kỳvà Bùi Nguyên Hùng,2006)

Sơ đồ1.2 : Mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam 2006

Dựa vào mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm đối với thị trường TTDĐ đã được hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) đề xuất trong bài : “Nghiên cứu mô hình sựtrung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” và dựa vào những cơ sở lí luận, tôi để xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng thông tin di động như sau:

H1 H2

H3 H4 H5

Sơ đồ1.3 : Mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ TTDĐMobifone Quảng Bình

Chất lượng cuộc gọi Dịch vụ gia tăng Cấu trúc giá Sựthuận tiện Dịch vụkhách hàng Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng Bình có 5 yếu tố ảnh hưởng đó là: Chất lượng cuộc gọi, dịch vụgiatăng, cấu trúc giá, sựthuận tiện và dịch vụkhách hàng.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

2.1 Giới thiệu vềMobifone Quảng Bình

2.1.1 Quá trình hình thành

Mobifone tỉnh Quảng Bình được thành lập theo quyết định số 02/QĐ-VMS-TC ngày 04 tháng 01 năm 2010 của Tổng Giám đốc Công ty Thông tin di động.

Trụ sở Chi nhánh: Số 23 Lý Thường Kiệt-TP.Đồng Hới , Quảng Bình

Định hướng phát triển của Mobifone tỉnh Quảng Bình làđẩy nhanh tốc độ đầu tư mạng lưới tại tất cảcác huyện, đảm bảo chất lượng dịch vụcũng như các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn, mang lại nhiều quyền lợi thiết thực cho khách hàng, đồng thời duy trì và nâng cao hình ảnh của Mobifone, tạo sự gần gũi và thân thiết tới mọi khách hàng, mọi vùng thị trường … tăng thịphần của Mobifoneởcác huyện ngày càng cao.

Mobifone tỉnh Quảng Bình làđơn vị trực thuộc Công ty Dịch vụMobiFone Khu vực 6, có chức năng tham mưu và giúp Giám đốc Công ty chỉ đạo và thực hiện các công tác thuộc phạm vi địa lý quản lý như:Tổ chức hành chính, kế toán thống kê tài chính, kế hoạch, bán hàng và marketing, phát triển kênh phân phối, chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí.

2.1.2Cơ cấu tổchức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổchức bộmáy Mobifone Quảng bình

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ:

 Giám đốcMobifone tỉnh

Phụ trách chung và điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone tỉnh theo chức năng, nhiệm vụ MobiFone tỉnh được Giám đốc Công ty giao. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về mọi mặt công việc và trực tiếp phụ trách các mặt công tác sau:

- Công tác tổ chức, lao động, đào tạo, đối ngoại, hợp tác kinh doanh;

- Công tác kế hoạch, theo dõi thực hiện kế hoạch SXKD từng đơn vị và cá nhân trực thuộcMobiFone tỉnh;

- Công tác phát triển thị trường, kênh phân phối, marketing, bán hàng và quản lý Đại lý trên địa bàn quản lý;

Phòng tổ chức hành chính Phòng kếtoán Phòng chăm sóc khách hàng Phòng kế hoạch kinh doanh Phòng khách hàng doanh nghiệp Mobifone Huyện Chi nhánh Đồng hới Chi nhánh Lệ thủy Chi nhánh Quảng trạch Giám đốc công ty Chi nhánh Minh hóa Chi nhánh Bố trạch Chi nhánh Quảng ninh Chi nhánh Tuyên hóa

- Công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng,

- Công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh; - Công tác kinh doanh Data & dịch vụGTGT tại MobiFone tỉnh. - Công tác kế toán, thống kê, quản lý tài chính;

- Công tác thi đua- khen thưởng, kỷ luật;

- Công tác phối hợp phát triển hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới phục vụ SXKD. - Kiêm nhiệm công tác Chăm sóc khách hàng và Thanh toán cước phí. - Công tác Bán hàng, marketing và kênh phân phối

Tổ kế toán –Hành chính–Tổng hợp

- Tổ chức, triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kê, tài chính - Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các đơn vị trong MobiFone Tỉnh để thực hiện tốtchế độ kế toán, thống kê chính xác, trung thực và đầy đủ.

- Xây dựng kế hoạch tài chính của MobiFone Tỉnh. Tổ chức theo dõi kế hoạch

tài chính đãđược phê duyệt.

- Tổ chức ghi chép, hạch toán và phản ánh kịp thời, chính xác, trung thực, đầy đủ

toàn bộ tài sản,vật tư, tiền vốn, các khoản công nợ phải thu, phải trả và các nghiệp vụ kế toán phát sinh trong quá trình hoạt động SXKD của MobiFone Tỉnh.

- Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, phải

nộp Tổng Công ty, Công ty.

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê theo quy định của ngành, của Tổng Công ty, Công ty.

- Thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế đã thực hiện tại MobiFone Tỉnh theo

đúng quy định.

- Quản lý, theo dõi và báo cáo tình hình sử dụng hóa đơn bán hàng của toàn

MobiFone Tỉnh;

cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

- Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo MobiFone

 Tổ Kế hoạch kinh doanh

- Nghiên cứu, đề xuất, lập kế hoạch, tổ chức, giám sát các chương trình bán hàng tại MobiFone Tỉnh theo đúng định hướng, chính sách của Tổng Công ty, Công ty, MobiFone Tỉnh.

- Quản lý, triển khai công tác bán hàng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh.

- Hướng dẫn các nghiệp vụbán hàng cho kênh phân phối.

- Nhập, phân bổhàng hóa cho toàn kênh bán hàng.

- Nghiên cứu, đềxuất, lập kếhoạch, tổchức, quản lý và chủtrì triển khai công tác truyền thông, marketing, khuếch trương các sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo, khuyến mại trên địa bàn MobiFone Tỉnh/Thành phố và đánh giá hiệu quảcủa các chương trình.

- Nhập và phân bổ các ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.

- Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh. Phân tích, đề xuất các chương trình khuyến mại, gói cước phù hợp với nhu cầu thị trường.

- Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo MobiFone Tỉnh/Thành phố khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm vềtính xác thực của báo cáo.

- Chủ trì quản lý, quy hoạch, mở rộng mạng lưới bán hàng, hệ thống kênh phân phối của MobiFone Tỉnh.

- Khảo sát, lựa chọn các đối tác để ký hợp đồng Đại lý, Điểm bán lẻnhằm mở rộng mạnglưới cung cấp dịch vụtới khách hàng.

- Đề xuất và triển khai thực hiện các chủ trương, chính sách về quản lý và hỗ trợphát triển kênh phân phối.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đềxuất, tổchức hội nghị đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng cho kênh phân phối.

- Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ và giám sát các Cửa hàng, MobiFone Huyện trong việc thực hiện chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ.

- Đề xuất, lập kếhoạch và triển khai tổchức công tác bán hàng; truyền thông marketing; quản lý, quy hoạch mở rộng mạng lưới bán hàng, hệthống kênh phân phối đối với dịch vụ GTGT cho đối tượng khách hàng cá nhân tại địa bàn MobiFone Tỉnh/Thành phố.

- Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụchuyên môn cho các CBCNV thuộc Tổ.

 TổKhách hàng doanh nghiệp

- Công tác bán hàng, marketing đối với khách hàng doanh nghiệp

+ Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng các giải pháp và lập kế hoạch tiếp cận khách hàng, tổ chức kênh phân phối để quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp thuộc phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty, Công ty.

+ Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại, chương trình Marketing dành cho khách hàng doanh nghiệp.

+ Đề xuất, xây dựng, triển khai các sản phẩm, gói cước, dịch vụ, các ứng dụng phục vụ khách hàng doanh nghiệp.

+ Thực hiện phát triển các khách hàng doanh nghiệp trong phạm vi MobiFone Tỉnh/Thành phố .

+ Đề xuất, xây dựng, triển khai các chương trình truyền thông về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp; phối hợp truyền thông cho các sản phẩm kết hợp giữa doanh nghiệp và MobiFone

+ Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, các dịch vụ giá trị gia tăng và các chương trình ứng dụng trên nền dịch vụ thông tin di động cho khách hàng doanh nghiệp.

+ Thực hiện công tác đấu nối trong phạm vi quy định, hoàn thiện hợp đồng hồ sơ thuê bao trước khi gửi vềCông ty.

+ Xây dựng, quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng doanh nghiệp hiện có và tiềm năng.

+ Quản lý và thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo các quy định, quy trình của Tổng Công ty, Công ty.

+ Đề xuất, lập kế hoạch và triển khai tổ chức công tác bán hàng; truyền thông marketing; quản lý, quy hoạch mởrộng mạng lưới bán hàng, hệthống kênh phân phối đối với dịch vụ GTGT cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn MobiFone Tỉnh.

+ Đầu mối tiếp nhận và xử lý thông tin đối với khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn quản lý của MobiFone Tỉnh.

+ Quản lý, hướng dẫn, xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý và phát triển khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Tỉnh.

+ Tập hợp, báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo MobiFone Tỉnh khi có yêu cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm vềtính xác thực của báo cáo.

+ Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo MobiFone Tỉnh.

 Tổ Chăm sóc khách hàng

- Đề xuất, tổ chức triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng theo đúng quy định của Công ty, Tổng Công ty, MobiFone Tỉnh.

- Thực hiện công tác đấu nối trong phạm vi quy định, hoàn thiện hợp đồng hồ sơ thuê bao trước khi gửi vềphòng CSKH Công ty.

- Xây dựng, quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng cá nhân trên địa bàn

Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho lực lượng Giao dịch viên, kiểm tra, theo dõi việc thực hiện văn hóa MobiFone và 8 cam kết

- Đề xuất, xây dựng, triển khai các chính sách thanh toán cước phí, tổ chức kênh thu cước đối với khách hàng theo đúng chính sách và quy định của Tổng Công ty, Công ty.

- Chủ trì triển khai thực hiện việc thu - nộp cước đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo quy định của Công ty, Tổng Công ty và Nhà nước

- Quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ cho các nhân viên, đại lý, pháp nhân thu cước. - Phân tích các số liệu về tình hình thanh toán cước và đề xuất các biện pháp để nâng cao hiệu quả thu cước tại MobiFone Tỉnh.

- Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho các CBCNV thuộc Tổ.

 MobiFone Quận/Huyện

- Trực tiếp quản lý toàn bộ lao động, thiết bị, vật tư, tài sản và sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, của Ngành, của Tổng Công ty, Công ty và MobiFone Tỉnh.

- Quản lý, thực hiện và chịu trách nhiệm về các chỉtiêu, kết quảsản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn quản lý.

- Quản lý, điều hành, kiểm tra, giám sát các công tác: Bán hàng, Marketing, CSKH, TTCP, và mọi hoạt động của các bộphận thuộc phạm vi được giao quản lý.

- Tổchức, quản lý và chịu trách nhiệm vềhoạt động của kênh phân phối dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn Huyện được giao phụ trách, gồm: Cửa hàng MobiFone, Nhân viên Bán hàng, Cộng tác viên ….

- Chăm sóc, cung cấp hàng hóa cho các đại lý, điểm bán lẻ trên địa bàn. Đề xuất hỗtrợ, trang bị cho điểm bán lẻ.

- Thực hiện công tác giao dịch với khách hàng, chăm sóc khách hàng, thanh toán cước phí. Đềxuất trang bị, sửa chữa, cải tạo cửa hàng thuộc phạm vi quản lý theo quy chuẩn của Công ty, Tổng Công ty.

cầu về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịu trách nhiệm vềtính xác thực của báo cáo.

- Thực hiện các công việc được giao đột xuất theo yêu cầu của Lãnh đạo MobiFone Tỉnh.

2.1.4 Các dịch vụ công ty cung cấp

Hiện nay, công ty cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ đadạng, ngoài các dịch vụ cơ bản như nghe gọi thì công ty cung cấp nhiều loại dịch vụ tiện ích khác đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Gói cước:

MobiF: là gói cước trả sau với ưu đãi miễn phí cước thuê bao tháng

MobiGold: là gói cước trả sau có chất lượng cuộc gọi hoàn hảo với cước gọi rẻ hơn 30% so với cước gọi thông thường.

MobiCard:là gói cước trả trước được thiết kế phù hợp với người không có nhu

cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ 30 tới 135 phút/tháng.

MobiQ: làgói cước trả trước được thiết kế phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉ có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng,với cước SMS rẻ gần 50% so với cước tin nhắn thông thường.

M-Home:là gói cước trả sau dành cho các thuê bao tạo nhóm trong cùng gia đình.

M-Friends: là gói cước trả sau được thiết kế phù hợp với nhu cầu gọi nhóm để

giảm chi phí (dành cho nhóm từ 2 đến 10 người). Với gói cước này, bạn toàn quyền

Thị phần củaMobifone trên địa bàn tỉnh

Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty