1. Cơ sở lý luận
1.3.5 Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn
khách sạn
Nghiên cứu“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụdu lịch sinh thái tại khu du lịch sinh thái Thác Mai– Bàu nước sôi” (Nguyệt & Tân, 2018). Kết quả phân tích số liệu cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Thác Mai – Bàu nước sôi còn nhỏlẻ, chất lượng dịch vụcòn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Trên cơ
sở đánh giá tiềm năng phát triển và chất lượng dịch vụdu lịch sinh thái thông qua khảo sát sự hài lòng của khách du lịch, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch sinh thái Thác Mai– Bàu nước sôi.
Khóa luận“Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương” của sinh viên Lê Thúy Hằng. Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Làng Hành Hương theo mô hình SERVQUAL rút gọn theo 5 thành phần gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quảthể hiện rằng cả5 thành phần trên đềuảnh hưởng vàtác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Làng Hàng Hương.
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tôi quyết định vận dụng và kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVPERF cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụdựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đãđược đồng tình bởi các tác giả khác như: Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002). Qua đó, tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho tài này như sau:
Sựtin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ lưu trú ( ( ( (
Sự tin cậy(Reliability): Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng tạo ra được sự tin tưởng và tự tin trong dịch vụ. Sự đảm bảo gồm những yếu tốsau: Khả năng thực hiện dịch vụ; lịch sựvà tôn trọng khách hàng; khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau: Khả năng tiếp cận; sự nhạy cảm; nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangible): Đây là các phương tiện, thiết bị và con người đểthực hiện dịch vụ.
Giảthuyết nghiên cứuđưa ra:
H1: Sựtin cậytương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H2: Sự đáp ứngtương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H3: Sự đảm bảotương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H4: Sự đồng cảmtương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.
H5: Phương tiện hữu hìnhtương quan dương với chất lượng dịch vụ lưu trú.