3. Cơ sở đề xuất
3.3.1Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy
Thông qua kết quảnghiên cứu và xây dựng mô hình hồi quy thì“sự tin cậy” có tác động cùng chiều thuận với chất lượng dịch vụ lưu trú, khi “sự tin cậy” tăng lên 1
đơn vịthì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tăng lên 33,2%. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đưa ra những giải pháp có thể nâng cao được “sự tin cậy”. Đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất khi đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị. Tuy nhiên, vẫn cần phải có những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú.
Khách sạn phải cung cấp dịch vụ đúngngay từlần đầuvà như đã cam kết cung cấp cho khách hàng. Cả hai vấn đề này chưa được khách hàng đánh giá cao. Vậy, khách sạn cần phải xây dựng quy trình cung cấp dịch vụchuẩn, để mỗi nhân viên của khách sạn đều đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu. Ngoài ra, việc khách sạn đã cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thếnào thì phải thực hiện đúng như vậy, trường hợp buộc phải thay đổi thì phải có kênh thông tin liên lạc đểthông báo và thỏa thuận lại với khách hàng. Như vậy thì mới nâng cao được “sự tin cậy” từ khách hàng.
Hiện tại thì khách sạn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, cần phải xây dựng bộphận này để là nơi tiếp nhận và xửlý những nhu cầu chính đáng, vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sự hoạt động hiệu quả của bộ phận này sẽ giúp tăng cường “sựtin cậy” của khách hàng đối với khách sạn.
Luôn luôn phục vụ đúng theo yêu cầu và mong muốn của khách hàng, đây là yêu cầu căn bản nhất trong kinh doanh dịch vụ. Nhân viên phải biết lắng nghe và tiếp thu những yêu cầu chính đáng của khách hàng, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng như đã trình bày ở trên. Hãy để cho khách hàng phải woa lên vì sự chuyên nghiệp của dịch vụkhách sạn cung cấp.
Cần chú trọng vào quá trình tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân, bảo vệ, bởi vìđây là bộ mặt của khách sạn, là nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Cần phải có chính sách phúc lợi tốt để tạo động lực làm việc hiệu quảnhất. Đặc biệt, hai bộ phận này cần phải xây dựng quy trình phục vụ, ứng xử cho chỉnh chu và hài hòađể khi các nhân viên thực hiện công việc một cách tinh tếnhất, từ đó tạo được “sựtin cậy” đối với khách hàng.