2. Cơ sở thực tiễn
1.7Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Phương tiện hữu hình
Hệthống khuôn viên khách sạn: khá rộng rãi, thoáng mát và sạch sẽ, có nhiều cây xanh. Cơ sởvật chất quầy lễ tân:đầy đủ, có một máy tính, một điện thoại bàn, bộ
đàm, một máy mpos, ghế sofa phục vụ khách ngồi chờ. Cơ sở vật chất buồng phòng: có các tiện nghi như điều hòa, tủlạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Nhà hàng buffet sáng: bàn ghế, điều hòa, quạt.
Đánh giá: đến thời điểm hiện tại, qua thời gian sử dụng lâu năm một số cơ sở vật chất như tường, sơn, các bộ phận trong phòng tắm, phòng vệ sinh… đã cũ và hư hỏng. Ngoài ra, hệ thống điều hòa, tivi cũng đã cũ và khá lạc hậu cũng như khó sử dụng đối với khách hàng.
Sự tin cậy
Thông báo trên các kênh thông tin và tại khách sạn các loại phòng với mức giá niêm yết minh bạch, rõ ràng. Khách sạn đã cung cấp các dịch vụ với thời gian như đã cam kết, lưu trữan toàn và chính xác thông tin của khách hàng.Đội ngũ nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu và thực hiện check in/ check out đúng giờ và nhanh chóng.
Sự đảm bảo
Khách sạn Hữu Nghị với đội ngũ nhân viên đảm bảo có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên làm việc với thái độ chuẩn mực, đảm bảo lịch sự và tôn trọng khách hàng, từ đó xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng. Ngoài ra còn có hệ thống bình chữa cháy cũng như hệ thống báo động cháy toàn khách sạn và đội ngũ bảo vệ đảm bảo trật tự, an ninh cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Năng lực đáp ứng
Nhân viên khách sạn luôn kịp thời và nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ cũng như hỗ trợ khách hàng. Nhân viên khách sạn thông báo cụ thể và chính xác các mốc thời gian thực hiện dịch vụ. Nhân viên nỗlực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h) nhằm đáp ứng được nhu cầu bình thường và bất thường của khách hàng trong ngày. Nhân viên lắng nghe và tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, còn có đường dây nóng liên hệ và hòm thư góp ý của khách hàng, trên các kênh truyền thông xã hội như facebook, website… bằng những bình luận của khách hàng.
Đánh giá: nhìn chung, theo đánh giá cá nhân của tác giảthì đội ngũ nhân viên của khách sạn về cơ bản có đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, vềsự đồng cảm đối với khách hàng thì đội ngũ nhân viên chưa thực sự thấu hiểu. Nhân viên cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, như vậy mới thực sựcảm nhận được những gì mà khách hàng cảm nhận vềchất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn.