2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua
Qua tìm hiểu, tôi biết được khách sạn Hữu Nghịtrong thời gian hoạt động, ngày càng nhận thức rõ ràng và cố gắng hoàn thiện hơn hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động này bao gồm: việc xây dựng và áp dụng các bản đánh giá, xếp loại nhân viên, bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng hàng tháng, quý, năm; đường dây nóng phản ánh trực tiếp đến giám đốc khách sạn; và việc thu thập và xửlý cuối năm qua tài khoản google map của khách sạn. Sau đây là phần trình bày về hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong giaiđoạn 2017 đến 2019.
Năm 2017
Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Qua thống kê và biểu đồ, có thểnhận xét như sau:
2 6 17 16 16 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
Trong năm 2017: Số lần tham gia đánh giá khá khiêm tốn, chỉ có 57 lần đánh giá và bình chọn trên Google Map với giá trị trung bình đạt 3,67/5 sao. Điều này thể hiện rằng hầu như các khách hàng tham gia đều đánhgiá cảm thấy rất hài lòng vàđánh giá 5 sao chiếm 16 lần (28,07%) đánh giá, đánh giá 4 sao cũng đạt 16 lần (28,07%). Tuy nhiên, lượng đánh giá 3 sao chiếm một tỷ lệ khá cao (29,2%), điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 saotheo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Ngoài ra, còn có 2 lần đánh giá 1 sao và 6 lần đánh giá 2 sao, chiếm 14,02% trong năm.
Đi sâu vào phần phản hồi và đóng góp ý kiến cụ thể của khách hàng: Trong năm có 26 phản hồi của khách hàng. Có 20 phản hồi tích cực (76,92%) từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Một là phương tiện hữu hình: Phong cách và bốtrí khá sang trọng; vệsinh sạch sẽ; vị trí có cảnh quan đẹp; chỗ đỗxe rộng rãi; phòng rộng.Hai là năng lực đáp ứng: Phục vụnhiệt tình, lịch sựvà chu đáo; có dịch vụ đầy đủ và các mức giá phòng hợp lý. Ngoài ra, cũng có 6 khách hàng (22,08%) cũng thểhiện sự không hài lòng của mình về các yếu tố sau: Nhân tố năng lực đáp ứng: có một khách hàng đánh giá là phục vụ kém; giá hơi cao. Nhân tố phương tiện hữu hình: Có 2khách hàng đánh giá hệ thống phòng khá cũ và điều hòa hoạt động kém.
Năm 2018
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Năm 2018, được khách hàng đáng giá và phản hồi nhiều hơn, với 94 khách hàng tham gia. Qua biểu đồ có thể nhận xét chung như sau: Với giá trị trung bình là 3,78/5 sao, thểhiện rằng về cơ bản phù hợp với mức cungứng dịch vụ được xếp hạng 3 sao của khách sạn. Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04% (32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷlệ khá cao. Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá. Ngoài ra, sốlần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và 2 sao là 6,38%. Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn không thay đổi nhiều so với năm 2017.
Năm nay có 33 phản hồi của khách hàng. Có 26 phản hồi tích cực từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Yếu tố hữu hình: Hệ
4 6 29 23 32 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
AVG = 3,78 N=94
thống cơ sởvật chất khá tốt, bãiđỗxe rộng rãi, vịtrí trung tâm và thuận tiện, phòng ốc rộng rãi, vệsinh sạch sẽ, bữa sáng chất lượng, có nhiều mức giá hợp lý. Yếu tố năng lực đáp ứng: Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo. Yếu tố tin cậy cũng được nhắc đến (“nếu quên đồ thì đừng lo, họ sẽ tìm lại cho bạn”). Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp (5) để lại những đánh giá thấp về phòngốc (cũ, xuống cấp), phục vụ chưa tốt, tiện nghi chưa đáp ứng và một vài ý kiến khác thểhiện chưa hài lòng.
Năm 2019
(Nguồn: Xửlý Excel)
Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019
4 8 28 36 27 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ số lần đánh giá sao
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Trong 2019, số lượng đánh giá nhiều hơn so với hai năm trước. Trên biểu đồ, ta có thấy được cơ cấu có sự thay đổi nhẹ so với hai năm trước, với mức AVG = 3,72. Năm 2019, lượng đánh giá 4 sao (33,03%) vượt trội và nhiều hơn hẳn so với mức đánh giá 5 sao (25,96%) và 3 sao (26,92%). Bên cạnh đó, lượt đánh giá 1 sao và 4 sao cũng ít đi so với hai năm trước, 1 sao chỉ chiếm 6,40% và 2 sao là 7,69%. Qua biểu đồ và giá trị AVG của năm 2019, thì có thể thấy khách sạn về cơ bản đáp ứng đúng, đủ và trên so với mức xếp hạng tiêu chuẩn cơ sở lưu trú 3 sao do Tổng cục Du lịch xếp hạng trong đánh giá của khách hàng. Năm 2019 cũng có 43 khách hàng để lại đánh giá qua Google Map. Trong đó có 29 lần đánh giá khen ngợi thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Chủ yếu khách hàng vẫn để lại lời khen cho yếu tố hữu hình (bài trí, nội thất đẹp; sạch sẽ, gọn gàng; rộng rãi, thoáng mát; bãiđỗxe rộng), yếu tố năng lực đáp ứng (nhân viên thân thiện, chu đáo, nhiệt tình), yếu tố tin cậy được nhắc đến (an toàn). Nhưng vẫn tồn tại những đánh giá tiêu cực, thể hiện sựkhông hài lòng vềcách phục vụ và cơ sởvật chất.
Kết luận: Nhìn chung, qua cả 3 năm thì hầu như giá trị AVG chỉ dao động trong một khoảng giá trị, dù cho cơ cấu mẫu thu vềbiến động nhiều hay ít. Phần trăm giữa các mức sao đều có sự tương đồng trong cả ba mốc thời gian, chỉ có biến động nhỏ về sốsố lượng giữa các mức sao với nhau. Phầnđa khách hàng đều để lại những đánh giá tích cực cho các yếu tố như phương tiện hữu hình, năng lực đáp ứng, sự tin cậy. Một vài đánh giá tiêu cực cũng nằm trong hai nhân tố là phương tiện hữu hình và năng lực đáp ứng. Điều này là không thể tránh khỏi nhưng cần phải rà soát lại quy trình phục vụvà bản thân các nhân viên thực hiện dịch vụ, xem xét liệu các trường hợp trên có phải do các cá nhân sai phạm để dẫn đến những đánh giá tiêu cực hay là do khách hàng này quá khó tính? Cần phải xây dựng được sự đồng bộ và thống nhất về dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách hàng.
Ngoài ra, cuối mỗi tháng/quý/năm các bộphận đều tiến hành thực hiện đánh giá và xếp loại nhân viên đểkiểm soát chất lượng dịch vụvà nhằm có căn cứ khen thưởng và xử lý những cá nhân, bộ phận. Xin được giới thiệu một số văn bản liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng tại khách sạn Hữu Nghị (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính):
(1) Bản tiêu chí đánh giá dịch vụbuồng phòng
Đây là bản quy định cụthểvà chi tiết tất cả các bước cần thực hiện của bộphận buồng phòng, từ giai đoạn chuẩn bịphòngđón khách tới phục vụkhách trong thời gian lưu trú và chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn. Bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phòng giúp cho nhân viên có quy chuẩn thực hiện và quản lý các cấp có cơ sở để quản trị chất lượng dịch vụvà chất lượng làm việc của nhân viên, của bộphận.
(2) Tiêu chuẩn nhân viên lễtân khách sạn
Văn bản này (gồm 15 tiêu chuẩn) thểhiện một cách cụthể, ngắn gọn và rõ ràng những yêu cầu của khách sạn đối với bộ phận lễ tân như vẻ ngoài của nhân viên, bố cục quầy, thời gian, thái độ, kiến thức và kỹ năng. Qua đó, đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng cung cấp đến khách hàng và có cơ sở để giám sát, đánh giá nhân viên và bộ phận.
(3) Bản đánh giá, xếp loại nhân viên
Bản đánh giá quy định các nội dung và thang đo dùng để đánh giá, căn cứ vào đây mà các quản lý bộphận xem xét, đánh giá nhân viên của toàn bộkhách sạn, từ đó có chính sách khen thưởng và xửlý các trường hợp. Ngoài ra, việc đánh giá, xếp loại nhân viên cũng giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ được đội ngũ nhân viên thực hiện.
Ưu điểm của hoạt động: Thứ nhất, có cơ sở đảm bảo sự đồng nhất trong nhất lượng dịch vụ lưu trú. Thứhai, chuẩn hóa được hai bộphận chính yếu nhất trong khối lưu trú. Thứ ba, quy định ngắn gọn, rõ ràng, dễhiểu và dễthực hiện.
Hạn chếcủa hoạt động: Cần đềcao sự linh động, không vận dụng một cách quá cứng nhắc trong việc áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn cả nhân viên và quản lý đánh giá.