1. Cơ sở lý luận
1.5 Thang đo lường và bảng hỏi
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Để đo lường một khái niệm nghiên cứu cần phải sửdụng thang đo. Thang đo là tập hợp các biến quan sát có những thuộc tính quy định để cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu nào đó.
Đềtài này sửdụng thang đo khoảng là thang đo Likert, do nhà tâm lý họcngười Mỹ Likert phát minh (1932). Đây là một dạng thang đo lường vềmức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đềnghị. Thường bao gồm 2 phần chính: Phần nêu nội dung và phần nêu những đánh giá theo từng nội dung đó. Bên cạnh đó, cần có hướng dẫn trảlời.Thang đo có 5 mức độvới mức ý nghĩa như sau:
1–Rất không đồng ý 2– Không đồng ý 3–Trung lập 4– Đồng ý 5–Rất đồng ý
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo chất lượng kỳvọng và dịch vụcảm nhận trong tài liệu“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” (Lewis, 2015); Và những gì đã được học qua môn Quản trị dịch vụ của giảng viên Hoàng Trọng Hùng phụ trách, tôi đã xây dựng thang đo bảng hỏi với các thành phần như sau:
Bảng 1. 1 Thang đo bảng hỏi
NT TT Phát biểu
Sự tin cậy
1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
2 Khách sạn lưu trữchính xác và an toàn thông tin của Anh/Chị. 3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
4 Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờvà nhanh chóng. 5 Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
Sự đảm bảo
6 Cách cư xử của nhân viên của khách sạn tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
7 Anh/Chịcảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn.
8 Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng với Anh/Chị.
9 Nhân viên khách sạn có đủkiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ
cho Anh/Chị.
Năng lực đáp ứng
10 Nhân viên khách sạn cho Anh/Chịbiết thời gian dịch vụ được thực hiện. 11 Đội ngũ nhân viên luôn nhanh chóng thực hiện dịch vụcho Anh/Chị. 12 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡAnh/Chị.
13 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
Sự đồng cảm
14 Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới Anh/Chị. 15 Khách sạn luôn đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu.
16 Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị. 17 Khách sạn cung cấp dịch vụtrong thời gian thuận tiện (24/24 giờ). 18 Khách sạn luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
19 Cơ sởvật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễdàng sửdụng. 20 Không gian lưu trú thoáng mát và sạch sẽ.
21 Buồng phòngđược trang trí hợp lý, đẹp mắt. 22 Có chỗ đậu, đỗxe rộng rãi.
CLDV lưu trú
23 Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Hữu Nghị. 24 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị
25 Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Hữu Nghị