3. Cơ sở đề xuất
3.3.3 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng
Theo kết quả đánh giá của khách hàng từmô hình hồi quy thìđây cũng là nhân tố có vai trò khá quan trọng. Khi nhân tố “năng lực đáp ứng” tăng 1 đơn vịthì chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tăng 28,9%. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì cần phải nâng cao “năng lực đáp ứng” của khách sạn.
Trước hết, theo kết quảthống kê và kiểm định trung bình thì chỉ tiêu DU3 (nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị) được đánh giá thấp. Vậy khách sạn cần quy định và khuyến khích nhân luôn sẵn sàng vui vẻ và cởi mở hỗ trợ - giúp đỡ khi khách cần.
Khách sạn cần phải chú trọng trong khâu tuyển dụng, để chọn được những nhân viên thực sự mong muốn và đam mê được lao động, làm việc và cống hiến hết mình trong lĩnh vực dịch vụ, mà cụthểlà ngành khách sạn. Ngoài ra, cần có những đức tính về đạo đức, sựthân thiện trong phục vụ.Như vậy thì trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân viênđó mới thểhiện được sựmong muốn và sẵn lòng, từ đó mới nâng cao “năng lực đáp ứng” của khách sạn.
Xây dựng văn hóa “quan sát”, nghĩa là nhân viên khách sạn luôn trong chế độ quan sát và theo dõi trong quá trình làm việc để có thể nhanh chóng nhận biết khi có vấn đề. Đặc biệt là những vấn đề liên quan đến khách hàng, hãy nhiệt tình và chân thành hết mình cảvới những khách hàng có nhu cầu và khách hàng không có nhu cầu, khiến cho nhu cầu được khơi gợi để phục vụ. Như vậy khách hàng sẽ cảm nhận được khách sạn luôn trong tâm thếsẵn sàng đểphục vụ, tức “năng lực đáp ứng” được nâng cao.
Chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, có những chế độ, chính sách thưởng phạt rõ ràng để thúc đẩy động lực và đam mê thực hiện công việc. Với một tinh thần thoải mái thì chắc chắn nhân viên sẽcung cấp dịch vụmột cách tốt và sẽ sẵn lòng hơn.
Xây dựng tinh thần “tương thân tương ái” và “không tỏ ra quá bận rộn” giữa nhân viên với nhân viên và giữa nhân viên với khách hàng, tức là luôn luôn sẵn sàng giúp đỡkhi khách hàng gặpkhó khăn hay bất cứmột vấn đềgì đó, nếu không giúp đỡ được thì san sẻcũng là một cách để giúp đỡvềmặt tinh thần.
“Nhanh”, tất cảmọi thứphải nhanh. Tốc độ trong dịch vụlà yếu tố quan trọng, cần phải tiến hành một cách nhanh chóng và tránh sai sót. Như vậy vừa thể hiện sự chuyên nghiệp và năng lực đáp ứng cao của khách sạn.