5. Kết cấu khóa luận
2.2.1 Câc chỉ tiíu định tính
Đânh giâ mức độ hăi lòng của khâch hăng về dịch vụ thanh toân không dùng tiền mặt của MB Huế qua câc tiíu chí sau: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông vă sự hữu hình. Tiến hănh khảo sât lấy ý kiến của 110 khâch hăng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của MB Huế. Câc cđu hỏi được phđn theo nhóm, mỗi nhóm ứng với 1 bảng cđu hỏi: 1 ứng với “Rất không hăi lòng”, 2 ứng với “Không hăi lòng”, 3 ứng với “ Bình thường”, 4 ứng với “ Hăi lòng” vă 5 ứng với “ Rất hăi lòng”. Sau khi phđn tích theo nhóm, tính toân, thu được số liệu theo từng bảng dưới đđy:
Qua Bảng 2.4 ta thấy với ý kiến “Ngđn hăng MB Huế lă ngđn hăng được khâch hăng tín nhiệm” có 10 người chọn không hăi lòng chiếm 9,09%, có 62 người chọn bình thường chiếm 56,36% vă 38 người cho rằng hăi lòng chiếm 34,55%. Ý kiến năy có mức trung bình lă 3,29. Điều năy cho thấy đa số mọi người đều tín nhiệm MB Huế, tuy nhiín cũng có một số ít khâch hăng chưa thực sự tín nhiệm ngđn hăng.
Với ý kiến “Quâ trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không để tạo ra lỗi” có 23 người chọn không hăi lòng chiếm 20,9%, 54 khâch hăng chọn bình thường vă 33
khâch hăng chọn hăi lòng chiếm 30,01%. Mức trung bình chưa cao với 3,09. Ngđn hăng cần khắc phục tình trạng xảy ra lỗi trong giao dịch để tăng sự tin tưởng của khâch hăng.
Với ý kiến “Thông tin của tăi khoản khâch hăng được bảo mật” có 39 người chọn bình thường chiếm 35,45% vă 71 người chọn hăi lòng chiếm 64,55%. Mức trung bình cao 3,64. Cho thấy khâch hăng rất tin tưởng văo tín bảo mật của ngđn hăng, đđy lă điều đâng mừng nín tiếp tục duy trì.
Bảng 2.4 Bảng đânh giâ của khâch hăngvề sự tin tưởng đối với dịch vụ TTKDTM của MB Huế
TT Chỉ tiíu Giâ trị trung bình
Tần số đânh giâ (%) 1 2 3 4 5 1. Ngđn hăng MB Huế lă ngđn hăng
được khâch hăng tín nhiệm 3,29 0 9.09 56,36 34,55 0 2. Qúa trình xử lý nghiệp vụ của hệ
thống TTKDTM không để tạo ra lỗi 3,09 0 20,9 49,09 30,01 0 3. Thông tin của tăi khoản khâch hăng
được bảo mật 3,64 0 0 35,45 64,55 0 4.
Thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhđn viín ngđn hăng tư vấn, truyền đạt đâng tin cậy
3,49 0 0 50,9 49,1 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018)
Đối với ý kiến “Thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhđn viín ngđn hăng tư vấn, truyền đạt đâng tin cậy” có 56 khâch hăng chọn bình thường chiếm 50,9% vă 54 người cho rằng hăi lòng chiếm 49,1%. Mức trung bình khâ cao 3,49. Điều năy nói lín rằng khâch hăng khâ hăi lòng về việc tư vấn sản phẩm của nhđn viín.
Bảng 2.5 Bảng đânh giâ của khâch hăng về sự phản hồi của nhđn viín MB Huế
TT Chỉ tiíu Giâ trị trung bình
Tần số đânh giâ (%) 1 2 3 4 5 1. Ngđn hăng MB Huế luôn sẵn săng
giúp đỡ khâch hăng 3,69 0 0 34,54 61,81 3,63 2.
Ngđn hăng MB Huế nhanh chóng thực hiện dịch vụ TTKDTM cho khâch hăng
3,72 0 0 36,36 54,55 9,09
3. Thời gian thực hiện dịch vụ
TTKDTM nhanh chóng 3,21 0 10,00 58,18 31,82 0
Bảng 2.5 cho thấy với ý kiến “Ngđn hăng MB Huế luôn sẵn săng giúp đỡ khâch hăng” có 38 khâch hăng chọn bình thường chiếm 34,54%, có 68 khâch hăng chọn hăi lòng chiếm 61,81% vă 4 khâch hăng cảm thấy rất hăi lòng chiếm 9,09%. Điều năy cho thấy khâch hăng cảm thấy rất hăi lòng với thâi độ luôn sẵn săng giúp đỡ khi họ có nhu cầu của cân bộ nhđn viín tại ngđn hăng. Chi nhânh nín tiếp tục phât huy ưu điểm năy của mình.
Với ý kiến “Ngđn hăng MB Huế nhanh chóng thực hiện dịch vụ TTKDTM cho khâch hăng” có 40 người chọn trung lập chiếm 36,36%, 60 người chọn hăi lòng chiếm 54,55% vă 10 người chọn rất hăi lòng. Mức trung bình rất cao 3,72%. Khâch hăng cảm thấy hăi lòng với sự phục vụ nhanh chóng của Ngđn hăng.
Đối với ý kiến “Thời gian thực hiện dịch vụ TTKDTM nhanh chóng” có 11 người cảm thấy không hăi lòng chiếm 10%, 64 người chọn bình thường chiếm 58,18% vă 35 người chọn rất hăi lòng chiếm 31,82%. Điều năy cho thấy phần lớn khâch hăng rất hăi lòng với thủ tục thanh toân nhanh chóng của MB Huế, tuy nhiín một số ít cảm thấy chưa hăi lòng lắm với thời gian thanh toân. Một số trục trặc bất ngờ xảy ra trong giao dịch thanh toân lă điều không thể trânh khỏi khiến thời gian thanh toân diễn ra khâ chậm do đó chi nhânh cần nhanh chóng khắc phục vấn đề năy để mỗi khâch hăng đều cảm thấy vui vẻ vă hăi lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của MB Huế.
Bảng 2.6 Bảng đânh giâ của khâch hăng về sự đảm bảo trong giao dịch tại MB Huế
TT Chỉ tiíu Giâ trị trung bình
Tần số đânh giâ (%) 1 2 3 4 5 1. Khâch hăng cảm thấy an toăn
khi giao dịch tại MB Huế 3,31 0 0 69,09 30,91 0 2. Nhđn viín có thâi độ tạo sự yín
tđm cho khâch hăng 3,28 0 4,55 62,73 32,72 0 3. Câc chứng từ giao dịch rõ răng,
dễ hiểu 3,09 0 13,64 63,64 22,72 0 4. Dịch vụ TTKDTM có tính bảo
mật cao 3,47 0 0 52,72 47,28 0 5. Nhđn viín giải quyết khiếu nại
một câch nhanh chóng 3,04 0 17,27 60,9 21,83 0
Qua Bảng 2.6 cho thấy với ý kiến “Khâch hăng cảm thấy an toăn khi giao dịch tại MB Huế” có 76 người chọn bình thường chiếm 69,09% vă 34 người chọn hăi lòng chiếm 30,91%. Điều năy cho thấy việc đảm bảo tính bảo mật của ngđn hăng khâ tốt nín rất được khâch hăng tin tưởng.
Đối với ý kiến “Nhđn viín có thâi độ tạo sự yín tđm cho khâch hăng” đa số khâch hăng chọn bình thường chiếm 62,73%, 36 người chọn hăi lòng với 32,72% vă chỉ có 4 người chọn rất hăi lòng với 4,55%. Tuy đa số mọi người điều cảm thấy khâ yín tđm khi thực hiện giao dịch với nhđn viín nhưng một văi người cho rằng họ cảm thấy chưa thực sự yín tđm. Điều lă năy dễ hiểu vì phải tiếp xúc với khối lượng khâch hăng lớn nín đôi khi nhđn viín lơ lă trong việc giải thích rõ răng tiện ích, công dụng của sản phẩm dịch vụ mă khâch hăng có nhu cầu. Do đó, nín khắc phục nhanh chóng vấn đề năy bằng câch đưa ra chế độ nghỉ ngơi hợp lý, thay ca lăm việc, rỉn luyện khả năng chịu được âp lực cao của công việc.
Với ý kiến “Câc chứng từ giao dịch rõ răng, dễ hiểu” có 15 người chọn không hăi lòng chiếm 13,64%, 70 người chọn bình thường chiếm 63,64% vă 25 người chọn hăi lòng với 22,72%. Câc hình thức TTKDTM truyền thống như sec, UNC,UNT với chứng từ còn khâ rườm ră, khó hiểu. Chi nhânh cần có biện phâp đơn giản hóa câc chứng từ để giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả khâch hăng lẫn ngđn hăng, góp phần thu hút khâch hăng sử dụng dịch vụ thanh toân tại MB Huế.
Qua khảo sât ý kiến “Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao” có 58 người chọn bình thường chiếm 52,72% vă 52 người chọn hăi lòng với 47,28%. Khâch hăng cho rằng tín bảo mật của ngđn hăng khâ tốt. Đđy lă điều đâng khen ngợi, nín phât huy trong tương lai để tăng lòng tin của khâch hăng với ngđn hăng, tạo uy tín cho MB trong lòng khâch hăng.
Trong khi đó ý kiến “Nhđn viín giải quyết khiếu nại một câch nhanh chóng” có tới 19 người không hăi lòng chiếm 17,27%, 67 người chọn bình thường chiếm 60,9% vă 24 người chọn hăi lòng chiếm 21,83%. Mức trung bình thấp 3,04. Nhđn viín nín linh hoạt hơn trong việc giải quyết câc vấn đề khiếu nại của khâch hăng đồng thời chi nhânh cần phải chủ động trong việc kiểm tra, ră soât thường xuyín để giảm thiểu câc vấn đề phât sinh đến mức thấp nhất.
Bảng 2.7 Bảng đânh giâ của khâch hăng về sự cảm thông của nhđn viín MB Huế
TT Chỉ tiíu Giâ trị trung bình
Tần số đânh giâ (%)
1 2 3 4 5
1. Nhđn viín phục vụ khâch hăng
nhiệt tình, chu đâo 3,67 0 0 48,18 36.37 15,45 2. Nhđn viín luôn hiểu rõ nhu cầu
của từng khâch hăng 2,90 0 18,18 72,73 9,09 0 3. Nhđn viín đối xử với khâch
hăng đúng mực 3,45 0 0 54,55 45,45 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018)
Qua bảng đânh giâ của khâch hăng về sự cảm thông của nhđn viín MB Huế, ta thấy rằng với ý kiến “Nhđn viín phục vụ khâch hăng nhiệt tình, chu đâo” hơn 50% khâch hăng chọn hăi lòng vă rất hăi lòng”, còn lại chọn bình thường. Điều năy cho thấy thâi phục vụ của nhđn viín khâ tốt.
Với ý kiến “Nhđn viín luôn hiểu rõ nhu cầu của từng khâch hăng” có 20 người chọn không hăi lòng chiếm 18,18%, 80 người chọn bình thường chiếm 72,73% vă 10 người chọn hăi lòng chiếm 9,09%. Mức trung bình rất thấp 2,9 cho thấy nhđn viín còn gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu của khâch hăng. Nhđn viín cần đặt cđu hỏi rõ răng hơn, lắng nghe khâch hăng để có thể hiểu được nhu cầu của họ.
Đối với ý kiến “Nhđn viín đối xử với khâch hăng đúng mực” có 60 người chọn bình thường chiếm 54,55% vă 40 người chọn hăi lòng chiếm 45,45%. Điều năy chúng tỏ, nhđn viín luôn có thâi độ lịch sự, cư xử đúng mực với khâch hăng.
Bảng 2.8 Bảng đânh giâ của khâch hăng về sự hữu hình của MB Huế
TT Chỉ tiíu Giâ trị trung bình
Tần số đânh giâ (%)
1 2 3 4 5 1. Cơ sở vật chất tại câc điểm giao
dịch tiện nghi 3,29 0 0 37,27 62,73 0 2. Vị trí câc điểm giao dịch thuận tiện 2,82 0 27,27 62,73 10.00 0 3. Hệ thống ATM, POS đảm bảo
thuận tiện giao dịch 3,21 0 4,55 69,09 26,36 0 4. Hệ thống thanh toân điện tử có
đường truyền nhanh 3,20 0 2,73 74,54 22,73 0
Qua bảng 2.8 ta thấy ý kiến “Cơ sở vật chất tại câc điểm giao dịch tiện nghi” có 41 người chọn bình thường chiếm 37,27% vă 69 người chọn hăi lòng chiếm 62,73%. Điều năy cho thấy khâch hăng khâ hăi lòng về điều kiện cơ sở vật chất tại câc điểm giao dịch.
Với ý kiến “Vị trí câc điểm giao dịch thuận tiện” có 30 người chọn không hăi lòng chiếm 27,27%, 69 người chon bình thường chiếm 62,73% vă 11 người chọn rất hăi lòng chiếm 10%. Điều năy có thể hiểu được vì số lượng mây ATM, POS của MB Huế khâ ít vă chỉ đặt tại trung tđm thănh phố vă câc quđn sự, khu công nghiệp có quan hệ hợp tâc với ngđn hăng. Khi có nhu cầu khâch hăng phải đi một đoạn khâ xa để tới câc điểm giao dịch. Đđy lă một điểm hạn chế của MB Huế, trong tương lai chi nhânh cần mở rộng thím một văi điểm giao dịch ở những nơi dđn cư có nhu cầu.
Với ý kiến “Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch” có 5 người chọn không hăi lòng chiếm 4,55%, 76 người chọn bình thường chiến 69,09%, sô còn lại chọn rất hăi lòng. Một số nhỏ khâch hăng còn chưa hăi lòng khi giao dịch tại hệ thống mây ATM, POS tuy nhiín chi nhânh cũng cần chú trọng vă luôn nđng cấp hệ thống ATM để trânh xảy ra câc tình trạng không mong muốn, gđy khó khăn cho khâch hăng khi giao dịch.
Đối với ý kiến “Hệ thống thanh toân điện tử có đương truyền nhanh” có 3 người chọn không hăi lòng chiếm 2,73%, 82 người chọn bình thường chiếm 74,54% vă 25 người chọn rất hăi lòng chiếm 22,73%. Điều năy có thể hiểu lă do văo những ngăy cao điểm, lượng giao dịch khâ lớn nín không trânh khỏi việc quâ tải khiến tốc độ đường truyền chậm lại. Chi nhânh cần phải âp dụng hệ thống đường truyền hiện đại, tiín tiến nhất vă thường xuyín kiểm tra, ră soât để hạn chế tình trạng lăm chậm tốc độ giao dịch của khâch hăng, mang đến cho khâch hăng tđm lý hăi lòng khi thực hiện câc giao dịch tại MB Huế.
Bảng 2.9 Bảng đânh giâ mức độ hăi lòng của khâch hăng TT Chỉ tiíu Giâ trị trung bình Tần số đânh giâ (%) 1 2 3 4 5 1.
Anh/chị hăi lòng về dịch vụ thanh toân không dùng tiền mặt tại ngđn hăng Thương mại cổ phần Quđn đội Chi nhânh Huế
3,34 0 0 66,36 33,64 0
2.
Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toân không dùng tiền mặt tại Ngđn hăng Thương mại cổ phần Quđn đội Chi nhânh Huế nếu có dịp
3,63 0 0 37,27 62,73 0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018)
Theo Bảng 2.9, với ý kiến “Anh/chị hăi lòng về dịch vụ thanh toân không dùng tiền mặt tại ngđn hăng Thương mại cổ phần Quđn đội Chi nhânh Huế” có 73 người chon bình thường chiếm 66,36% vă 37 người chọn hăi lòng với 33,64%. Với mức ý nghĩa lă 3,34. Khâch hăng đânh giâ ở mức trung lập, chi nhânh cần có biện phâp để lăm hăi lòng hơn nữa nhu cầu của khâch hăng.
Với ý kiến “Anh/Chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toân không dùng tiền mặt tại Ngđn hăng Thương mại cổ phần Quđn đội Chi nhânh Huế nếu có dịp” có 41 người chọn bình thường vă 69 người chọn hăi lòng. Điều năy cho thấy khâch hăng sẽ vẫn chọn giao dịch tại Ngđn hăng khi có dịp.
Nhìn chung, khâch hăng đều khâ tín nhiệm văo ngđn hăng, một văi tiíu chí được đânh giâ cao như sự bảo đảm vă sự phản hồi từ phía ngđn hăng. Tuy nhiín, tiíu chí sự hữu hình được đânh giâ chưa cao, câc điểm giao dịch qua ATM còn khâ ít vă đôi lúc xảy ra những trục trặc khiến quâ trình giao dịch của khâch hăng gặp trở ngại, gđy mất thời gian. Do đó, Chi nhânh cần chú trọng hơn nữa việc nđng cấp hệ thống thanh toân, mở rộng hệ thống mây ATM để khâch hăng có thể dễ dăng giao dịch khi có nhu cầu.