3. Phương pháp nghiên cứ u
1.3.3.2 Thực trạng hoạt động thanh toán điện tử tại Việt Nam
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước 6 tháng đầu năm 2019 số lượng giao dịch
điện tử tăng lên 30%, giá trị giao dịch điện tử tăng 18%; hiện có 78 tổchức cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán di động (mobile payment), với số lượng giao dịch lên đến vài trăm triệu tỷ đồng chỉ tính riêng trong 9 tháng của năm 2019. Số liệu này cho thấy thanh toán điện tử đang phát triển mạnh ở nước ta. Đến đầu năm 2020, mặc dù Việt Nam cũng là một trong những nước bị ảnh hưởng bởi đại dịch thế kỷ- Covid-19 thế nhưng dường như những ngành nghề liên quan đến công nghệ lại không chịu quá nhiều ảnh hưởng tiêu cực nhiều như
những ngành khác.Điển hình như thị trường thanhtoán điện tửvẫnluôn “tấp nập” bất chấp dịch bệnh. Khảo sát của PwC PricewaterhouseCoopers – một trong bốn công ty kiểm toán hàng đầu thế giới) đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường nhanh nhất về thanh toán đi động trong năm 2018 với tỷlệngười tiêu dùng thanh toán
di động ở Việt Namđã tăng từ37% lên 61%. Về thanh toán điện tử qua Internet, điện thoại di động đến 31/03/2019 số lượng giao dịch tài chính qua kênh Internet đạt hơn
101 triệu giao dịch với giá trị giao dịch khoảng 4,5 triệu tỷ đồng (tăng tương ứng 65,81% và 13,46% so với cùng kỳ năm 2018); số lượng giao dịch tài chính qua kênh
điện thoại di động đạt hơn 76 triệu giao dịch với giá trịgiao dịch hơn 924,000 tỷ đồng
(tăng tương ứng 97,75% và 232,3% so với cùng kỳ năm 2018).
Tuy nhiên, theo số liệu của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương
(CIEM) thực tế đến thời điểm hiện nay việc phát triển thanh toán điện tử ở Việt Nam,
đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn còn nhiều hạn chế. Tỷ trọng thanh toán
điện từ tổng phương tiện thanh toán thấp, chỉ chiếm 11,49%. Tỷ lệ sử dụng tiền mặt rất cao, chiếm gần 90% chi tiêu trong đó 99% cho các mặt hàng dưới 100.000 đồng.
Bên cạnh đó, Cục Thương mại điện từvảkinh tếsố(Bộ Công Thương) cũngcho biết trong 5 năm gầnđây TMĐT tăng trường với tốc độ25-30% mỗi năm với tổng giá trị giao dịch TMĐT năm 2018 đạt 8 tỷ USD, tuy nhiên nhiều chủ yếu phương thức thanh toán vẫn là tiền mặt. Chi 3-5% lượng giao dịch sửdụng thanh toán điện từvới tỷ
lệ thanh toán trực tuyến rất thấp, đến 80% khách hàng hiện vẫn dùng phương thức nhận hàng trảtiến (COD).
CHƯƠNG2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM
2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.1.1Tổng quan vềCông ty Viễn thông Mobifone
2.1.1.1 Giới thiệu chung vềcông ty
- Tên đầy đủ: Tổng công ty Viễn thông Mobifone. - Tên viết tắt: Mobifone.
- Trụsở chính: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. - Hotline: 18001090
- Website: www.mobifone.vn
Mobifone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông
tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông Mobifone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh
vực dịch vụ viễn thông truyền thông VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ, phân phối và đầu tư nước ngoài.
Mobifone được cục quản lý chất lượng Bộ TT - TT công bốlà mạng di động có chất lượng dịch vụtốt nhất và được bình chọn là Mạng di động được ưa thích nhất tại Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (2005 - 2008) giải thưởng của Việt Nam Mobile Awads do tạp chí Echip Mobile tổchức.
Hiện nay, Tổng công ty Viễn thông Mobifone có 20 Phòng, Ban chức năng và20
đơn vịtrực thuộc khác bao gồm 9 Công ty Dịch vụMobifone tại 9 khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế Mobifone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng
Mobifone, Trung tâm Công nghệthông tin Mobifone, Trung tâm Quản lý vàđiều hành mạng (NOC), Trung tâm Mạng lưới Mobifone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo
kiểm và sửa chữa thiết bị viễn thông Mobifone, Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kếMobifone.
Logo
Logo Mobifone lấy ý tưởng chính từ tên thương hiệu “Mobifone” trong đónhấn mạnh vào ý nghĩa của việc phối kết hợp 2 tone màu xanh và đỏ. Màu xanh dương
trên chữ “Mobi” là gam màu thường thấy trong các thiết kế logo khi nó vừa mang phong cách trẻtrung, hiện đại lại vừa thểhiện sựtin cậy, an toàn. Khi sử dụng gam màu xanh dương, muốn truyền tải đến khách hàng thông điệp về sự ổn định và tin
tưởng, thểhiện của 2 sắc thái hòa quyện, cân đối tạo cảm nhận về sự tin tưởng, tích cực, ấn tượng. Với slogan “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” mang thông điệp
hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững dựa trên mối quan hệlà khách hàng, đối tác và nhân viên.
Đối với khách hàng
Mobifone cam kết “kết nối giá trị” cung cấp mọi giải pháp sáng tạo, đa dạng hóa dịch vụ, cá biệt hóa khâu chăm sóc, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách. “Kết nối giá trị” chính là mang tới những giá trị tốt đẹp để các dịch vụ ngày càng đa dạng
hơn, tốt hơn,ý nghĩa hơn.
Đối với đối tác
Mobifone cam kết “Khơi dậy tiềm năng”, xây dựng sự kết nối, liên kết với các
đối tác qua các khâu từ sản xuất tới kinh doanh để hợp lực xây dựng nền tảng nhanh, hiệu quả, đi tắt đón đầu xu thế.
Ngoài ra, “Kết nối giá trị, Khơi dậy tiềm năng” còn có ý nghĩa như một tuyên ngôn gắn liền với chiến lược phát triển của Mobifone: kinh doanh đa dịch vụ. Và đặc biệt Mobifone có chiến lược kinh doanh và phát triển thị trường dựa trên 6 yếu tố: Tư
vấn -Đào tạo - Truyền thông - Liên kết - Phân khúc - Cộng hưởng. Sáu yếu tốnày sẽ
là sợi dây “Kết nối những giá trị và Khơi dậy mọi tiềm năng” của công ty, xã hội
Tầm nhìn
Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn năm 2015 - 2020 của
Mobifone được thểhiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị- Khơi dậy tiềm năng”.
Tầm nhìn này phản ánh cam kết hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vững dựa trên ba mối quan hệtrụcột: với khách hàng, với đối tác, với từng nhân viên.
Sứmệnh
Đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sựhài lòng, phát triển và hạnh phúc. Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn. Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như
toàn xã hội. Bên cạnh đó, Mobifone có trách nhiệm đóng góp lớn trong cơ cấu GDP của quốc gia, thể hiện vị thế và hình ảnh quốc gia trong lĩnh vực công nghệ - truyền thông - tin học.
2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan vềMobifone Quảng Nam
Mobifone Tỉnh Quảng Nam - Công Ty Dịch Vụ Mobifone Khu Vực 3 - Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông Mobi - MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM có địa chỉ tại 114 Phan Bội Châu - Phường Tân Thạnh - Thành phố Tam Kỳ - Quảng Nam. Mã sốthuế0100686209-094 Đăng ký & quản lý bởi Cục ThuếTỉnh Quảng Nam.
2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa
dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.
Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những
đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ
Bảng 2.1. Các loại hình dịch vụkinh doanh của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
STT Loại hình dịch vụ Đặc điểm
Dịch vụ thông tin di động trảsau
1 MobiGold Với cước gọi rẻ hơn 30% so cước gọi thông thường, được thiết kế
phù hợp với người phải liên lạc nhiều và dùng hơn 135 phút/tháng.
Dịch vụ thông tin di động trả trước
2 MobiCard Phù hợp với người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng từ
30-135 phút/tháng. Có thểkiểm soát chi phí kết nối phát sinh.
3 MobiQ Phù hợp với người nhắn tin thường xuyên nhưng chỉcó nhu cầu gọi
dưới 30 phút/tháng, với cước SMS rẻgần 50% so với cước tin nhắn
thông thường.
4 Mobizone Cho phép thực hiện cuộc gọi với mức cước ưuđãi trong một khu vực
địa lý do chính khách hàng lựa chọn. Đặc biệt thích hợp với đối tượng
khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát giảm
thiểu cước phí di động hàng tháng.
5 Dịch vụ báo cuộc
gọi nhỡMobifone
Thông báo cho thuê bao Mobifone biết các số điện thoại gọi đến
nhưng không thành công do thuê bao tắt máy, hết pin hoặc ngoài
vùng phủ sóng,…
Dịch vụ chặn cuộc
gọi Mobifone
Giúp khách hàng chặn chiều gọi, chặn nhận tin nhắn của một hoặc
nhiều số điện thoại (cùng mạng hoặc khác mạng) thường xuyên làm
phiền bạn, hay những cuộc gọi đến không mong muốn.
Dịch vụ Mobile
TV
Miễn phí Data 3G/4G khi xem truyền hình online bằng dữliệu mạng
di động (không cần đăng kí mạng 3G hoặc 4G Mobifone).
Dịch vụmFilm Cung cấp các bộphận trong vàngoài nước, quốc tếhấp dẫn và mới
nhất qua thiết bị di động hoàn toàn không tốn phí Data 3G/4G.
Dịch vụMobiClip Mang đến cho người dùng mạng viễn thông Mobifone các nội dung
thuộc nhiều chủ đềkhác nhau thông qua kho video giải trí vềnhiều
2.1.1.4 Cơ cấu tổchức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Trải qua các giai đoạn phát triển, Mobifone Tỉnh Quảng Nam luôn có những thay
đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của
công ty. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh phù hợp với nhu cầu thực tế, trêncơ sở quy định của Tổng công ty, Công ty dịch vụMobifone khu vực 3. Cơ cấu tổ
chức của Mobifone Tỉnh Quảng Nam được tổchức cho phù hợp với thực tế như sau:
2.1.1.5 Chứcnăng và nhiệm vụcụthể
Ban Giám đốc
Bao gồm Giám đốc và Phó Giám đốc: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt
động kinh doanh cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Chủtrì xây dựng kếhoạch phát triển cho công ty đảm bảo hoàn thành chỉnh tiêu phát triển sản xuất kinh doanh công ty.
Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với cáccơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam.
Phòng Kếtoán
Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản
lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành vềcác lĩnh vực công tác sau:
Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kếtoán.
Tổchức và thực hiện công tác thống kê của toàn Tỉnh.
Tổ chức và thực hiện quản lí hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy
định của Nhà nước, tậpđoàn.
Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Phòng chăm sóc khách hàng
Là bộ phận chức năng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác:
Công tác quản lý thuê bao, dịch vụsau bán hàng.
Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Phòng hành chính - tổng hợp
Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sựMobifone Tỉnh Quảng Nam. Các công tác đảm bảo an toàn lao động.
Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổtại các cơ sở thuộc phạm vi công ty quản lý.
Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng cácchương trình tin học phục vụcông tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn.
Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết hợp đồng lao động trên cơ sở đề
xuất các đơn vịthuộc Công ty đãđược Giám đốc công ty thông qua.
Thực hiện tổng hợp công tác kếhoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các trung tâm giao dịch, bộphận thuộc chi nhánh.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá cho công ty, trung tâm chi
nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp và đánh giá
kết quảthực hiện chương trình hànhđộng.
Xây dựng kế hoạch tăng cường lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý,
năm và các giải pháp thực hiện.
Các chi nhánh Mobifone Huyện
Chủtrì công tác bán hàng, phát triển dịch vụtại địa bàn của mình. Chủtrì công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn.
Các cửa hàng trực thuộc Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ
trách.
Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả.
2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tửcủa MobifoneTỉnh Quảng Nam. Tỉnh Quảng Nam.
- Thuê bao trả trước Mobifone. - Thuê bao trảsau Mobifone. - Thẻcào Mobifone.
- Thiết bị đầu cuối.
- Thuê bao Internet Mobiwifi.
2.1.1.7 Các hình thức thanh toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam
- Qua tài khoản ngân hàng.
- Các ví điện tửcủa các đối tác: MoMo, ViettelPay, VNPay,…
- Các app của Mobifone: My Mobifone, Mobifone next. - Ví điện tửMobifonePay.
2.1.1.8 Tổchức nhân sựtại Mobifone Tỉnh Quảng Nam
Lao động là một yếu tố được sửdụng hàng ngày trong cáo doanh nghiệp, là một yếu tốhết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất hiện nay. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Mobifone Tỉnh Quảng
Nam đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc
điểm tình hình kinh doanh của công ty.
Bảng 2.2. Tình hình laođộng 2018–2020 Chỉ tiêu Năm So sánh 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Tổng số lao động Lao động % Lao động % Lao động % ± % ± % 140 100 135 100 134 100 -5 96,43 -1 99,26
Nhìn chung, tổng số nhân viên của Mobifone Tỉnh Quảng Nam giảm dần trong giai đoạn 2018- 2020. Năm 2019 giảm 5 nhân viên so với năm 2018, năm 2020 giảm
1 nhân viên so với năm 2019. Hằng năm, Mobifone Tỉnh Quảng Nam đều hoàn thiện
về cơ sở vật chất và công nghệ, từng bướcgiảm đi số lượng nhân sự không cần thiết để tăng năng suất, hiệu quả làm việc của công ty. Dẫn đến số lượng nhân sự qua mỗi năm giảmdần.
2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Nam