3. Phương pháp nghiên cứ u
3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp đều chú ý nâng cao chất
lượng sản phẩm, đảm bảo sựhấp dẫn của sản phẩm đểgiữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Mobifone Quảng Nam cần chú trọng nhiều hơn đến
chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng các dịch vụcủa Mobifone như:
- Cải tiến các thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để
giảm thiểu thời gian của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện
nhanh chóng, an toàn và chính xác.
- Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ,
chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
- Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và không xảy ra bất cứsai sót nào.
- Cập nhật thường xuyên những tiến bộ của công nghệ được ứng dụng trong
dịch vụ thanh toán điện tử và dò tìm những thiếu sót trong hệ thống để khắc phục tốt hơn nhằm giúp cho khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng mà không lo ngại bị mất
cắp những thông tin tài khoản cá nhân; đưa ra những cam kết với khách hàng và chịu
trách nhiệm về những cam kết đó, tránh trường hợp thổi phồng các tính năng để khi
khách hàng sử dụng dịch vụ mà không đúng những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin khách hàng; giải thích rõ ràng, chi tiết những từ ngữ chuyên môn, lợi ích và nghĩa vụ
của khách hàng, các rủi ro cũng như cách phòng tránh những rủi ro khi khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh toán điệntử.
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn các tiện ích chưa đạt hiệu quả
nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng; đầu tư, nghiên cứu và làm đa dạng thêm danh mục sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử với nhiều tiện ích vượt trội hơn, nhằm đáp ứng phù hợpvới nhu cầu ngày càng cao của từng khách hàng.
- Tham gia nhiều chương trình hoạt động xã hội như: hỗ trợ lũ lụt, từ thiện,… để xây dựng hìnhảnh củacông ty.
3.2.2. Giải pháp vềKhả năng đáp ứng
Trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụtác phong của nhân viên được coi là yếu tố quan trọng
nghiên cứu cho thấy sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần:
- Nâng cao chất lượng nhân viên trong toàn bộ côngty để tất cả nhân viên đều cóđủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Khuyến khích nhân viên làm việc nhiệt tình, phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo mối thân thiện với khách hàng.
- Xây dựng hệthống tin nhắn và các thông báo tự động trên cácứng dụng thanh
toán điện tửcủa Mobifone Tỉnh Quảng Nam, khi có thay đổi vềchính sách hoạt động, phần mềm,… sẽ thông tin kịp thời đến với khách hàng.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong công ty, trong toàn bộ các chi nhánh để mọi
nhân viên đều có đủkhả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Bổsung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến thông qua Website hoặcứng dụng của Mobifone trên điện thoại đề giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tuyến một cách nhanh chóng để tránh các vấn đề khác xảy ra. Xây dựng một website riêng của Mobifone Tỉnh Quảng Nam để giúp khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận tới nguồn thông tin mới nhất.
- Nhân viên trực Hotline phải có đầy đủ chuyên môn để hỗ trợ được cho khách hàng mọi thời điểm khách hàng cần.
- Giám sát chặt chẽ những rủi ro trong khi gặp phải sự cốtrong giao dịch, xây dựng cho nhân viên khảnăng phảnứng nhanh trước những sựcố.
3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình của doanh nghiệp rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của
khách hàng, đó là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong
thái đội ngũ nhân viên, tài liệu,... Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng Mobifone Tỉnh Quảng Nam không ngừng đầu tư xây dựng cơ sởhạtầng khang trang lắp đặt tương đối
đầy đủhệthống máy tính.
Tại quầy giao dịch của Mobifone cần phải được bốtrí một cách khang trang, lịch sự, sạch sẽ, có chỗ đểxe thuận tiện, có đầy đủthiết bịgiám sát camera.
Thiết kế, thay đổi hình thức các giao diện của Website và cácứng dụng trên điện thoại sao cho bắt mắt, dễnhìn, sắp xếp các tính năng một cách khoa học, hợp lí và dễ
sử dụng; sử dụng từ ngữ rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch; cập nhật kịp thời các thông tin vềsản phẩm, chương trình
ưu đãi trên Website và ứng dụng; hướng dẫn sử dụng dịch vụ thanh toán điện tửcần
được trình bày ngắn gọn, dễhiểu.
Đánh giá năng lực xửlý của hệthống giao dịch thanh toán điện tửcần được thực hiện, thửnghiệm và kiểm tra thường kỳ đểkhắc phục kịp thời.
Ngoài ra, để tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, Mobifone Tỉnh Quảng Nam cần xúc tiến việc phát triển các phần mềm tin học sao cho đảm bảo việc sửdụng dịch vụcủangân hàng là nhanh hơn, chính xác hơn vàan toàn hơn.
Chi nhánh cũng cần coi trọng công tác bảo dưỡng các trang thiết bị vi tính,
thường xuyên kiểm tra chạy thửcác thiết bị dựphòng, bên cạnh đó, coi trọng công tác bảo mật và lưu trữsốliệu.
3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ
Tăng cường đội ngũ nhân viên phù hợp với công việc.
Thường xuyên đưa nhân viên đi học các lớp về đào tạo, tập huấn vềchuyên môn nghiệp vụ, các khóa học về ứng dụng công nghệhiện đại vào dịch vụ thanh toán điện tửnhằm tạo điều kiện đểnhân viên tiếp cận với thực tiễn phát triển của dịch vụthanh
toán điện tử, bồi dưỡng thêm kiến thức để trảlời các câu hỏi thắc mắc của khách hàng. Lắng nghe những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, sau đó giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý.
Tổchức, sắp xếp cán bộ nhân viên hợp lý, tạo điều kiện phát huy đúng khả năng
chuyên môn và nguyện vọng của mỗi cá nhân nhân viên, tạo không khí làm việc trong công ty để đảm bảo công việc được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Điều này giúp cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam chăm sóc và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện hơn trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đến với khách hàng.
3.2.5. Giải pháp vềMức độ đồng cảm
Tổchức sắp xếp cán bộnhân viên một cách hợp lí, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy đúng khả năng chuyên môn của bản thân.
Tổ chức đánh giá thái độ nhân viên trong công ty, đưa ra các tiêu chí khen
thưởng, khích lệ nhân viên được đánh giátốt, mặt khác đưa ra mức cảnh cáo hoặc xử
phạt những nhân viên có thái độkhông tốt. Điều này làm kích thích nhân viên tích cực làm việc với thái độnhã nhặn, ôn hòa với khách hàng; làm tăng uytín và hìnhảnh cho Mobifone Tỉnh Quảng Nam.
Nhân viên phải thấu hiểu khách hàng và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu. Luôn phản hồi lại khách hàng kịp thời, tránh trường hợp phải để khách hàng đợi quá lâu. Với khuôn giờ làm việc từ8 giờ đến 11 giờ 30 sáng, buổi chiều từ13 giờ 30
đến 17 giờ, ta thấyđược khung giờlàm còn bất cậpđối với những khách hàng làm giờ
hành chính, họrất khóđể sắp xếp thời gianđến giao dịch, tạo sựmất cân bằng. Nên có khung giờ làm việc phù hợpđểtạo sựthuận tiện nhiều hơn cho khách hàng.
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên phải luôn chú ý đến thái độ của mình đối với khách hàng, đồng thời phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng việc nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ, tết,…
Thường xuyên tiến hành các cuộc điều tra, khảo sát về sự hài lòng của khách hàngđối với các dịch vụ thanh toánđiện tửtừ đóđưa ra các chương trình khuyến mại
đểtiện ích cho khách hàng.
Bên cạnh đó, đầy mạnh các hình thức chiết khấu, giảm giá, xây dựng hệ thống tích điểm nhận quà. Tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạtđộng, chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng.
PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Qua đề tài nghiên cứu này tôi đã hệ thống hóa được các lý thuyết liên quanđến chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Quảng Nam. Thông qua kĩ
thuật phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụTTĐT. Quảng Nam là một tỉnh với đa số người dân ít tiếp xúc với công nghệ, làm thế nào để thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ thanh toán điện tử ở Quảng Nam vẫn luôn đặt ra nhiều thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Song song đó cùng với sựphát triển của xã hội, hoạt động thanh toán điện tửngày càng trở nên quan trọng, bức thiết hơn. Để
phù hợp với nhịp độ phát triển mạnh mẽcủa nền kinh tếvà các yếu tố xã hội khác, và cũng để đảm bảo cho việc thanh toán điện tử ngày càng thuận tiện, an toàn và nhanh
chóng hơn, cần có sựphối hợp thực hiện hiệu quảgiữa Nhà nước và các cơ quan quản lí có liên quan.
Bên cạnh đó đề tài còn một số hạn chế nhất định, cần có những chính sách, giải pháp phù hợp để thay đổi các nhìn nhận, nâng cao kiến thức về thanh toán điện tửcủa
người dân, để từ đó cải thiện môi trường kinh tế, mở rộng cho hoạt động thanh toán
điện tửngày càng phát triển.
2. Kiến nghịvới Chính phủ, Nhà nước
Với bất kỳ các hoạt động kinh tế nào thì đều cần có một môi trường kinh tế - chính trị- xã hộiổn định đểcó thểtồn tại và phát triển bền vững. Vì vậy, cần ban hành hoặc chỉnh sửa các chính sách quy định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ
thống công nghệviễn thông.
Các giao dịch truyền thống có thể được chuyển đổi thành giao dịch trực tuyến một cách từ từ, từng phần một, nghĩa là khách hàng sẽ học và hiểu các dịch vụ của
thanh toán điện tử từ những thứ đơn giản đến những dịch vụ phức tạp hơn. Tránh
những cú sốc cho khách hàng là những người sử dụng sau, đặc biệt là những khách hàng không quen thuộc với sửdụng internet và các dịch vụcông nghệcao.
Hiện nay, thương mại điện tử trên nền tảng di động sẽtiếp tục là xu thế chủ đạo của thế giới trong thời gian tới, vì vậy Chính Phủ cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt là thanh toán điện tử. Chính Phủ cũng cần tổchức các hội thảo đểnâng cao nhận thức của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng về những lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử trong thời đại công nghệ 4.0 này.
Tiếp tục bổsung, hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý quy định về cung cấp và sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, đặc biệt là quy định về bảo mật để làm cơ sở
pháp lý cho các giao dịch trực tuyến.
Cần có các hình thức xửphạt nghiêm khắc cho các đối tượng lợi dụng lỗhổng an ninh mạng để nhằm trục lợi riêng cho bản thân.
3. Kiến nghịvới công ty Viễn thông Mobifone
Công ty cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại. Thiết lập cấu trúc giao diệnứng dụng dễnhớ, dễsửdụng và bảo mật cao.
Xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các Công ty viễn thông khác nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử nhiều hơn; có kế
hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với từng giai đoạn, từng địa
phương khác nhau. Đưa thông tin cụthể đến với khách hàng, tránh tình trạng phàn nàn vềsựthiếu hụt thông tin.
Xây dựng lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến: cung cấp tài khoản người dùng an toàn với ID và mật khẩu được bảo vệ. Cung cấp thêm các lớp bảo mật: mã pin,… đồng thời tiếp nhận góp ý của khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụcủa công ty.
Thường xuyên tổchức các chương trìnhđào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, trìnhđộ, nghiệp vụ. Có những chính sách khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Cung cấp cho các chi nhánh những trang thiết bị đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử ởtừng chi nhánh.
Nghiên cứu và đưa ra chính sách tái cơ cấu thời gian mở cửa giao dịch phục vụ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn
thông di động tại trung tâm Viettel Đông Hà–Tỉnh Quảng Trị” của Nguyễn
Minh Lợi, 2020.
2. Báo điện tử Chính phủ- Cổng Thông tin điện tử Chính phủ.
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
4. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản
thống kê.
5. ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009),Bài giảng phương pháp nghiên cứu trong
kinh doanh, Trường Đại học Kinh TếHuế.
6. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm
bảo chất lượng –Thuật ngữ và định nghĩa do BộKhoa học Công nghệ và Môi trường
ban hành.
7. Hà Nam Khánh Giao (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam -
Nhìn từphía khách hàng , NXB Tài chính.
8. Đinh Phi Hổ (2019), Nghiên cứu định lượng trong kinh tế và viết bài báo
khoa học, NXB Tài chính.
9. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Nhà xuất bản tài chính.
10.Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính
SEM với phần mềm AMOS, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM.
11.PGS. TS. Nguyễn Văn Thanh (2008):Bài giảng Marketing dịchvụ.
12.Từ điển Tiếng Việt (2004). Nhà xuất bản Thống kê.
13.Từ điển bách khoa Việt Nam (1995). Nhà xuất bản Từ điển Bách Khoa.
14.Tôn Đức Sáu (2014), Ứng dụng mô hình servqual trong đánh giá chất lượng
15.Hà Nam Khánh Giao (2020), Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh.
16.Nguyễn Duy Thanh, Huỳnh Anh Phúc (2017), Chất lượng dịch vụ và ảnh
hưởngxã hội trong sự chấp nhận thanh toán điện tử.
17.Nguyễn Thị Thùy Vân & Nguyễn Duy Thanh, Tạp chí Phát triển Kinh tế
(2016), Nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận thanh toán qua mạng xã hội.
18.Đặng Ngọc Biên (2020), Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của người sử
dụngdịch vụ ví điện tử.
19.Nguyễn Ngọc Duy Phương,Vũ Văn Đông (2020),Xem xét ý định liên tục của