P HN MU
2.3.3. Chin lc phân phi
Kênh phân ph i là công c tr c ti p đ a s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n v i khách hàng v i m ng l i 317 đi m giao d ch, 1,260 máy ATM, 2,657 máy POS và các h th ng liên k t là các kênh h u hình đ a s n ph m t i khách hàng. Tuy nhiên, do chính sách qu n lý tín d ng c a ngân hàng nhà n c, thì trong n m và 2011, 2012 ngân hàng nhà n c h n ch r t nhi u vi c c p phép cho vi c m chi nhánh và các PGD trong h th ng ngân hàng. Do đó, TCB đã l p chi n l c h th ng kênh phân ph i m i d a trên c s công ngh tiên ti n, liên k t v i các đ i tác.
T n m 2005, TCB đã áp d ng mô hình giao d ch m t c a, rút ng n th i gian giao d ch, t o nhi u thu n l i cho khách hàng nh vi c đ a vào s d ng h qu n tr nghi p v ngân hàng T24 – globus –(h th ng công ngh tiên ti n nh t đ c áp d ng Th y S và M ). Khách hàng có th m tài kho n t i m t chi nhánh này nh ng l i có th giao d ch tài kho n c a mình t i b t k chi nhánh nào c a TCB trên toàn qu c. u n m 2008, TCB đã tri n khai s d ng ph n m m qu n lý tín d ng ECM trong toàn h th ng giúp vi c truy
v n, qu n lý tín d ng c a khách hàng nhanh chóng và hi u qu h n. N m 2011 xây d ng h th ng ph n m m LOS trong phê duy t tín d ng cá nhân, giúp cho vi c qu n lý phê duy t tín d ng t đ ng và ch t ch theochu n m c qu c t .
Ngân hàng TCB c ng s m đ a h th ng phân ph i tr c tuy n vào ho t đ ng “ngân hàng t i nhà”, khách hàng có th truy c p vào trang web
www.techcombank.com.vn đ đ c cung c p các d ch v c a ngân hàng tr c tuy n nh v n tin s d tài kho n, tra v n thông tin tài kho n, chuy n kho n thanh toán c cá nhân và doanh nghi p…. c bi t d ch v ngân hàng đi n t nh homebanking, internetbanking đã đ c TCB khai thác đem l i nhi u ti n ích cho khách hàng.
TCB hi n đang t ng c ng l p đ t các máy ATM t i các chi nhánh, phòng giao d ch, khu trung tâm mua bán, siêu th , khách s n, tr ng h c, nhà ga, sân bay, y ban, b nh vi n… Vi c làm này đ c r t nhi u khách hàng tán thành và tr c ti p s d ng, khách hàng có th rút ti n t i máy ATM 24/24 đ mua s m. ây là m t hình th c m i “ti p th th ” đ n v i ng i tiêu dùng m t cách nhanh chóng.
th c hi n m c tiêu t ng tr ng, TCB đã xây d ng đ c m i quan h v i các đ nh ch tài chính khác, nh các t ch c th qu c t (Visa, Master Card), các công ty b o hi m (Prudential, AIA, B o Vi t, B o Long), chuy n ti n Western Union, các h th ng th Banknet, Smartlink, VNBC, các đ i lý ch p nh n th , đ i lý chi tr ki u h i, v.v… TCB đã t ng b c liên k t ATM v i nhau đ gi m chi phí đâu t , t ng đ a đi m giao d ch, gi m b t phi n toái cho ng i s d ng th c a ngân hàng này có th giao d ch trên máy ATM c a ngân hàng kia và ng c l i:
- Thanh toán hàng hóa, d ch v t i các đ n v ch p nh n th có logo Smarrtlink,
banknet, VNBC.
- Th c hi n các giao dch chuy n kho n/v n tin s d /sao kê giao d ch… tr c ti p
trên máy ATM c a TCB và h n 59 ngân hàng thành viên (bao g m 3 h th ng: smartlink v i 29 thành viên, banknet v i 20 ngân hàng và VNBC v i 10 ngân hàng thành viên)
- S d ng các d ch v ti n ích: Internet Banking, Mobile Banking, Call center đ v n
tin tài kho n/sao kê giao d ch/chuy n kho n/thanh toán đi n, n c, đi n tho i, internet, truy n hình c p, phí b o hi m….
M t kênh phân ph i m i mà TCB đã tri n khai: các hình th c liên k t thu h cho các t ch c nh v i: công ty B o hi m nhân th , TCB k t h p v i Công ty B o hi m Manulife, Prudential, AAA, Vi t Nam airline, Jetsart Pacific airline, ti n đi n, thu h h c phí cho các tr ng h c, thu h ti n theo hình th c qu n lý tài kho n t p trung…, các kênh phân ph i này r t hi u qu trong vi c thu hút dòng ti n c a các t ch c v i l ng ti n l n, tuy nhiên m i b c đ u tri n khai nên l ng khách hàng c ng ch a khai thác đ c h t ti m n ng th tr ng.
Nh m đ y m nh vi c phát tri n th và khu ch tr ng th ng hi u c a mình, TCB đã liên minh v i các th ng hi u có tên tu i Vi t Nam Airline, Mercedes-Benz Vi t Nam đ cho ra đ i s n ph m th đ ng th ng hi u: TCB-VNAirline, s n ph m Mercedes card.
Nhìn chung, vi c s d ng công ngh thông tin đ phát tri n h th ng phân ph i t i Ngân hàng TCB đã có nh ng đ i m i v t b c, b c đ u ti p c n v i h th ng phân ph i ngân hàng hi n đ i, mang l i nhi u l i ích cho ng i tiêu dùng.
đánh giá chi n l c phân ph i c a TCB sâu h n và khách quan, tác gi đã phát 100 phi u đi u tra khách hàng: v i đ i t ng là các cá nhân là giám đ c các công ty đang có quan h v i ngân hàng TCB. Trong b ng câu h i (tham kh o ph l c 5: b ng câu h i
nghiên c u khách hàng) có 6 câu h i liên đánh giá v chi n l c phân ph i TCB cho k t
qu c th nh sau: (tham kh o ph l c 8 – B ng 2.17: T ng h p ý ki n khách hàng v
kênh phân ph i c a TCB)
- 68% khách hàng đ n v i TCB thông qua m ng l i phân ph i c a ngân hàng là chi nhánh, PGD.
- M ng l i TCB ch a r ng kh p, nên KHch a d dàng ti p c n.
- Chi nhánh PGD c a TCB ch y u t p trung các thành ph l n: trong đó 38% khách hàng nh n xét bi t đ n TCB thông qua chi nhánh PGD t i TP.HCM, 52%
- Trong nh ng khách hàng có giao d ch thì c ng có khá nhi u ng i dùng th ATM c a TCB.
- Khách hàng bi t nhi u đ n m ng l i ATM c a TCB.
- Kênh phân ph i đi n t đ c đ u t tri n khai m nh, tuy nhiên ch a có nhi u khách hàng s d ng d ch v .
Nh n xét: Qua nghiên c u và tham kh o ý ki n c a khách hàng, v chi n l c kênh phân ph i có nh ng u đi m và h n ch sau:
u đi m:
- TCB đã xây d ng m ng l i phân ph i khá r ng kh p v i h n 317 chi nhánh và đi m giao d ch trên 44 t nh thành.
- M ng l i ATM và máy POS đã phát tri n r ng kh p v i h n 1,260 máy ATM và
g n 2,657 máy POS đ c ph r ng kh p trên 44 t nh thành. M ng l i ATM đã liên k t đ c v i 3 h th ng ngân hàng g m: smarlink, Banknet, VNBC….v i k t n i h th ng ATM c a 59 ngân hàng.
- M r ng m ng l i phân ph i d a vào công ngh tiên ti n: theo hình th c liên k t v i các t ch c đ th c hi n các d ch v nh thu, chi h ,…
- S d ng công ngh hi n đ i đ áp d ng cho kênh phân ph i k thu t cao:
homebanking, mobilebanking, internetbanking…ch c n m t cái nh n chu t, m t tin nh n, khách hàng có th truy c p thông tin ngân hàng, sao kê tài kho n, chuy n ti n, g i ti t ki m, thanh toán……..
H n ch :
- M ng l i chi nhánh tuy n m trong top đ u c a các ngân hàng c ph n, tuy nhiên c ng ch m i có m t t i 44/63 t nh thành trong c n c, s l ng các đi m giao d ch ch y u t p trung thành ph l n là Hà N i và TP.HCM chi m 2/3 s chi
nhánh.
- Do NHNN h n ch vi c m m i các đi m giao d ch nên k ho ch phát tri n m ng
l i n m 2011 m thêm 60 chi nhánh, PGD, sang n m 2012 c ng đ t m c tiêu m
thêm 60 nh ng đ n 10/2012 ch đ c c p phép m h n 10 PGD, chi nhánh mà
- Vi c l p đ p h th ng ATM ch a đ ng b , còn nhi u máy ch a n m nh ng v trí
g n trung tâm, g n ch , có nhi u máy ch ph c v m c đích chi l ng cho doanh
ghi p nên ch a khai thác h t n ng l c c a máy, và ch y u t p trung 2 trung tâm là Hà N i và TP.HCM
- Hê th ng kênh ngân hàng đi n t ch a đ c khách hàng s d ng nhi u
- Ch a xây d ng đ c mô hình kênh phân ph i chuyên bi t đ ph c v chuyên bi t
nhóm khách hàng MME và Large Corporate, hi n t i nhóm khách hàng này đ c ph c vu t i nhi u lo i hình chi nhánh, và m t chuyên viên tín d ng ph c v nhi u
phân khúc khách hàng d n đ n tính chuyên bi t không cao.
- Kênh phân ph i bán l hi n t i c ng ch s d ng kênh truy n th ng là chuyên viên
t i các đi m giao d ch ti p c n khách hàng đ bán các s n ph m, ch a xây d ng các kênh phân ph i chuyên bi t đ ti p c n khách hàng m t cách khác bi t, linh ho t.
2.3.4. Chi n l c chiêu th
ây là nh ng ho t đ ng h tr nh m truy n đ t các thông đi p gi i thi u s n ph m, khu ch tr ng thanh danh và t o hình nh t t cho các ngân hàng. Do đó, t tháng 10/2008 TCB xây d ng h th ng nh n di n th ng hi u m i, logo m i và m t k ho ch truy n thông v i m c ti u truy n t i thông đi p “gi Tr n ni m tin”- solgan m i c a TCB.
ụ t ng c t lõi đ ng sau k ho ch qu ng cáo này là m i ho t đ ng c a TCB cung c p ph i th hi n đ c tính cách và m c ti u chi n l c c a TCB, gia t ng lòng tin c a khách hàng thông qua ý t ng qu ng cáo đ t đó gia t ng giá tr th ng hi u cho TCB. Chính các ho t đ ng truy n thông đã giúp cho t l g i nh đ c c n nh c s d ng khá cao m c 45%, ch s th ng hi u c a ngân hàng đã t ng t 1,1 lên 1,4 vào n m 2011.
- Ho t đ ng qu ng cáo:
Ho t đ ng qu ng cáo t i TCB ch y u là qu ng cáo t i các chi nhánh phòng giao d ch thông qua brochure, poster, ph n, bandrole, pano và billboard qu ng cáo. Qu ng cáo trên các ph ng ti n truy n thông ch y u là kênh báo, truy n hình và truy n thanh ch đóng vai trò ph nh thông đi p qu ng cáo r t quang tr ng. Qu ng cáo trên m ng m i đ c đ u t , ch y u đang qu ng cáo trên chính trang web cùa TCB và đ ng ký qu ng cáo logo c a TCB hay qu ng cáo cho ch ng trình khuy n mãi kéo dài t i trang web
www.vnexpress.net, trang www.cafef.nv. Các hình th c qu ng cáo tr c tuy n c a TCB ch y u t p trung đ n nhóm cá nhân và doanh nghi p.
Kênh báo chí in n là kênh qu ng cáo chính trên các ph ng ti n truy n thông hi n nay c a TCB. Các ch ng trình s d ng kênh này là các ch ng trình truy n hình khuy n mãi cho các ch ng trình huy đ ng ti n g i ti t ki m c ng nh m r ng các hình th c cho vay nh “ g n k t b n lâu”, “ cám n khách hàng t ng ngàn đi m th ng”, “H nh phúc lan t a”...cácch ng trình đ ng hành cùng xã h i nh “kh n quàng đ đ n tr ng”, “đ ng hành cùng doanh nghi p”…
Ngoài ra, v i t ng đài d ch v ch m sóc khách hàng Callcener có th ti p c n khách hàng c a mình 24gi và su t 7 ngày trong tu n.
ánh giá k t qu ho t đ ng qu ng cáo:
Nhìn chung, qu ng cáo c a TCB hi n nay nh m vào hai m c tiêu chính là gi i thi u ch ng trình khuy n mãi và gi i thi u d ch v m i. Và m i b t đ u đ a ra các qu ng cáo có n i dung v ngân hàng. Nh v y, n i dung qu ng cáo còn phân tán, tùy theo lo i hình, tính ch t c a s n ph m d ch v . K t qu là qu ng cáo ch a đ c hình nh nh t quán trong nh n th c c a khách hàng v TCB, ch a th c s đánh vào m t tình c m c a KH
Các n ph m qu ng cáo cho t ng dòng s n ph m đ c thi t k khá t t và sinh đ ng, đ c gi i thi u t i tr s các đi m giao d ch đ y đ , tuy nhiên th ng xuyên có r t nhi u các n ph m qu ng cáo không đ c khách hàng chú ý. .
- Ho t đ ng khuy n mãi:
Hi n nay th tr ng c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng t ng. thu hút khách hàng Ngân hàng TCB đ a ra r t nhi u ch ng trình khuy n mãi h p d n. n nay, TCB đ c đánh giá là m t trong nh ng ngân hàng có ho t đ ng khuy n mãi dành cho khách hàng th ng xuyên nh t. i t ng c a các ch ng trình này ch y u là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p v a và nh . Các ch ng trình khuy n mãi nh .
Trong n m 2011, TCB đã tri n khai kho ng 20 ch ng trình khuy n mãi dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng VIP. Trong tình c nh tranh huy đ ng ngân hàng TCB đã k p th i đ a ra các ch ng trình khuy n mãi dành cho khách hàng g i ti n ti t ki m
v i lãi su t h p d n kèm theo quà t ng. Tuy nhiên, hình th c khuy n mãi ch a đa d ng, ch y u là hình th c rút th m trúng th ng, t ng đi m th ng đ i quà. Hi n nay TCB đang tri n khai ch ng trình khuy n mãi “Khách hàng thân thi t”, “ May m n m i ngày, v n may t phú”, “T ng ngàn đi m th ng”… dành cho khách hàng g i ti t ki m. M c tiêu c a ch ng trình là nh m thu hút ti n g i nhàn r i trong dân c a khách hàng hi n t i, khách hàng m i c ng nh khách hàng c a các ngân hàng khác.
T các ho t đ ng khuy n mãi trên cho th y, TCB đã s d ng nhi u chiêu th c khuy n mãi m i và ph bi n, ch ng trình khuy n mãi khá đa d ng, phong phú. ây là công c c nh tranh m nh m trong m r ng th ph n.
- Ho t đ ng PR:
D a trên l nh v c ho t đ ng c a mình là ngân hàng, TCB hi n nay chú tr ng th c hi n các ch ng trình PR h n là qu ng cáo nh m qu ng bá và xây d ng hình nh c a TCB đ n c ng đ ng. Hàng n m TCB đ u đ y m nh các ho t đ ng PR đi sâu vào t ch c các s ki n l n nh k ni m n m thành l p, ho t đ ng m nh khu v c khai tr ng PGD và chi nhánh.
Ngoài các hình th c PR đ i trà, TCB c ng chú tr ng PR đ a ph ng, hình th c này trong n m 2012 ho t đ ng r t m nh, ngân sách đ c đ v cho các chi nhánh t nh đ t t