P HN MU
2.3. ánh giá ho tđ ng Marketing-mix ti ngân hàng Techcombank
i m c t lõi c a các nhà Marketing ngân hàng ph i phát hi n ra các nhu c u c a nhóm KH đ có nh ng SP và ph ng pháp ti p c n phù h p, do đó vi c ph n khúc khách hàng đ c bi t quan trong. Ngân hàng TCB đã ti n hành phân khúc th tr ng KH m c tiêu
theo các tiêu chí sau:
- Ngành ngh kinh doanh
B ng 2.10: Phân tích khách hàng theo ngành ngh kinh doanh ( VT: t đ ng)
Ngành ngh N m 2010 % N m 2011 %
Nông nghi p và lâm nghi p 5,389 10% 8,783 14%
Th ng m i, s n xu t và ch bi n 19,706 37% 22,993 36%
Xây d ng 4,665 9% 5,097 8%
Kho bãi, v n t i và thông tin liên
lac
2,060 4% 2,114 3%
Cá nhân và các ngành ngh khác 21,107 40% 24,464 39%
T ng c ng 52,927 100% 63,451 100%
- Phân tích theo nhóm B ng 2.11: Phân tích khách hàng theo nhóm d n ( VT: t đ ng) Nhóm N m 2010 % N m 2011 % N đ tiêu chu n 50,097 94.70% 57,104 90% N c n chú ý 1,620 3.10% 4,554 7.18% N d i tiêu chu n 719 1.40% 927 1.46% N nghi ng 320 0.60% 624 0.98% N có kh n ng m t v n 171 0.30% 242 0.38% T ng c ng 52,927 100% 63,451 100%
(Ngu n: Báo cáo tài chính TCB 2011)
- Theo khu v c đ a lý
B ng 2.12: Phân tích khách hàng theo khu v c đ a lý ( VT: t đ ng)
Khu v c N m 2010 N m 2011 Hà N i 20,645 24,530 Thành ph H Chí Minh 18,762 23,347 ng b ng sông C u Long 1,674 2,250 Mi n Trung 3,728 4,450 Mi n B c 7,895 8,874 T ng c ng 52,704 63,451
Ngu n: Báo cáo n i b TCB 2011)
- Phân tích theo lo i hình cho vay
B ng 2.13: Phân tích khách hàng theo lo i hình cho vay ( VT: t đ ng)
Lo i hình cho vay N m 2010 % N m 2011 %
Cho vay ng n h n 30,076 57% 35,587 56%
Cho vay trung và dài h n 10,468 20% 10,619 17%
Cho vay h p v n 12,383 23% 17,245 27%
T ng c ng 52,927 100% 63,451 100%
- Theo thành ph n kinh t
B ng 2.14: Phân tích khách hàng theo thành ph n kinh t ( VT: t đ ng)
Thành ph n kinh t N m 2010 % N m 2011 %
Doanh nghi p Nhà n c 2,930 6% 2,939 5%
Công ty TNHH 15,823 30% 18,839 30%
Công ty c ph n 12,922 24% 16,790 26%
Công ty 100% v n n c ngoài 545 1% 720 1%
Doanh nghi p t nhân 1,530 3% 1,499 2%
Cá nhân và các khách hàng khác 19,177 36% 22,664 36%
T ng c ng 52,927 100% 63,451 100%
L a ch n th tr ng m c tiêu
Khách hàng m c tiêu c a TCB là nh ng ng i có thu nh p n đ nh t i các khu v c thành th và vùng kinh t tr ng đi m. Hi n nay, l ng khách hàng chính c a TCB t p trung vào ngành ngh kinh doanh là th ng m i, d ch v cá nhân và c ng đ ng. Khách hàng chính t p trung t i khu v c thành ph H Chí Minh, (tuy hi n nay ngân hàng đang có xu h ng m r ng kinh doanh phía Nam) và ph n l n th tr ng m c tiêu là cá nhân, h kinh doanh có thu nh p khá tr lên và công ty c ph n, TNHH và DNTN
Phân khúc khách hàng doanh nghi p c a TCB
i v i phân khúc khách hàng doanh nghi p TCB đang phân khúc khách hàng theo đ l n v doanh thu đ ph c v c th đ c phân thành 4 nhóm:
- Nhóm KHDN nh (MSME): doanh thu d i 1 tri u USD/n m
- Nhóm KHDN v a và nh (SME): doanh thu t 1 tri u-10 tri u USD/n m
- Nhóm KHDN v a (MME):doanh thu t 10 tri u USD-50 tri u USD/n m
- Nhóm KHDN l n (Large Corporate): doanh thu t trên 50 tri u USD/n m
Theo mô hình chi nhánh hi n t i thì các chi nhánh đa n ng, chi nhánh SME, chi nhánh chu n đ u đ c ph c v các khách hàng doanh nghi p (tr nhóm khách hàng doanh nghi p l n)
Nhóm khách hàng MME và nhóm khách hàng l n do chi nhánh đa n ng và kh i khách hàng doanh nghi p l n ph c v .
Nh n xét: thông qua vi c phân nhóm và phân chia lo i hình chi nhánh đ ph c v có m t
s u đi m và nh c đi m sau đây
u đi m:
- Các chi nhánh xác đ nh đ c ngay khách hàng thu c phân khúc nào, đ ph c v khách hàng.
- Nhi u chi nhánh cùng đ c ph c v nhi u nhóm khách hàng doanh nghi p, đi u này làm cho kh n ng bao ph r ng h n vì các đi m giao d ch đ u có th ph c v .
Nh c đi m:
- Theo phân khúc nh hi n t i thì có s ch ng chéo trong vi c ph c v khách hàng, ch a đ nh rõ kênh phân ph i nào đ ph c v chuyên bi t nhóm khách hàng
- l n v doanh thu c a t ng phân khúc hi n t i ch a phù h p v i quy mô phát tri n: các phân khúc khách hàng MME và Large Corporate c n có đ l n h n n a t đó xây d ng các kênh phân ph i thích h p ph c v chuyên bi t nhóm khách hàng này.
2.3.1. Chi n l c s n ph m
Các s n ph m truy n th ng nh huy đ ng v n, cho vay, thanh toán không dùng ti n m t đã đ c đa d ng hóa t o ra m t dãy s n ph m có nh ng l i ích khác nhau th a mãn nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng, các s n ph m m i theo xu h ng tài tr theo chu i nhà cung ng c ng đã d n đ c t o ra.
Hi n TCB đang cung c p cho khách hàng h n 300 s n ph m c b n, t ng đ ng h n 700 s n ph m ti n ích. Trong đó các s n ph m đ c đ nh d ng đ ph c v t i đa 2 đ i t ng KH là các nhân và doanh nghi p.
Các s n ph m huy đ ng v n:
TCB đa d ng s n ph m huy đ ng v n thành nhi u hình th c khác nhau nâng cao
Ti n g i không k h n: là lo i tài kho n đ c s d ng v i m c đích cung c p cho
khách hàng g i ho c rút ti n b t k đi m giao d ch thu c h th ng và TCB không tính phí đ i v i s n ph m này. Các lo i ti n g i đ i v i s n ph m này bao g m VN , USD, EUR.
Ti n g i ti t ki m có k h n: là lo i ti n g i đ c s d ng v i m c đích ch y u là h ng lãi c n c vào k h n g i, bao g m các lo i hình ti t ki m b ng VN , USD, EUR và vàng. i v i ti n g i có k h n b ng VN , USD, vàng: k h n g i bao g m 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 13 tháng, 24 tháng, 36 tháng. i v i ti n g i b ng EUR: k h n g i bao g m 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng. V lãi su t, TCB áp d ng nhi u hình th c lãi su t nh lãi hàng tháng, lãi cu i k , lãi su t b c
thang, lãi su t th n i. Lãi su t ph thu c vào s ti n g i và k h n g i, s ti n g i càng
l n hay k h n g i càng lâu thì lãi su t khách hàng đ c h ng càng cao.
- Các s n ph m huy đ ng có k h n đ i v i khách hàng cá nhân bao g m các s n ph m
chính sau: ti t ki m phát l c, ti t ki m th ng, ti t ki m tích t y tài tâm, ti t ki m tích l y tài hi n, ti t ki m tr lãi tr c, ti t ki m online, ti t ki m Super kid, fast- saving…
- Các s n ph m huy đ ng có k h n đ i v i khách hàng doanh nghi p bao g m: ti n g i
thanh toán, ti n g i th c g i, ti n g i có k h n, ti t ki m linh ho t Fast-invest.
Các s n ph m tài tr :
TCB đa d ng hóa các s n ph m tài tr v n bao g m nhi u hình th c cho vay b ng ti n và b ng tài s n, cho vay có tài s n đ m bào hay không có tài s n đ m b o, vay t ng l n hay cho vay theo h n m c, th u chi; các hình th c tín d ng m i nh cho thuê tài chính, tín d ng đ ng tài tr …ph ng th c tr n g c đa d ng: tr lãi hàng tháng, tr g c đ u ho c t ng d n theo tháng, theo quý, ho c cu i k . Các s n ph m cho vay đa d ng h tr cho nhu c u khác nhau c a khách hàng.
- Các s n ph m tín d ng cá nhân bao g m: cho vay tiêu dùng có th ch p nh : cho vay
tiêu dùng th ch p b t đ ng s n, cho vay mua nhà ho c xây s a nhà, mua xe ôtô, s n ph m th u chi có tài s n đ m b o (F1), cho vay du h c, cho vay h kinh doanh, s n ph m b o lãnh cá nhân và h kinh doanh, s n ph m cho vay ng tr c ti n bán ch ng khoán, cho vay c m c ch ng khoán, cho cho vay đ m b o b ng vàng, gi h vàng…. Ð c bi t TCB có các s n ph m chuyên bi t cho các cá nhân h gia đình có đ c thù riêng nh s n ph m cho vay tr ng cà phê, cho vay tr ng cao su,…các s n ph m cho vay tín ch p đ i v i
m i cá nhân t i đa 300 tri u đ ng g m các s n ph m: vay th u chi không có tài s n đ m b o (F2), th tín d ng, tiêu dùng tr góp, các s n ph m cho vay cá nhân k t h p b o hi m…
- Các s n ph m tín d ng doanh nghi p: trên c s trên 30 ngành ngh tr ng tâm mà
TCB h ng t i xây d ng h th ng s n ph m tài tr doanh nghi p bao g m: vay v n l u đ ng theo món, vay v n l u đ ng theo h n m c, cho vay trung dài h n, song song v i các s n ph m c b n này TCB xây d ng h th ng các s n ph m chuyên bi t đ i v i t ng l nh v c nh : s n ph m cho vay kinh doanh g o, s n ph m kinh doanh h tiêu, s n ph m cho vay kinh doanh đi u, s n ph m th c n ch n nuôi, s n ph m bông s i, thép, s n ph m tài tr doanh nghi p xây l p, s n ph m cho vay kinh doanh đi n máy, tài tr tr n gói d án, các s n ph m bao thanh toán, chi t kh u…các s n ph m chu i tài tr nhà phân ph i:
Masan, Vinacafe Biên Hòa, s n ph m cho vay đ i lý hãng hàng không…
Các s n ph m d ch v :
D ch v chuy n ti n: d ch v này giúp khách hàng đ a ti n đ n ng i nh n trên toàn lãnh th Vi t Nam thông qua h th ng thanh toán đi n t liên ngân hàng thông qua
h th ng ATM, internet banking, TCB cung c p d ch v nh n và chi tr ki u h i Western Union t h n 230 qu c gia trên toàn th gi i. D ch v này cung c p cho c nh ng khách hàng ch a có tài kho n t i Ngân hàng TCB.
Thanh toán qu c t bao g m: chuy n ti n thanh toán đi n t (T/T); phát hành tính
d ng th (L/C); thông báo, chuy n b ch ng t , chi t kh u ch ng t L/C xu t kh u, tài
tr xu t kh u có tín d ng th ; th tín d ng d phòng, nh thu kèm ch ng t , nh thu tr n, bao thanh toán xu t kh u…
D ch v ngân hàng đi n t : hi n t i đã phát tri n khá đ ng b các dch v
homebanking nh Internet Banking, Mobile Banking, phonebanking v i các ti n ích đ y
đ ph c v khách hàng mà không c n t i ngân hàng v n có th giao d ch
Các d ch v khác: Kinh doanh ngo i t ph c v nhu c u thanh toán qu c t , cung
c p các công c giao d ch ngo i h i giúp khách hàng phòng ng a r i ro bi n đ ng t giá nh k h n, hoán đ i… Mua bán nhà qua ngân hàng; thanh toán các lo i th tín d ng qu c t nh visa, các lo i d ch v ngân hàng khác.
Các s n ph m m i:
Nhu c u v s n ph m m i trên th tr ng Vi t Nam có xu h ng t ng nhanh, các ngân hàng đ ucó b ph n nghiên c u và gi i thi u s n ph m m i đ t ng c ng s c c nh tranh và khai thác khách hàng m i. Trung bình m i tháng, TCB đ a ra th tr ng t 1-2
s n ph m, d ch v m i. i v i t ng s n ph m tung ra, TCB đ u nghiên c u k nhu c u đ có đ c đi m riêng đ c thi t k phù h p v i t ng nhóm đ i t ng.
N m 2011, TCB đã cho ra đ i m t s s n ph m m i v i tính đ t phá nh ti n g i ti t ki m lãi su t th n i, ti t ki m k t h p b o hi m (s n ph m: tích l tài tâm, tích l y tài hi n, các s n ph m ti t ki m online, ti t ki m siêu linh ho t…).
Hi n t i, TCB nghiên c u và đ a ra th tr ng m t s s n ph m m i, ti n ích, hi u qu đ c khách hàng cá nhân và doanh nghi p a chu ng nh séc du l ch American Express, tài tr thu mua d tr , tài tr xu t nh p kh u tr n gói, s n ph m cho vay u đãi xu t kh u….
TCB luôn có nh ng s n ph m mang tính đ t phá, sáng t o, c th nh vi c xây d ng Trung tâm Callcenter đ h tr khách hàng 24/24 gi . Thông qua Trung âm Callcenter,
khách hàng đ c t v n t t c các s n ph m, d ch v ngân hàng, cung nh là gi i quy t các v ng m c v th …
đánh giá chi n l c s n ph m c a TCB sâu h n và khách quan, tác gi đã phát 100 phi u đi u tra khách hàng: v i đ i t ng là các cá nhân là giám đ c các công ty đang có quan h v i ngân hàng TCB. Trong b ng câu h i (tham kh o ph l c 5: b ng câu h i
nghiên c u khách hàng) có 10 câu h i liên đánh giá v s n ph m TCB cho k t qu c th
nh sau: (tham kh o ph l c 6 – b ng 2.15: T ng h p ý ki n khách hàng v s n ph m, d ch v c a TCB).
- S n ph m c a TCB d dàng ti p c n và khá đa d ng phong phú.
- 42% khách hàng đ c h i đánh giá c n c i thi n s n ph m ti t ki m phát l c và 35%
c i thi n s m ph m ti t ki m th ng.
- 52% khách hàng yêu c u c i thi n s n ph m cho vay h kinh doanh cá th .
- 42% khách hàng cho r ng c n ph i xây d ng thêm các s n ph m dành cho khách hàng u tiên nh các ngân hàng khác.
- 35% khách hàng cho r ng c n ph i xây d ng s n ph m cho vay doanh nghi p siêu linh
ho t 12 tháng.
- 12% cho r ng c n xây d ng s n ph m cho vay s n xu t nông nghi p
Nh n xét: Nh v y qua phân tích chi n l c s n ph m nêu trên và vi c phát câu h i nghiên c u khách hàng. Tác gi đúc k t l i đ i v i chi n l c s n ph m TCB có nh ng
u đi m và nh ng h n ch nh sau.
u đi m:
- V i đ nh h ng đa d ng hóa s n ph m vàh ng đ n khách hàng đ tr thành ngân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam. TCB hi n đang th c hi n đ y đ các ch c n ng
c a m t ngân hàng bán l . Danh m c các s n ph m c a TCB r t đa d ng t p trung
vào các phân đo n khách hàng m c tiêu bao g m cá nhân và doanh nghi p v a và