80.552 183 .440 188.000 188 Regression Residual Total Model 1 Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy
Ý ngh a các h s h i quy ( i) v i i=1,2,3,4,5 đ c xem xét B ng 3.16. Ta th y các h s 1, 4, 5 cĩ ý ngh a th ng kê v i giá tr Sig (Coefficients) < 5 %, riêng h s 2: N ng l c ph c v và 3: Kh n ng đáp ng khơng cĩ ý ngh a th ng kê (Sig >> 5%) vì v y ch cĩ gi thuy t H2 và H3 trên b bác b hay nĩi khác h n
N ng l c ph c v và Kh n ng đáp ng c a chính ngân hàng BIDV HCM khơng
nh h ng đ n M c đ hài lịng c a khách hàng doanh nghi p t i BIDV HCM
trong mơ hình h i quy này.
V y trong mơ hình h i quy c l ng đ c cĩ 3 nhân t chính g m: M c đ
tin c y, Ph ng ti n h u hình và M c đ đ ng c m nh h ng tr c ti p t i M c
đ hài lịng chung c a khách hàng t i BIDV HCM (bi n ph thu c Y).
Ki m đnh m c ý ngha c a các h s h i quy v i các h s h i quy v i 3 gi thuy t (H1, H4, H5):
H i quy l i mơ hình v i 3 gi thuy t trên ngh a là ta ch ch p nh n gi thuy t:
M c đ tin c y, Ph ng tiên h u hình và M c đ đ ng c m cĩ nh h ng tr c
ti p lên m c đ hài lịng c a KH. K t qu nh sau:
B ng 3.17: Model Summaryb B ng 3.18: Coefficents (H1, H4 , H5) 3.090E-16 .048 .000 1.000 .198 .048 .198 4.082 .000 1.000 1.000 -.049 .048 -.049 -1.008 .315 1.000 1.000 -.046 .048 -.046 -.941 .348 1.000 1.000 .192 .048 .192 3.968 .000 1.000 1.000 .701 .048 .701 14.484 .000 1.000 1.000 (Constant) Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics .753a .567 .560 .66328084 1.228 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Mức độ tin cậy a.
Ph ng trình h i quy tuy n tính xác đ nh v i 3 gi thuy t H1, H4, H5 nh
sau:
V i Mơ hình h i quy trên h s Durbin-Watson = 1.228. Giá tr VIF đo l ng
đ c theo các h s i (i=1, 4, 5) = 1 < 4 ta kh ng đnh r ng mơ hình h i quy khơng cĩ hi n t ng quan chu i và khơng cĩ hi n t ng đa c ng tuy n. Ngha là khơng cĩ m i liên h , t ng quan gi a các bi n đ c l p trong mơ hình v i nhau nên Mơ hình h i quy hồn tồn đáng tin c y.
Các h s 1, 4, 5 c l ng t mơ hình h i quy đ u cĩ các giá tr d ng
ch ng t khi các y u t M c đ Tin c y, Ph ng ti n h u hình, M c đ đ ng c m
đ c nâng cao thì s làm t ng M c đ hài lịng c a khách hàng doanh nghi p c a BIDV HCM.
Giá tr tuy t đ i c a h s 5 (X5) = 0.701 l n nh t ch ng t đây là y u t tác
đ ng nhi u nh t đ n m c đ hài lịng c a khách hàng. i u này đ ng ngha v i vi c : mu n nâng cao m c đ hài lịng c a khách hàng thì BIDV HCM ph i làm sao cho khách hàng th y s thân thi n c a nhân viên, s ti n l i, s h ng d n nhi t tình nh t c a nhân viên BIDV HCM đ ng th i đây là đi u hi n tiên quy t đ KH quay l i v i
ngân hàng trong t ng lai g n nh t.
Ngồi ra s khác bi t c a các h s h i quy c l ng c a các bi n X1, X4 là
khơng đáng k nên t m quan tr ng c a chúng trong mơ hình cĩ th coi là nh nhau.
C n ph i k t h p đ ng b t t c các y u t nh m c đ tin c y ph i luơn đ c đ m b o, nâng cao ch t l ng ph ng ti n h u hình thì m i làm cho khách hàng th c s
3.070E-16 .048 .000 1.000 .198 .048 .198 4.083 .000 1.000 1.000 .192 .048 .192 3.969 .000 1.000 1.000 .701 .048 .701 14.488 .000 1.000 1.000 (Constant) Mức độ tin cậy Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
tin t ng, cĩ s đĩng gĩp ý ki n vào quá trình đ n gi n hĩa th t c hành chính, giúp ngân hàng hồn thi n h n trong vi c ph c v và ch m sĩc khách hàng
3.2.3. Phân tích nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n mơ hình (Xem
ph l c 9):
3.2.3.1. nh h ng th i gian s d ng d ch v đ n m c đ hài
lịng khách hàng:
Gi thuy t:
H0: Khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng chung c a các nhĩm khách hàng cĩ th i gian s d ng d ch vu c a BIDV HCM khác nhau.
H1: Cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng chung c a các nhĩm khách hàng cĩ th i gian s d ng d ch vu c a BIDV HCM khác nhau.
B ng 3.19: ANOVA –S khác bi t v m c đ hài lịng theo th i gian s d ng DV
K t qu cho th y cĩ giá tr th ng kê Sig = 0.000 << 0,05 = 5 %, ta bác b gi thuy t H0 ngh a là cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng chung c a các nhĩm khách hàng cĩ th i gian s d ng d ch v c a BIDV HCM khác nhau. C th nh sau:
B ng 3.19: Khác bi t v m c đ hài lịng KH cĩ th i gian s d ng d ch v
khác nhau (Thang đo chu n v i trung bình = 0 và đ l ch chu n = 1)
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV
23.210 3 7.737 8.686 .000 164.790 185 .891 188.000 188 Between Groups Within Groups Total Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
-.75581
-.12968
.14136
.29241 Mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp về BIDV < 1 năm
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 1 năm - dưới
3 năm
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 3 năm - dưới
5 năm
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV > 5 năm
Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV
Nhĩm khách hàng cĩ th i gian đã giao d ch v i BIDV HCM càng lâu thì càng hài lịng v ch t l ng d ch v t i BIDV HCM. Theo đánh giá chung c a cu c nghiên c u thì nhĩm khách hàng lâu n m (trên 5 n m) là nhĩm khách hàng cĩ s hài lịng v ch t l ng d ch v t i BIDV HCM h n 3 nhĩm khách hàng cịn l i. ây c ng là đi u h p lý vì khi đã quen v i cách giao d ch, khách hàng nh n ra đ c ch t l ng v t tr i c a BIDV HCM so v i các ngân hàng khác.
3.2.3.2. nh h ng c a m c đ th ng xuyên s d ng d ch v t i
m c đ hài lịng c a KH:
Gi thuy t:
H0: Khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng chung c a các nhĩm khách hàng cĩ m c đ th ng xuyên s d ng d ch v BIDV HCM khác nhau.
B ng 3.20: ANOVA - S khác bi t v m c đ hài lịng theo m c đ th ng xuyên
s d ng d ch v .
K t qu cho th y cĩ giá tr th ng kê Sig = 0,744 >> 0,05 = 5% ta ch p nh n gi thuy t H0 ngha là khơng s khác bi t gi a các nhĩm khách hàng mà m c đ th ng xuyên s d ng d ch v BIDV HCM khác nhau.
3.2.3.3. nh h ng c a s l ng ngân hàng mà KH đang giao
d ch đ n m c đ hài lịng c a khách hàng BIDV HCM:
Gi thuy t:
H0: Khơng cĩ s khác bi t v m c đ hài lịng chung c a các nhĩm khách hàng cĩ s l ng ngân hàng mà KH đang giao d ch khác nhau
B ng 3.21: ANOVA - S khác bi t v m c đ hài lịng theo s l ng ngân
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV
1.250 3 .417 .413 .744 186.750 185 1.009 188.000 188 Between Groups Within Groups Total Sum of
hàng mà KH đang giao d ch
Chúng ta th y cĩ giá tr th ng kê Sig = 0,031 < 0,05 = 5%, ta bác b gi thuy t H0 ngha là cĩ s khác bi t gi a các nhĩm khách hàng này.
B ng 3.22: khác bi t v m c đ hài lịng theo s l ng ngân hàng mà KH giao
d ch
Nhĩm khách hàng doanh nghi p th nh t theo phân lo i B ng 3.22 ch giao d ch t 1 đ n 2 ngân hàng (trong đĩ cĩ BIDV HCM) cĩ hài lịng v ch t l ng d ch v t i BIDV HCM h n các nhĩm đã giao d ch t 3 ngân hàng tr lên, đi u này cĩ th
đ c gi i thích b i xu h ng c a khách hàng khi s d ng nhi u ngân hàng h s cĩ s so sánh m t cách khách quan h n v ch t l ng d ch v gi a các ngân hàng v i nhau.
3.2.4. ánh giá c a KH doanh nghi p v ch t l ng d ch v c a
BIDV HCM (Xem ph l c 10):
D a trên k t qu kh o sát b ng k thu t phân tích Th ng Kê Mơ T cho phép chúng ta rút ra nh ng k t lu n v th c tr ng và đánh giá c a c a khách hàng v ch t
l ng d ch v t i BIDV HCM nh sau:
B ng 3.23: Discriptive Statistics – ánh giá giá tr trung bình các m c h i
S1, S2, S3, S4, S5, S6
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV
8.800 3 2.933 3.028 .031 179.200 185 .969 188.000 188 Between Groups Within Groups Total Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
.29839 .06800 -.30769 -.48320 Mức độ hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp về BIDV 1 - 2 Ngân
hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 3 - 4 Ngân
hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV 5 - 6 Ngân
hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về BIDV Tren 6 Ngân hàng Số lượng ngân hàng mà Doanh nghiệp đang giao dịch
Phát bi u Trung bình
l ch
chu n
S1
Doanh nghi p tin t ng vào ch t
l ng d ch v c a BIDV HCM 2.94 0.885
S2
Doanh nghi p hài lịng v kh
n ng đáp ng c a BIDV HCM 3.17 0.954
S3
BIDV HCM luơn đ ng c m v i
mong mu n c a Doang nghi p 3.26 0.901 S4
Doanh nghi p hài lịng v n ng
l c ph c v c a BIDV HCM 2.88 0.9
S5
Doanh nghi p hài lịng v pt h u
hình mà BIDV HCM đang cĩ 3.07 0.888 S6
Tĩm l i, doanh nghi p hoàn tồn
hài lịng v BIDV HCM 3.13 0.841
B ng 3.24: ánh giá m c đ hài lịng chung c a khách hàng (M c h i S6)
i m trung bình c a m c h i S6: M c đ hài lịng chung = 3,13 cao h n m c trung bình là 3 khơng nhi u l m (Thang đo Likert 5 m c đ v i 3 là m c trung bình). i u này cho th y khách hàng doanh nghi p c a BIDV HCM ch t m hài lịng v các ph ng ti n, v ch t l ng d ch v đ c BIDV HCM cung c p v i g n 75% khách hàng c m th y ch p nh n v i ch t l ng d ch v hi n t i (ph n tơ đ m B ng
3.24). V i thành ph n ch a th t s hài lịng chi m 21.7% t ng s khách hàng. K t qu
bên trên đ c ch ng minh b ng vi c các ngân hàng luơn đ i hĩa c s v t ch t, đào
t o và nâng c p trình đ nghi p v c a nhân viên và chính s c nh tranh gi a các ngân hàng v i nhau làm cho ch t l ng d ch v càng ngày càng đ c nâng cao. Tuy nhiên
5 2.6 2.6 2.6 36 19.0 19.0 21.7 83 43.9 43.9 65.6 60 31.7 31.7 97.4 5 2.6 2.6 100.0 189 100.0 100.0
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoán toàn đồng ý Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
v i nhu c u h i nh p kinh t hi n nay, do t c đ gia t ng s l ng doanh nghi p t
nhân quá nhanh. Theo quy lu t cung c u thì địi h i c a các ngân hàng v i doanh nghi p c ng kh c khe h n cho nên nh ng ngân hàng ch a đáp ng h t t t c k v ng c a m i khách hàng. Ngo i ra theo k t qu h i quy bên trên thành ph n M c đ đ ng c m t phía doanh nghi p là nhân t tác đ ng m nh nh t đ n đ n m c đ hài lịng c a khách hàng doanh nghi p. th y đ c nh n đnh c a KH doanh nghi p v chính thành ph n M c đ đ ng c m, chúng ta cĩ th xem B ng 24bên d i.
Nh n đ nh c a KH doanh nghi p v thành ph n M c đ đ ng c m:
B ng 3.25: ánh giá s hài lịng c a KH v thành ph n M c đ tin c y
Phát bi u Trung bình l ch chu n
E1 Nhân viên t v n các d ch v phù h p v i
nhu c u c a khách hàng 2.26 0.738
E2 Khách hàng d dàng đĩng gĩp ý ki n 2.7 0.891 E3 Nhân viên BIDV HCM cĩ ý th c kh c ph c
sai sĩt 2.69 0.827
E4 Nhân viên BIDV HCM s n sàng l ng nghe
và tr l i th a đáng m i câu h i c a KH 2.93 0.838 E5 BIDV HCM cĩ các ch ng trình ch m sĩc
khách hàng chu đáo 2.64 0.904
Nhìn chung đ i v i thành ph n M c đ đ ng c m khách hàng doanh nghi p t i BIDV HCM đánh giá cao vi c Nhân viên BIDV HCM s n sàng l ng nghe và tr l i th a đáng m i câu h i c a khách hàng. Tuy nhiên t t c các m c h i c a thành ph n M c đ đ ng c m theo đánh giá c a khách hàng đ u m c 3 (m c trung bình).
T k t qu h i quy và k t qu B ng 3.25 ta rút ra k t lu n thành ph n M c
đ đ ng c m là thành ph n tác đ ng nhi u nh t đ n M c đ hài lịng c a khách hàng, tuy nhiên th i đi m hi n t i, BIDV HCM là m t ngân hàng nhà n c và xu h ng chung c a các doanh nghi p Vi t Nam khi giao d ch v i ngân hàng nhà n c s khơng
đánh giá cao b ng kh i ngân hàng t nhân. Theo ý ki n c a tác gi , trong th i gian s p t i vi c nâng cao s đ ng c m v i doanh nghi p là đi u ki n tiên quy t cho s phát
tri n trong t ng lai
K T LU N CH NG 3:
tài s d ng c ph ng pháp nghiên c u đnh tính và nghiên c u đ nh l ng.
Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính b ng ph ng pháp đ nh l ng. Ph ng pháp
nghiên c u đnh tính b ng ph ng pháp nghiên c u sâu 30 khách hàng c a BIDV HCM đ ng th i kh o sát th 30 khách hàng khách c a BIDV HCM nh m hi u ch nh
thang đo và hồn ch nh b ng kh o sát. Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng v i kích
th c m u 200 nh m th a mãn yêu c u c a k thu t phân tích chính trong đ tài: k thu t phân tích nhân t và phân tích h i quy. i t ng kh o sát c a đ tài nh ng khách hàng doanh nghi p trên đ a bàn Tp H Chí Minh đã tr c ti p giao d ch v i BIDV HCM.
Các y u t đánh giá ch t l ng d ch v đ c đo l ng qua n m thang đo (29
bi n quan sát (m c h i). Sau khi lo i b m c h i khơng đ i di n cho nhân t chính th c): M c đ tin c y; Kh n ng đáp ng; M c đ đ ng c m; N ng l c ph c v và
Ph ng ti n h u hình.
M c hài lịng chung đ c đo l ng b i m t thang đo g m 6 bi n quan sát. Qua k t qu ki m đ nh các thang đo, mơ hình nghiên c u, phân tích các nhân t ch t l ng d ch v và m c đ hài lịng c a khách hàng doanh nghi p c a BIDV HCM các thang
đo đ u đ t đ tin c y thơng qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha.
Hàm h i quy cho th y 3 nhân t rút ra t EFA cĩ tác đ ng m t cách cĩ ý ngh a đ n m c đ hài lịng chung c a khách hàng doanh nghi p t i BIDV HCM bao g m