K T L UN CH NG 3:
4.2.2.2. Ci tin cơng tác g ii quy t khi uni cho khách hàng
Hi n t i, khách hàng đ n v i chi nhánh ch a h cĩ thơng tin nào v b ph n
ch m sĩc khách hàng và tr c ti p x lý khi u n i c a khách hàng. Nh ng cơng tác x lý khi u n i c a khách hàng đ u do ban lãnh đ o chi nhánh gi i quy t, vì v y mà nhi u khách hàng c m th y nh ng th c m c c a mình ch a đ c gi i quy t th a đáng.
Nâng cao ch t l ng thơng tin hai chi u khách hàng – ngân hàng s giúp khách
hàng luơn đ c c m th y quan tâm, luơn đ c chi nhánh chú ý ch m sĩc, luơn là u
tiên s 1 c a chi nhánh, cịn đ i v i chi nhánh, gi i pháp này s làm chi nhánh x lý
nhanh h n nh ng th c m c c a khách hàng, l y đĩ làm thơng tin, c s c i ti n và nâng cao ch t l ng d ch v , ch t l ng ch m sĩc khách hàng c a mình.
Xây d ng ranh gi i rõ ràng c a các b phân ch u trách nhi m v cơng tác
ch m sĩc khách hàng.
Thành l p phịng x lý khi u n i ph c v khách hàng.
Thi t l p đ ng dây nĩng và mi n phí đ khách hàng tìm hi u, cho ý ki n ho c khi u n i.
Nâng cao ch t l ng thu th p và x lý thơng tin t b ph n Marketing
Xây d ng trang web cho Chi nhánh, đ cĩ th giúp khách hàng: Tìm hi u các d ch v c a ngân hàng, các chính sách chi nhánh đang áp d ng cho t ng nhĩm khách hàng. G i các ý ki n đĩng gĩp, hay phàn nàn c a khách hàng..
4.2.2.3. ào t o nâng cao trình đ chuyên mơn nghi p v
Chi nhánh c n đ cao h n n a vai trị c a cơng tác đào t o tuy n d ng, b i
d ng, đào t o l i, h c thêm…đ nâng cao nghi p v , nâng cao ch t l ng đ i ng cán b nhân viên, chi nhánh c n ti n hành đi u tra trình đ c a tồn th nhân viên hi n cĩ theo m t s tiêu th c: trình đ chuyên mơn nghi p v , l a tu i, tình tr ng s c kh e… đ cĩ nh ng ch ng trình đào t o phù h p, khơng lãng phí mà đem l i hi u qu t i đa.
Vi c đào t o cán b nên cĩ m c tiêu, khơng nên quá tràn lan, đào t o theo đ n đ t hàng c a các chi nhánh. Chú tr ng ch t l ng các khĩa đào t o ph i đa d ng t cung c p ki n th c nghi p v đ n cung cách ng x chuyên nghi p, hi n đ i m t cách th c t h n, tránh lý thuy t suơng. c bi t vi c đào t o c n g n v i cơng vi c th c t
mà nhân viên đang làm t i ngân hàng.
Th ng xuyên t ch c các bu i h c t p nghi p v trong phịng d i hình th c th o lu n, đi u này s giúp các nhân viên h c h i kinh nghi m ki n th c l n nhau, tránh sai sĩt trong quá trình tác nghi p ph c v khách hàng.
4.2.2.4. B o m t thơng tin c a khách hàng
Hi n nay BIDV HCM đã áp d ng các bi n pháp đ b o m t thơng tin nh : khi
ch ng trình ngân hàng thì ph i cĩ user, password, th sinh mã dùng m t l n SecurId c a RSA. Nhân viên ngh phép ph i g i đ n cho phịng đi n tĩan đ c t user s d ng
các ch ng trình cĩ liên quan, tránh tr ng h p ng i khác l i d ng đ l y thơng tin. Chính các bi n pháp này đã giúp cho thơng tin khách hàng b o m t t t h n. Tuy nhiên đ b o m t thơng tin t t h n c n k t h p v i y u t con ng i.
Nâng cao ch t l ng trình đ chuyên mơn nghi p v g n li n v i nâng cao ý th c, trách nhi m kinh doanh c a m i nhân viên. Cho m i nhân viên hi u rõ đ c vai trị cơng vi c c a mình, hi u rõ t m quan tr ng c a khách hàng. Cĩ ý th c b o v thơng tin c a khách hàng, tránh tr ng h p đ l thơng tin cho bên th ba ho c nh ng
ng i khơng liên quan. Tuy t đ i khơng mang thơng tin c a khách hàng ra đ bàn lu n trong ngân hàng l n ngịai ngân hàng. Nghiêm c m và cĩ hình th c x ph t đ i v i các tr ng h p cung c p thơng tin c a khách hàng cho bên th ba ho c các đ i th c nh tranh nh thơng tin v d n , s d ti n g i, tình hình tài chính…
T ng c ng giáo d c, đào t o, th ng xuyên ki m tra, nh c nh cán b nhân viên v s c n thi t c a b o m t c ng nh các bi n pháp, quy đnh b o m t c a ngân hàng. Khi m i m t nhân viên ngân hàng, dù b ph n nào, làm trong khâu nào c a quá trình cung c p d ch v , c ng hi u đ c t m quan tr ng c a v n đ b o m t thơng tin cho khách hàng và nh ng bi n pháp mà h c n th c hi n đ đ t t i m c đích đĩ thì ch t l ng d ch v s đ c nâng cao, giúp khách hàng hài lịng, yên tâm h n và bi n b o m t thơng tin tr thành m t l i th c nh tranh cho ngân hàng
4.2.3. Các gi i pháp nâng cao y u t ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n h u hình là b m t c a ngân hàng khi giao d ch v i khách hàng . Vi c nâng c p c s v t ch t giúp cho khách hàng nh n th y đ c s v ng m nh v tài chính, s an tịan th ai mái trong giao d ch, s chuyên nghi p và uy tín trong h at
đ ng c a ngân hàng.
Ph ng ti n h u hình c a BIDV HCM đ c khách hàng c m nh n qua các y u t nh : H th ng b o m t thơng tin c a BIDV t t, h th ng máy ATM ho t đ ng
n đ nh, qu y giao d ch thống mát, bãi đ u xe r ng rãi thu n ti n cho khách
hàng, h th ng ngân hàng đi n t ho t đ ng nhanh chĩng hi u qu .
4.2.3.1. y m nh quá trình hi n đ i hĩa ngân hàng
y m nh các d ch v ngân hàng hi n đ i nh t là internetbanking, e-banking đ
ngân hàng cĩ th cung c p thơng tin cho khách hàng m t cách nhanh nh t. Khách hàng cĩ th th c hi n các giao d ch c a mình ngay t i n i làm vi c. ng th i chú tr ng đ n ch t l ng d li u và đ b o m t an tồn c a h th ng cơng ngh , x lý nghiêm các tr ng h p trì tr trong cung c p d ch v đ n khách hàng, đ c bi t l u ý
đ n v n đ l i đ ng truy n, ngh n m ch do quá t i.
C i ti n cơng ngh ngân hàng b ng cách t ng c ng khai thác s d ng h t các tính n ng cơng ngh hi n đ i mà mình đang s h u đ ng th i th ng xuyên nâng c p h th ng cơng ngh theo xu h ng phát tri n khơng ng ng c a khoa h c cơng ngh thơng tin. Hi n đ i hĩa h th ng thơng tin liên l c đ khách hàng cĩ th liên h d dàng nh t v i ngân hàng.
i v i d ch v t đ ng qua máy ATM, đ m b o cung c p d ch v 24/24h nh cam k t v i khách hàng là v n đ h t s c quan tr ng và cĩ nh h ng l n đ n s hài lịng c a khách hàng.
Hi n nay tịan b máy ATM trên đ a bàn TP.HCM đã đ c BIDV giao cho Chi
nhánh BIDV HCM làm đ u m i qu n lý, do đĩ đã cĩ nh ng b c ti n trong vi c đ ng b thi t b , b nh n di n th ng hi u BIDV. Tuy nhiên b ph n tr c ATM c n th ng xuyên ki m tra tình tr ng ho t đ ng c a máy phịng khi máy h t ti n, h t gi y... khơng
đ c x lý k p th i, nh t là nh ng ngày ngh , nh ng ngày cu i tu n. Chú tr ng nâng cao ch t l ng ph c v , đ m b o máy ATM ho t đ ng thơng su t, hi u qu . Ch đ ng
đ xu t các đ a đi m h p lý đ l p đ t máy ATM, đ c bi t t i các trung tâm th ng
m i, các siêu th ho c tr s c a doanh nghi p, k t h p tri n khai d án l p đ t thi t b b o v ATM nh m h n ch r i ro cho ngân hàng và khách hàng.
đ i lý thanh tốn (Merchant) đ nâng cao doanh s giao dch, t ng ngu n thu phí cho
ngân hàng đ ng th i qu ng bá hình nh c a BIDV đ n khách hàng.
4.2.3.2. M r ng m ng l i giao d ch, nâng c p c s v t ch t
M r ng m ng l i các phịng giao d ch, c n chú tr ng t ng c ng phát tri n m ng l i các khu cơng nghi p, khu đơ th , khu dân c m i... vì đây là nh ng n i t p trung nhi u nhu c u s d ng d ch v ngân hàng.
BIDV đã cĩ b nh n di n th ng hi u th ng nh t t các chi nhánh đ n phịng giao d ch, tuy nhiên trong quá trình áp d ng thì cịn ch a đ ng b . Do đĩ c n xây d ng m t hình nh BIDV t t đ p trong lịng khách hàng, th ng nh t t t r i, logo, slogan, ki u dánh chung v tr s , trang trí n i ngo i th t n i làm vi c c ng nh lo i hình, ch t l ng d ch v , tác phong giao d ch... Vi c qu ng cáo c ng ph i đ c th c hi n đ ng b và nh t quán trong tồn h th ng.
u t thêm các trang thi t b hi n đ i đ ph c v khách hàng: ví d nh h th ng máy tính truy c p internet dành riêng đ khách hàng cĩ th th c hi n các cơng vi c khác trong khi ch đ i đ n l t đ c ph c v , ho c trang b cho phép khách hàng t th c hi n các m u bi u giao d ch d a trên thơng tin khách hàng t c p nh t ho c thơng tin s n cĩ v khách hàng. Nĩ t o ra cho khách hàng c m nh n d ch v đ c th c hi n t t h n, ph c v khách hàng s nhanh chĩng h n vì th m c đ hài lịng c a khách hàng s cao h n.
BIDV HCM cĩ tr s n m trên đ ng Nguy n Cơng Tr là n i đ c m nh danh Ph Wall c a Vi t Nam, do v trí m t ti n t i khu trung tâm tài chính, l ng
khách đ n giao d ch th ng xuyên v i s l ng l n nên bãi đ xe ch a th c s đáp ng đ c h t nhu c u c a khách hàng. Ngân hàng c ng đã b trí bãi gi xe máy trong tịa nhà và ơ tơ phía tr c ngân hàng nh ng v n ch a đáp ng h t nhu c u c a khách
hàng, đ c bi t là khách hàng đi xe ơ tơ. cĩ bãi gi xe r ng rãi thu n ti n thì Ngân hàng c n thuê thêm bãi gi xe t i các tịa nhà m i xây bên c nh, đ m b o đáp ng
4.3.Ki n ngh đ i v i BIDV-HO
đem đ n cho khách hàng s hài lịng cao nh t, ngồi n l c c a b n thân BIDV HCM c n cĩ các chính sách chung c a H i s chính và tồn h th ng. M t s ki n ngh sau giúp BIDV phát tri n b n v ng trong mơi tr ng h i nh p hi n nay
4.3.1. Phát tri n cơng ngh ngân hàng hi n đ i
Vi c h n ch v cơng ngh ngân hàng nh h ng đ n ch t l ng s n ph m d ch v c ng nh làm ch m ti n đ tri n khai các s n ph m d ch v m i. Nhi u s n ph m m i tri n khai ch m so v i k ho ch ho c ch t l ng ch a đáp ng đ c yêu c u đ
ra.
u t cơng ngh hi n đ i nh m ph c v cho cơng tác đi u hành kinh doanh, qu n lý ngu n v n, qu n lý r i ro, h th ng thanh tốn, giao d ch đi n t … đ m b o d ch v đ c cung c p nhanh chĩng, chính xác, an tồn. t đĩ cĩ c s xây d ng th ng hi u BIDV g n li n v i hình nh là m t ngân hàng an tồn hàng đ u trong n c, BIDV c n:
Nâng cao h th ng cơng ngh thơng tin c a tồn h th ng, s n sàng đáp ng, cung c p các d ch v ngân hàng hi n đ i cho khách hàng, nâng cao ch t l ng ph c v h n n a.
T ng b c xây d ng c ch t đ ng hĩa các nghi p v , thao tác trong giao d ch nh m x lý các giao d ch v i khách hàng m t cách chuyên nghi p h n.
T ng nhanh t c đ th c hi n d án hi n đ i hĩa, m nh d n đ u t cơng ngh hi n đ i phù h p h n tránh đ u t vào cơng ngh l c h u so v i khu v c và th gi i d gây lãng phí khi ph i thay đ i do khơng đáp ng yêu c u v qu n lý. Th c hi n qui trình phát tri n s n ph m d ch v m i m t cách đ ng b
h n.
4.3.2. Gia t ng các s n ph m ti n ích cho khách hàng
Th tr ng tài chính ngân hàng hi n đang ch ng ki n s c nh tranh ngày càng gay g t c a các ngân hàng. cĩ th đ ng v ng và phát tri n h n n a, BIDV c n cĩ
nh ng gi i pháp m i đ n khách hàng, đ c bi t là nh ng s n ph m d ch v khác bi t.
Trên c s n n t ng cơng ngh và s n ph m d ch v c a h th ng, BIDV t p
trung đào t o nâng cao k n ng bán hàng cho đ i ng cán b nhân viên k t h p v i cơng tác qu ng bá s n ph m d ch v đ đ y m nh phát tri n các d ch v truy n th ng và tích c c bán hàng, ti p th các s n ph m d ch v m i.
y m nh phát tri n các s n ph m phái sinh cung c p ti n ích, cơng c b o hi m r i ro cho khách hàng.
T ng c ng liên k t h p tác thanh tốn v i các t ch c tín d ng trên đa bàn
trên c s khai thác th m nh v cơng ngh và m ng l i thanh tốn trong
n c c a BIDV.
H p tác v i các t ch c tín d ng qu c t đ phát hành th tín d ng nh
Master, JCB..bên c nh th VISA đang cung c p cho khách hàng.
Tích c c m r ng và phát tri n các kênh phân ph i m i (m ng l i ATM, POS, homebanking, internetbanking…) t o ti n ích gia t ng cho khách hàng và giúp khách hàng đ dàng ti p c n v i d ch v ngân hàng.
H p tác v i các cơng ty chuyên cung c p d ch v cơng c ng nh đi n, n c,
b u chính vi n thơng, v n chuy n hành khách đ th c hi n d ch v thu h và qu n lý tài kho n doanh nghi p.
4.3.3. Phát tri n m ng l i
Hi n nay cơng tác phát tri n m ng l i BIDV th c hi n b ng cách giao ch tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các đi m giao d ch m i m th ng l trong nh ng
n mđ u, nh h ng đ n l i nhu n c a chi nhánh nên lãnh đ o các chi nhánh ch a tích c c phát tri n ho c ch n các đ a đi m khơng th t s phù h p (di n tích nh , v trí khơng phù h p…).
cơng tác phát tri n m ng l i t o nên hi u qu t t nh t thì BIDV c n thi t thành l p b ph n chuyên trách v v n đ này. B ph n này s nghiên c u kh o sát t ng khu v c c th theo nhu c u khách hàng đ đ xu t vi c thành l p đi m giao d ch
phù h p
Các m ng l i c a các chi nhánh khơng nên quá t p trung vào m t c m khu dân c mà c n đ u t phân tán đ ng đ u h n nh m t o hi u qu k t n i m ng l i